33. Особенности процессов сервисной деятельности предприятий обслуживания

Обслуживание – система трудовых операций, полезных действий, усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителям, удовлетворяя их запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Услуга – сама суть отношений между производителем и потребителем услуг. Обслуживание – поэтапный процесс, имеющий свою структуру и растянутый во времени характер. Чем больше времени на обслуживание, тем больше по количеству контакты между производителем и потребителем.

Существует единовременное обслуживание (от нескольких минут до нескольких недель) и периодическое (контакт производителя и потребителя через равные промежутки времени).

Производители услуг обязаны:

- давать исчерпывающую информацию;

- грамотно и быстро оформлять заказы;

- добросовестно выполнять свои обязанности.

Осуществляя обслуживание, работник взаимодействует с психологией, сознанием людей и социальными связями. Это требует мастерства от работника предприятия обслуживания.

34. Влияние культуры на поведение потребителя

Культура влияет как на выбор товаров отдельным потребителем, так и на процесс потребления общества в целом. При покупке това­ра потребитель интересуется функциями, формой и содержанием. Эти три аспекта обусловлены культурным контекстом потребления.

Потребитель ожидает, что купленный товар выполнит определен­ную функцию, например утолит голод, вычистит одежду. Ожидания в функциональном отношении в разных культурах неодинаковы. Товары также должны соответствовать определенным ожидани­ям относительно формы, например пища должна быть «горячей», «холодной», «хрустящей», «мягкой». Все эти особенности определя­ются культурой конкретного потребителя. Товары обладают и определенным символическим содержанием. Нередко тот или иной продукт выступает символом семейных цен­ностей. Иногда и продукты питания используются в ритуальном контексте и подаются к столу лишь в особых случаях (в дни религи­озных и иных праздников). Нередко продукты становятся частью культа, как в случае употребления пиши в религиозных обрядах.

Одной из основополагающих предпосылок формирования моде­ли поведения потребителей в современных условиях является тот факт, что достаточно часто потребитель принимает решение о покуп­ке не на основе функциональных возможностей товара, а на основе его символического содержания.

Потребитель живет в мире, переполненном разнообразными сти­лями и возможностями. Все, что мы потребляем, подвержено измен­чивому влиянию господствующих тенденций в культуре вообще и в моде в частности. На потребительском рынке представлено огромное число альтернативных товаров. Однако совокупность вариантов то­варов, доступных потребителю в каждый конкретный момент вре­мени, представляет собой только небольшую часть всех возможно­стей, существующих на рынке. Окончательный выбор конкретного варианта товара представляет собой сложный процесс отбора из со­вокупности альтернатив, который начинается с зарождения нового культурного направления со свойственными ему символами и закан­чивается потреблением соответствующих товаров. В процессе отбо­ра культурных ценностей постепенно происходит отсев менее кон­курентоспособных вариантов. На принятие окончательного решения о выборе одного варианта из многих влияют различные факторы, в том числе образы, навязан­ные потребителю средствами массовой информации; впечатления, полученные им в результате наблюдения жизни окружающих. На та­кое решение может даже повлиять желание потребителя жить в неко­тором воображаемом мире, созданном маркетологами.