3.1.6. Система управления качеством и основные принципы управления качеством. Петля качества

Качество является наиболее обобщенной и в то же время единственной характеристикой предмета, отражающей совокупность бесконечного множества всех его свойств. По ГОСТ 15467-79 (СТ СЭВ 3519-81) дано следующее определение качества продукции : «Качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». В 1980 годах ученые и специалисты многих стран пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только путем контроля готовой продукции. Оно должно обеспечиваться гораздо раньше – в процессе изучения требований рынка, на стадии проектных, конструкторских разработок, при выборе поставщиков комплектующих изделий и материалов, на всех стадиях производства, и конечно, при реализации продукции, ее техническом обслуживании у потребителя и утилизации после использования.

Система управления качеством представляет собой согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество.

Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них.

В настоящее время можно выделить три уровня систем управления качеством:

системы, соответствующие требованиям стандартов ИСО серии 9000;

общефирменные системы управления качеством (TQM - всеобщее управление качеством, Total Quality Management);

системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) премий и дипломов по качеству.

Мировой опыт управления качеством был сконцентрирован в пакете международных стандартов серии ИСО 9000, принятых Международной организацией по стандартизации (ИСО) в марте 1987 г. (в 1994 и 2000 гг. эти стандарты уточнялись).

С 15 декабря 2000 г. вступила в действие версия 2000 г. стандартов серии 9000. В России эти стандарты действуют с 31 августа 2001 г. и представляют собой аутентичные тексты стандартов ИСО 9000:2000; ИСО 9001:2000; ИСО 9004:2000.

К сегодняшнему дню объекты стандартизации этой серии международных стандартов значительно расширились и охватывают не только элементы систем качества, критерии их выбора и модели систем обеспечения качества, но и способы проверок действующих систем качества, критерии квалификационных характеристик экспертов-аудиторов. Приняты международные стандарты по управлению качеством услуг, перерабатываемых материалов, программного обеспечения. Значительная работа проделана в методическом аспекте: принят ряд руководящих указаний, разъясняющих содержание отдельных составляющих системы обеспечения качества.

В этой связи международные стандарты по обеспечению качества теперь называют «семейством» стандартов ИСО серии 9000 (рис. 27).

Требования к системе управления качеством. Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему управления качеством, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями стандартов. Организация должна:

определить процессы, необходимые для системы управления качеством, и их применение во всей организации;

определить последовательность и взаимодействие этих процессов;

определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

обеспечить наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Принципы управления качеством. Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы качества.

По ГОСТ Р ИСО 9000-2001 определены восемь принципов менеджмента качества для того, чтобы высшее руководство могло пользоваться ими с целью улучшения деятельности организации:

1. Ориентация на потребителя.

2. Лидерство руководителя.

3. Вовлечение работников.

4. Процессный подход.

5. Системный подход.

6. Постоянное улучшение.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Система управления качеством, согласно ГОСТ ИСО 9001-2001, должна включать в себя следующие разделы:

1. Общие требования к системе. Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему, постоянно улучшать ее результативность.

2. Требования к документации.

ИСО 9000-2	Общие руководящие указания по применению ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003
ИСО 9004 (МЭК 300-1)	Руководство по управлению программой надежности
ИСО 9004-4	Руководящие указания по улучшению качества
ИСО 10005	Руководящие указания по программе качества
ИСО 10006	Руководящие указания по качеству при управлении проектом
ИСО 10007	Руководящие указания по управлению конфигурацией
ИСО 10012-1	Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования
ИСО 10012-2	Управление процессом измерения
ИСО 10013	Руководящие указания по разработке руководств по качеству
ИСО 10014	Руководящие указания по управлению экономическими аспектами качества
ИСО 10015	Руководящие указания по непрерывному обучению и подготовке кадров
ИСО 10016	Протоколы контроля и испытаний. Представление результатов
ИСО 10017	Руководство по применению статистических методов в семействе стандартов ИСО 9000

Рис. 27. Семейство стандартов ИСО 9000 (по данным ВНИИС)

3. Ответственность руководства, включающая вопросы: обязательства руководства; ориентация на потребителя; политика в области качества; планирование; ответственность, полномочия и обмен информацией; анализ со стороны руководства.

4. Управление ресурсами. В этом разделе рекомендуется рассмотреть вопросы: обеспечение ресурсами на реализацию системы; человеческие ресурсы; инфраструктура необходимая для обеспечения качества; производственная среда.

5. Процессы жизненного цикла продукции, где необходимо отразить: планирование жизненного цикла продукции; процессы, связанные с потребителями; проектирование и разработка; закупки; производство и обслуживание; управление устройствами для мониторинга и измерений.

6. Измерение, анализ и улучшение с рассмотрением вопросов: мониторинга и измерений процессов, продукции и использования результатов для управления и внутреннего аудита; управления несоответствующей продукцией с целью предотвращения непреднамеренного ее использования или поставки; анализа данных, полученных в результате мониторинга измерений; улучшения системы и повышения ее результативности.

Система управления качеством создается и внедряется на предприятии в соответствии с характером его деятельности. В качестве примера может служить приведенная в стандарте ИСО 9004-94 система, которая схематически представлена на рис. 28.

В соответствии с этим стандартом типичными в жизненном цикле продукции (петля качества) являются следующие этапы:

1. маркетинг, поиск и изучение рынка;

2. проектирование и разработка технических требований, разработка продукции;

3. материально-техническое снабжение;

4. подготовка и разработка технологических процессов;

5. производство;

6. контроль, проведение испытаний и обслеований;

7. упаковка и хранение;

8. реализация и распределение;

9. монтаж и эксплуатация;

10. техническая помощь в обслуживании;

11. утилизация после использования.

Рис. 28. Система качества

Этапы с 1-го по 7-й осуществляются у изготовителя, а с 8-го по 11-й – у потребителя (заказчика).

По характеру воздействия на этапы жизненного цикла в системе качества могут быть три направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества.

Обеспечение качества представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукция удовлетворяла определенным требованиям по качеству. При планировании мероприятий обеспечения качества целесообразно формировать научно-технические программы повышения качества продукции. При этом предполагается, что проблемы с качеством должны предупреждаться, а не выявляться после их возникновения.

Управление качеством – это методы и деятельность оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству. Схема управления качеством приведена на рис. 29, которая известна как «замкнутый управленческий цикл», включающий в себя контроль, учет, анализ, принятие и реализацию решений.

Рис. 29. Схема управления качеством

Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.