11.1.3 Реакция потребителя на качество продукта

Возможны два вида реакции потребителей на снижение качества продукта – «выход» и «мнение».

«Выход» означает сдвиг спроса к другим поставщикам товаров и услуг. Потребители могут использовать «выход» в двух случаях – при повышении цены товара и при снижении его качества. В первом случае фирма может не реагировать на такую реакцию потребителей, так как при повышении цены получает бoльшую прибыль, продавая товар в большем объеме «оставшимся» покупателям (эффект объема превышает эффект цены). Во втором случае при достаточно большом количестве «ушедших» потребителей организации получают сигнал о необходимости повышения качества продукта.

«Выход» представляет собой проявление рыночного механизма. По словам О. Уильямсона он является «… обычным экономическим средством выражения предпочтений, тогда как высказывание своего мнения является той политической процедурой воздействия на результаты экономической деятельности, которой порой пренебрегают. Потребители, рабочие, избиратели и т.п. голосуют… ногами».

«Мнение» – это «любая попытка изменить объективное положение дел путем индивидуальной или коллективной петиции к руководству непосредственно, путем обращения к вышестоящей организации с целью произвести перемены в руководстве, либо через различные виды действий и протестов, включая те, которые мобилизуют общественное мнение». Потребители могут выражать свое мнение «горизонтально» другим потенциальным потребителям или «вертикально» вышестоящей организации.

Существуют две возможности для выражения потребителями услуг своего мнения – представительство (representation) и обращение за компенсацией ущерба (redress). Представительство отражает способы участия населения в процессе принятия решений. Компенсация ущерба — это совокупность процедур рассмотрения и удовлетворения жалоб или исков потребителей.

«Выход» — дихотомическая, а «мнение» — непрерывная переменная. Потребитель, используя «выход» путем приобретения товара у конкурентов, лишь демонстрирует свою неудовлетворенность качеством данного продукта. Если же он выражает «мнение», то может указать на определенные недостатки данного товара.

11.2 Стандартизация и сертификация продукции и производства

11.2.1 Международная система качества: стандарты исо.

TQM – это философия тотального качества. Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации в целом, включая работу персонала.

Стандарты качества ISO9000 предусматривают проверку в следующих сферах деятельности:

-маркетинга и изучения рынка

-проектирования и разработки продукции

-планирования и разработки процессов

-закупки

-производства или предоставления услуг

-проверки

-упаковки и хранения

-реализации и распределения

-монтажа и ввода в эксплуатацию

-технической помощи и обслуживания

-послепродажной деятельности

-утилизации и переработки продукции в конце срока полезной службы.

11.2.2 Инструменты повышения качества продукции.

Новая система получила название: «Система бездефектного изготовления продукции и сдача ее с первого предъявления» – (БИП)

Суть ее в том, что, обеспечивая качество на низших уровнях детализации (детали, простейшие сборочные единицы), мы тем самым обеспечиваем качество всего узла и экономим на его контроле. При этом обеспечивается гарантия качества на будущее.