38. Бронирование услуг. Цели, задачи и функции бронирования услуг.

Бронирование – это предварительный заказ на предстоящее туристское обслуживание, предварительное закрепление объектов бронирования: мест (билетов, путевок), снаряжения, оборудования и т.д. за заказчиком.

Цель бронирование:

-сокращение времени обслуживание клиентов

-снижение себестоимости услуг

-увеличение количество услуг

-увеличение разнообразия предлагаемых услуг

К функциям бронирования гостиничных услуг относятся:

- прием заявок и их обработка;

- составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день, карты движения номерного фонда.

-прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте, с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

- дата и время заезда;

- примерная дата и время отъезда;

- число гостей;

- категория номера;

- услуги в номере;

- услуги питания;

- цена;

- фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет;

- вид оплаты;

- особые пожелания.

39. Влияние культурных, национальных, религиозных и других различий на качество услуг

Не знаю точно, но как я поняла – все эти различия развивают международную конкуренцию и международное сотрудничество, а также глобальные технологии и коммуникации. Эти факты и влияют на качество товара (услуги), потому что в условиях конкуренции каждая фирма старается улучшить качество своего продукта, привлекая клиентов; международное сотрудничество позволяет создать качественный продукт, подходящий конкретной стане; глобальные технологии и коммуникации само собой тоже повышают качество товаров. Также, например, страны восточные имеют совершенно иные потребности, чем страны запада, соответственно и качество продукции в этих странах различно. На западе важен комфорт, а в восточных странах – доступность (в плане стоимости). Культурные различия влияют на качество товаров, например, в Африканских странах привыкли получать низкокачественные, дешевые продукты, а в странах запада привыкли к высококачественному обслуживанию.. Простите, ничего адекватного не нашла (((((

40. Принципы улучшения стандартов качества услуг.

Существует 8 основных принципов системы менеджмента качества, на которых она базируется:

• Ориентация на потребителя

• Лидерство или роль руководства

• Вовлечение персонала компании

• Процессный подход

• Системный подход

• Постоянное улучшение

• Принятие решений, основанное на фактах

• Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Принцип ориентации на потребителя предполагает такую деятельность компании, при которой предприятие или фирма будет предвидеть потребности своих клиентов и будет нацелена на изучение этого спроса, выполняя требования потребителей или заказчиков ее услуг.

Принцип лидерства или роли руководства предполагает активную деятельность по внедрению и налаживанию работы СМК руководителя компании, он должен создавать все необходимые условия для обучения сотрудников и обеспечения работы системы внутри организации.

Принцип вовлечения персонала компании предполагает то, что каждый сотрудник организации должен принимать участие в работе системы качества и нацелен на повышения ее уровня.

Принцип процессного подхода предполагает четкое разделения деятельности организации на своего рода процессы, а именно: систему «поставщиков» и «потребителей». Представляет она из себя следующее:

«Поставщики» - это входные ресурсы и данные, оборудование и методики для выполнения работ; далее идет цепочка действий по изготовлению продукции или предоставлению услуги.

«Потребители» - это выходные данные, которые должны соответствовать желаемому результату деятельности во всем этом процессе.

Принцип системного подхода тесно связан с принципом процессного подхода и подразумевает то, что все процессы, которые были выделены в организации, были внесены общую систему процессов с контролем их выполнения и четким руководством.

Принцип постоянного улучшения предусматривает непрерывный мониторинг всех несоответствий работы системы с последующим устранением этих несоответствий путем улучшения качества работы системы.

Принцип принятия решений, основанных на фактах предполагает полное исключение принятия необдуманных интуитивных решений. Все управленческие решения должны быть подкреплены фактической информацией и базироваться на ней.

Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками основан на взаимовыгодных отношениях не только с внешними поставщиками, но и с внутренними, который также задействованы в системе.

Успешная реализация и внедрение описанных выше восьми принципов системы менеджмента качества приводит к качественному внедрению системы в целом и предпосылкам для ее улучшения в будущем в любой организации.