- •Клиентоориентированный сервис:
- •Гости не любят Гости любят
- •Что такое коммуникация? навыки передачи информации включают в себя:
- •Каналы коммуникации:
- •Восприятие обслуживания и воспоминание об обслуживании
- •Чтобы Гость был доволен, создавайте у него позитивные эмоции!!! Первое благоприятное впечатление
- •Что нравится клиентам и чего они ожидают от специалистов по обслуживанию?
- •Как продемонстрировать свою компетентность?
- •Активное слушание Искусство слушать
- •Симптомы, указывающие на проблемы, касающиеся способности слушать собеседника
- •Искусство слушать активно
- •Как стать прекрасным слушателем:
- •Хороший слушатель
- •Золотые правила продаж
- •Приветствие!!!
- •Упражнение: работа с установками
- •Последовательность действий в процессе продажи:
- •Построение доверительных отношений с клиентом
- •1.Продемонстрировать собственную конгруэнтность
- •2.Построение конгруэнтности с клиентом
- •Подстройки к поведению покупателя:
- •Для установления доверия с клиентом на начальных этапах продажи:
- •Потребности клиентов
- •Иерархия потребностей человека по а. Маслоу
- •Выводы а. Маслоу:
- •Изучение
- •1.Задавайте открытые вопросы, слушайте
- •2.Основные инструменты выявления потребностей и запросов клиента – техники задавания вопросов и техники активного слушания. Пять причин, по которым полезно задавать вопросы:
- •Вопросы, направленные на выявление потребностей клиента:
- •4 Волшебных вопроса на выявление ценностей покупателя:
- •Умение продать больше – Upselling
- •10 Качеств, гарантирующих успешные продажи
- •Корпоративная книга сценариев продаж
- •Краткая характеристика
- •Особенности
- •Разделы корпоративной книги продаж
- •Работа с возражениями
- •Как реагировать на возражения – методика
- •«Я Вас понимаю» «Вы абсолютно правы»
- •«В отличие от…»
- •Как использовать слова в качестве основного инструмента
- •Убеждаем клиента руками
- •Как вести себя со "взрывоопасными" клиентами
- •Десять самых крупных ошибок, допускаемых каждым продавцом
Каналы коммуникации:
ВЕРБАЛЬНЫЙ – 7%
ВОКАЛЬНЫЙ – 38%
ВИЗУАЛЬНЫЙ – 55 %
Вербальные компоненты: вежливость, информация, факты, условия
Паралингвистические компоненты: интонация, высота голоса, темп и тембр речи, ударение
Невербальные компоненты: отношение, язык тела, контакт глазами, внешность
УПРАЖНЕНИЕ «Вербальные компоненты»:
НЕГАТИВНЫЕ ВЫРАЖЕНИЯ |
ПОЗИТИВНЫЕ ВЫРАЖЕНИЯ |
|
Я с Вами не согласна … |
Думаю / По моему мнению |
|
Вы меня неправильно поняли … |
Я неправильно выразилась |
|
Боюсь, мы сможем ответить не раньше 1-ого марта |
Надеюсь, мы Вам ответим уже 1-ого марта |
|
Конкурент/ Соперник |
Коллега |
|
Ссора
|
|
|
Я не могу Вам ничего обещать
|
|
|
Я не знаю
|
|
|
Как Вас зовут?
|
|
|
Мы не сможем это сделать
|
|
|
Мы не сможем это сделать это до тех пор, пока …
|
|
|
Извините, что не смогла Вам помочь
|
|
|
Вы не поняли
|
|
|
Вы ошибаетесь
|
|
|
Простите, что побеспокоила
|
|
|
Не беспокойтесь
|
|
|
Не раньше, чем…
|
|
|
Сейчас я посмотрю, можно ли его побеспокоить
|
|
|
Будете ждать или перезвоните?
|
|
|
Объясните мне, в чём дело Что Вы хотите? По какому вопросу?
|
|
|
Что? Вы меня слышите?
|
|
|
Простите, что заставила Вас ждать
|
|
|
Это Вы уже звонили / обращались раза?
|
|
|
Все ушли Никого нет Все обедают |
|
|
Он Вас знает?
|
|
|
Сейчас я узнаю, можно ли его побеспокоить?
|
|
|
Не кладите трубку Не вешайте трубку
|
|
|
Показывайте карту гостя
|
|
|
Вы должны… Вы обязаны… Вам нельзя…. |
|
|
Всё нормально, не беспокойтесь
|
|
|
Да, но… / Однако, …..
|
|
|
Заполняйте анкету
|
|
|
Я с Вами не согласна
|
|
|
Похоже, Вы не в курсе, что …
|
|
|
Не уверена, но …
|
|
|
Понимаете, что я имею в виду ?
|
|
|
Не ранее, чем …..
|
|
|
Может быть/Возможно/ Наверное
Я могу / Я обязана / Я должна |
|
|
Дешево |
|
|
Я полагаю, никаких проблем, наверное, не будет |
|
|
Я тут всего лишь стажер. Так что точно ничего сказать не могу |
|
|
Я за это ответственности не несу |
|
|
Не понимаю, почему у Вас с этим проблема |
|
|
Подтверждение должно было прийти на Ваш адрес еще вчера |
|
|
Можно Вас спросить |
|
|
Вообще-то это работает |
|
|
Ошибки, которых необходимо избегать:
Обвинять в случившемся кого-либо из своих коллег перед клиентом; перекладывать ответственность на других.
Говорить клиенту, что он сам виноват в произошедшем.
Просить у клиента прощения или снисхождения к вашим ошибкам или медлительности, ссылаясь на недостаток опыта.
Искать ошибки и противоречия в словах клиента, не давать ему возможности аргументировать, выразить свои потребности и чувства.
Использовать профессиональные термины, коды или сокращения, которые могут быть непонятны клиенту.
Шутить по поводу ситуаций, воспринимаемых клиентом со всей серьезностью.
Отсылать клиента к другим службам или другим людям, способным помочь в решении проблемы, с которой клиент обратился к вам.
Оскорблять клиента или проявлять недостаток уважения к нему, пренебрегать элементарными правилами вежливости.
Объяснять клиенту, что его проблема является несерьезной или встречается на каждом шагу.