11. Модель кач-ва,петля кач-ва, спираль кач-ва.

«Петля качества»(спираль кач-ва)-модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях: от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Петля кач-ва:вертикальная и горизонтальная.Кач-во обеспечиваетсяза счет непрервного воздействия на производственный процесс,действия последовательно реаоизуются, т е проводятся изменения в организации работ, в технологических процессах, непрерыно оценивается внешнее окружение, собирается информация, разрабатывается и реализуется корректирование мероприятия. Выделяют 2 аспекта управления: -административное – общее управление кач-ом, осущ-ет административную регистрацию. Включает контроль, учет, анализ, принятие решения.Это управление рассматривается как вертикальная петля кач-ва.Включает взаимоотношения с внешней средой, политика и планирование кач-ва,организация работ по кач-ву,обучение и имитация персонала в связи со стратегическими решениями. Вертикальная петля тесно связана с горизонтальной т е с текущей работой напрвлена на улучшение средств предприятия.Гор-ая петля предусматривает оперативное решение – это контроль деят-ти на всех 11 этапах ЖЦП, контроль за отдельными отраслями, деят-сть конкретных исполнителей, занятых в процессе получения продукта или услуги.обеспечение взаимосвязей подразделений, выполнение требований документации, технологические инструкции, старндарты. Гориз-ая петля обеспечивает выполнение плановых программ,которые разработаны и утверждены вертикальной петлей кач-ва. В свою очередь,информация получаемая в резте контроля и учета можно приводить к корректированию ранее принятых мероприятий.Модели кач-ва рассматривают в кач-ве базы основывающейся на материально-техническом оснащении предприятия и показатели определяющие подготовку персонала т е интерес работников и квалификации. Если работники не заинтересованы в высоком кач-ве труда, то у пред-ия нет основы для создания высококач-ой продукции. Работа по управлению кач-ом будет безуспешной, но и при всем желании и заинтересованности работников невозможно угодить кач-ву продукции без исполнения технологий. Если на каждом этапе ЖЦ постоянно предпринимается улучшение, то это способствует постоянному кач-ву продукта.

12. Оценка кач-ва услуг.

Оценка качества услуги заказчиком.Оценка заказчиком является конечной мерой качества услуги или обслуживания. Реакция заказчика может быть немедленной или проявиться позднее и носить ретроспективный характер. Субъективная оценка часто будет единственным фактором в оценке заказчиком предоставленной услуги. Заказчики редко добровольно информируют сервисную организацию о своей оценке качества услуги. Неудовлетворенные заказчики зачастую прекращают пользоваться услугами или заказывать их, не уведомляя об этом, что исключает проведение корректирующих действий. Ориентация на претензии заказчика как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выводам.Сервисные организации должны ввести практику постоянной оценки и определения степени удовлетворенности заказчика. Целью таких оценок должно быть установление как положительных, так и отрицательных результатов и их вероятного воздействия на предпринимательскую деятельность в будущем.Оценка удовлетворения заказчика должна сосредоточивать внимание на том, насколько краткое описание услуги, спецификации и процесс предоставления услуги удовлетворяют запросы заказчика. Сервисная организация часто считает, что она предоставляет хорошую услугу, хотя заказчик с этим может и не согласиться, указывая на неадекватные спецификации, процессы или меры. Следует проводить сравнение между оценкой, проведенной заказчиком и пониманием и оценкой, проведенной самим поставщиком, чтобы выявить совместимость двух мер качества и потребность в соответствующих действиях для повышения качества услуги.