
- •27. Жизненный цикл турпродукта, услуги
- •28. Предпосылки успешной деятельности сервисной организации
- •29. Особенности материальных и нематериальных услуг
- •30. Концепция основного и дополнительного продукта, дополнительной услуги «package product» и процесс доставки услуги
- •31. Отраслевая структура сферы услуг
- •32. Принципы классификации процессов сервисной деятельности
- •33. Особенности процессов сервисной деятельности предприятий обслуживания
- •34. Влияние культуры на поведение потребителя
- •35. Влияние этнической культуры на поведение потребителя
- •36.Понятие структуры и классификации систем обслуживания. Типы каналов обслуживания.
- •37. Сервисная деятельность как система и бизнес-процесс
- •38. Бронирование услуг. Цели, задачи и функции бронирования услуг.
- •39. Влияние культурных, национальных, религиозных и других различий на качество услуг
- •40. Принципы улучшения стандартов качества услуг.
- •41. Модель процесса планирования и разработки услуг.
- •42. Каналы осуществления бизнеса в сфере услуг.
- •43. Изменение процессов и культуры сервисной деятельности организации про
- •44. Принципы качественного обслуживания. Специфика услуги со стандартизацией качества.
- •45. Обязанность и ответственность продавца услуг.
- •46. Процесс обслуживания. Факторы раздражения покупателей.
- •47. Формы регулирования сервисной деятельности в России.
- •48. Основные правила и процессы предоставления услуг.
- •49. Уровни и категории инноваций в сервисной деятельности.
- •50. Программа постоянного улучшения качества обслуживания.
- •53. Потребности современного человека в туристских услугах: их содержание и виды
50. Программа постоянного улучшения качества обслуживания.
Стратегической целью любой организации является постоянное улучшение качества процессов для совершенствования деятельности и обеспечения выгоды. Существуют два основных подхода к оптимизации систем менеджмента качества. Первый из них — это проекты прорыва, которые ведут к внедрению новых или улучшению существующих процессов. Другой подход заключается в постоянном поэтапном улучшении, которое проводится в рамках существующих процессов. Последовательность действий сводится к следующим этапам.
Стратегической целью организации является постоянное улучшение процессов для совершенствования деятельности организации и обеспечения выгоды ее заинтересованным сторонам.
Процесс улучшения повторяется применительно к остающимся проблемам, а также к разработке целей и принятию решений по дальнейшему улучшению процесса.
Для содействия вовлечению и осведомленности работников о деятельности по улучшению руководству следует рассматривать такие меры, как:
формирование небольших групп с выбором лидеров самими группами;
разрешение работникам управлять рабочим пространством и улучшать его;
повышение знаний, накопление опыта и совершенствование навыков работников как части общей деятельности организации по менеджменту качества.
Имеются два основных подхода к проведению постоянного улучшения процессов:
проекты прорыва, ведущие или к пересмотру и улучшению существующих процессов, или к внедрению новых процессов; как правило, их осуществляют многопрофильные группы вне обычной деятельности;
деятельность по поэтапному постоянному улучшению, проводимая работниками в рамках существующих процессов.
Проекты прорыва обычно содержат перепроектирование существующих процессов и включают:
определение целей и краткое описание проекта по улучшению;
анализ существующего процесса и возможностей его изменения;
определение и планирование улучшения процесса;
внедрение улучшения;
верификацию и валидацию улучшения процесса;
оценку достигнутого улучшения, включая извлеченные уроки.
Проекты прорыва управляются результативным и эффективным способом, использующим методы менеджмента проекта. После внесения изменения новый план проекта служит основой постоянного менеджмента процесса.
Работники организации являются лучшими поставщиками идей по постоянному улучшению процессов и часто принимают участие в рабочих группах. Деятельностью по поэтапному постоянному улучшению процессов следует управлять, чтобы понимать ее последствия. Вовлеченных работников организации необходимо наделить полномочиями, технической поддержкой и необходимыми ресурсами для изменений, связанных с улучшением.
Постоянное улучшение с помощью любого из двух указанных методов включает:
причину улучшения — проблему процесса следует определить, а область для улучшения выбрать, указав на причину работы над ней;
фактическую ситуацию — следует оценить результативность и эффективность существующего процесса, для чего необходимо собрать и проанализировать данные для выявления типов проблем, которые возникают чаще всего; выбрать конкретную проблему и поставить задачу по улучшению;
анализ — следует определить и проверить первопричину проблемы;
идентификацию возможных решений — исследовать альтернативные решения, для чего необходимо выбрать и внедрить лучшее решение, т. е. такое, которое устранит первопричины проблемы и предотвратит ее повторное возникновение;
оценку последствий — следует подтвердить, что проблема и ее первопричины устранены или их воздействия уменьшены, что решение сработало и задача по улучшению выполнена;
внедрение и стандартизацию нового решения — необходимо заменить старый процесс на улучшенный, таким образом предотвращая повторное возникновение проблемы и ее первопричин;
оценку результативности и эффективности процесса после завершения действий по улучшению — результативность и эффективность проекта по улучшению следует оценить и рассмотреть применение его решения еще где-нибудь в организации.
51.
52.