35. Влияние этнической культуры на поведение потребителя

Каждая этническая группа имеет специфические нужды и покупательские привычки, ведь у каждой из них свои культурные ценности, отличные от чужих. Существует значительное число компаний, производящих продукты питания, одежду и т.д., ориентируясь на одну или несколько этнических групп.

36.Понятие структуры и классификации систем обслуживания. Типы каналов обслуживания.

Система обслуживания— совокупность пунктов (каналов, станций, приборов), на которые в случайные или неслучайные моменты времени поступают заявки на обслуживание (требования), подлежащие удовлетворению.

Структура - совокупность устойчивых связей объекта, обеспечивающих его целостность и тождественность самому себе, т, е. сохранение основных свойств при различных внешних и внутренних изменениях.

Система обслуживания включает следующие элементы: источник требований, входящий поток требований, очередь, обслуживающее устройство (обслуживающий аппарат, канал обслуживания), выходящий поток требований.

Системы обслуживания классифицируют

- системы обслуживания с потерями (отказами);

- системы обслуживания с ожиданием;

- системы обслуживания с ограниченной длиной очереди;

- системы обслуживания с ограниченным временем ожидания.

Системы обслуживания, у которых требования, поступающие в момент, когда все приборы обслуживания заняты, получают отказ и теряются, называются системами с потерями или отказами.

Системы обслуживания, у которых возможно появление как угодно длинной очереди требований к обслуживающему устройству, называются системами с ожиданием.

Системы обслуживания, допускающие очередь, но с ограниченным числом мест в ней, называются системами с ограниченной длиной очереди.

Системы обслуживания, допускающие очередь, но с ограниченным сроком пребывания каждого требования в ней, называются системами с ограниченным временем ожидания.

типов обслуживания

Криминальный.

Заставляет клиента нервничать, раздражаться.

После такого (во время) клиент уже точно знает, что не вернется – может позволить себе повысить голос. И не сдерживать свои эмоции.

Нормативный.

Минимальный уровень качества обслуживания.

Определяется отраслевыми нормативами и законами общества, договорами.

При малейшей возможности клиент меняет на качественное

Качественный.

Соответствующий общепринятым стандартам уровень обслуживания.

Клиент обычно не ищет альтернативу.

«Фирменный».

Уровень обслуживания, который декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в этой фирме.

Сервис ЭКСТРА-КЛАССА.

Клиент получает персональное обслуживание. Превосходящие его ожидания!

37. Сервисная деятельность как система и бизнес-процесс

Сфера услуг – это система отраслей народного хозяйства, продукты, потребительская стоимость которых выражается в предоставлении удобств.

Бизнес в сфере услуг осуществляется на коммерческой основе.

Процесс оказания услуг – это особая форма деятельности, для которой характерно партнерство потребителя и производителя.

Особенности бизнеса в сфере услуг:

- высокая скорость оборота капитала и инвестиций;

- относительно короткие производственные циклы;

- небольшой объем первоначального капитала;

- высокая доходность бизнеса во многих секторах сервиса.

Предпринимательские межфирменные сети – набор узловых отношений между некоторым числом самостоятельных фирм, которые позволяют в рамках этой сети регулировать общие аспекты деятельности. В этих сетях свои правила и добровольные обязательства, основанные на законах. Фирмы в сети действуют согласованно.

Формы сетевых организаций:

- совместные предприятия;

- франчайзинг;

- консорциум;

- коммерческие соглашения;

- выполнение работ по субподрядам;