30 Восприятие коммуникации и барьеры коммуникаций

 Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие  на пути адаптивной информации между  партнерами по общению.

При осуществлении межличностных коммуникаций возможны различные преграды. Остановимся на них поподробнее.

Преграды, обусловленные восприятием. Руководитель должен иметь представление о процессе восприятия. Люди реагируют не на то, что происходит в их окружении на самом деле, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет влияющих на восприятие факторов не позволит снизить эффективность коммуникаций. Руководитель сможет своевременно устранить преграды, обусловленные восприятием.

Возможно возникновение преград по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди интерпретируют информацию по - разному в зависимости от опыта. Различие между основами суждений возникает от различий интересов, потребностей, эмоционального состояния. Также существуют преграды, обусловленные социальными установками людей (неудачный опыт общения с отдельными работниками или отделами).

Семантические преграды. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Цель коммуникаций - обеспечение понимания информации, служащей предметом обмена. Семантические преграды часто становятся причиной неверного понимания. Например, руководитель говорит подчиненному, что отчет представляется адекватным, т.е. достаточен по содержанию и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения. Значение символа выявляется через опыт и изменяется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ.

Невербальные преграды – это любые символы, кроме слов. Обмен взглядами, выражение лица, поза, жесты, интонация. Согласно исследованиям, 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38% - через интонации и модуляции голоса. И только 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Таким образом, то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим.

Плохая обратная связь или ее отсутствие может быть ограничителем эффективности межличностного обмена информацией. Обратная связь дает понять отправителю, что полученная информация истолкована правильно.

Неумение слушать. Причины неумения слушать друг друга (а значит слышать, понимать, запоминать) бывают разными:

1.      нетерпимость и критическое отношение к человеку кончается тем, что его не дослушивают до конца;

2.      импульсивность ведет к постоянному перебиванию говорящего, бесконечному задаванию вопросов, иногда не относящихся к делу;

3.      лень, неумение сосредоточиться приводит к тому, что половина информации пропускается «мимо ушей», а излишняя эмоциональность и забегание вперед сбивают человека с толку, и не дают ему возможности полностью выразить то, что он хотел.

Американский ученый Кит Дэвис определил 10 правил эффективного слушания:

1.      необходимо перестать говорить одновременно с другим;

2.      нужно помочь партнеру раскрепоститься, т.е. создать у него ощущения свободы;

3.      покажите готовность слушать;

4.      необходимо устранить внешние раздражающие моменты (не рисуйте, не стучите по столу, не перекладывайте бумаги);

5.      не допускайте споров и критики (не спорьте, не критикуйте, чтобы говорящий человек не занял оборонительную позицию);

6.      имейте терпение (экономьте время, не перебивайте говорящего, не делайте шагов в направлении двери, не порывайтесь выйти);

7.      сдерживайте себя, когда не нравится или все надоело (рассерженный человек придает словам неверный смысл);

8.      задавайте говорящему вопросы (это подбадривает и доказывает, что вы слушаете);

9.      сопереживайте говорящему (постарайтесь встать в положение говорящего);

10.  перестаньте говорить.

Однако для успешного развития коммуникаций внутри организации одного умения слушать недостаточно.