43. Изменение процессов и культуры сервисной деятельности организации про

( в поиске этого вопроса)

44. Принципы качественного обслуживания. Специфика услуги со стандартизацией качества.

Растущая конкуренция и высокие запросы потребителей диктуют необходимость создания особой коммерческой философии, гарантирующей успех, – философии ориентации на клиента. Можно сказать, что именно степень удовлетворения клиента определяет сегодня силу или слабость позиции компании на рынке. Одно из основных условий формирования стратегического преимущества – предложение продукта более высокого качества по сравнению с конкурентами. И ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые бы удовлетворяли и даже превосходили ожидания целевых потребителей.

 

Ожидания клиентов

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свои ощущения с ожиданиями. Если полученное впечатление не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит, они могут вновь обратиться к тому же производителю услуг.

 

Управление качеством

Сотрудники на всех уровнях должны осознавать важность предоставления клиентам высококачественного сервиса. Персонал должен обладать конкретными знаниями, навыками и стилем поведения, которые клиент будет отмечать и ценить.

Управление качеством сервиса включает формирование стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности. Важно понимать: менеджеры не могут полагаться на личное представление сотрудника о том, как должна быть выполнена работа, – процедуру необходимо прописать, создав для каждой категории персонала стандарты выполнения служебных обязанностей.

 

Стандарт производственной процедуры должен включать в себя подробное, пошаговое описание того, как должна быть правильно выполнена конкретная работа в соответствующей производственной обстановке.

Стандарты выполнения служебных обязанностей разрабатываются менеджерами.

Далее необходимо в письменной форме проанализировать процесс выполнения каждого производственного задания, разбив его на отдельные элементы.

Завершающий этап – обсуждение качественных и количественных требований, предъявляемых к работе и фактически являющихся критериями оценки правильности выполнения задания. Количество требуемых деталей зависит от сложности анализируемых обязанностей.

 

Как только стандарты определены и зарегистрированы в письменной форме, они должны быть представлены сотрудникам в виде «Руководства по специальности». Любое время, сэкономленное на разработке стандартов, будет неизбежно потеряно в дальнейшем по причине неэффективности тренинга и – как результат – слабого выполнения служебных обязанностей.

 

Стандартизация дает объективное основание для наблюдения, контроля и оценки работы. Без утвержденных стандартов сотрудники испытывают состояние тревоги, никогда не зная наверняка, хорошо ли они справляются с работой. Процесс контроля начинается с определения стандартов, продолжается оценкой фактического выполнения производственных обязанностей, а завершается сравнением стандарта с реальным качеством работы, чтобы уяснить, в какой степени необходимы корректирующие действия.

 

Контроль за соблюдением стандартов сервиса является важной частью менеджмента. Оценка результата, основанная на стандартах, – радикальная культура управления. Менеджеры должны научиться мыслить категориями стандартов и при распределении обязанностей, и во время контроля качества работы персонала.

Также следует помнить, что каждое взаимодействие с клиентом включает два основных уровня: личностный и деловой. Соответственно стандарты выполнения задания создаются на уровне технологии обслуживания и на коммуникативном уровне.