Описать модуль сrм-системы предприятия, который охватывает этап жизненного цикла клиента «Удержание клиента»: статус и состояние потребителя, временной период, бизнес-процессы, цель, проблемы решения.

Статус

Прихильник(лояльний)

состояние потреби теля

1)покупець як частина процесу;

2)покупець, що спостерігає за розвитком компанії;

3)покупець, що цікавиться успіхами й планами компанії

временной период

Гарантійне та після гарантійне сервісне обслуговування проданого товару

бизнес-процессы

БП після продажного сервісного обслуговування

цель

Управління сервісним післяпродажним обслуговуванням. Стимулювання повторних продажів

проблемы этапа

Підвищення в якості товарів, послуг

организационные мероприятия

Забезпечення прозорого надання інформації про заявки на сервісне обслуговування, перевірка їх статусу й документів, що дають право на обслуговування. Координація роботи різних служб по підвищенню якості товарів, послуг

роль и назначение ИТ

Створення бД претензій клієнтів. Формування заявок на сервісне обслуговування. Аналіз якості сервісного обслуговування. БД по усунення неполадок, помилок. Формування профілів клієнтів.

бизнес- решения

Microsoft Dynamics CRM, SAP business one, Terrasoft CRM, Orcacle CRM

Тема 5. Автоматизированные системы управления персоналом

Разработать концепцию системы поддержки принятия решений «Поиск и подбор персонала на вакантные должности предприятия на основе web-технологий»: цель, назначение, пользователи, функциональность на примере системы РDS Рекрутер.

Цель: осуществлять автоматический подбор кандидата с максимальным рейтингом соответствия в кратчайшие сроки.

Назначение: система, используя WEB-ресурсы, ищет, группирует и обновляет информацию о рынке труда, автоматически проводит анкетирование, формирует досье претендентов на вакантные позиции компании, готовит аналитические отчеты по персоналу.

Пользователи: владельцы и руководители компаний, HR- менеджеры, кадровые агентства, консультанты по организации коммуникаций на предприятиях. Система базируется на использовании современных технологий (.NET), поддерживает большинство промышленных СУБД, прозрачно интегрируется с продуктами других производителей.

Основными функциональными элементами продукта являются:

- формирование организационной структуры компании;  - описание каждой должности, создание ее профиля;  - поиск кандидатов на должность по заданным характеристикам;  - выявление в сети Интернет возможных кандидатов;  - формирование в автоматическом режиме анкет для кандидатов;  - анализ и структурирование полученных от кандидатов анкет;  - определение профессиональных, личностных и психологических характеристик;  - сравнение профилей кандидатов с профилем вакантной или условно вакантной должности;  - автоматическое определение рейтинга кандидатов на данную вакансию;  - автоматическое формирование графика собеседований;  - согласование в автоматическом режиме графика собеседований с сотрудниками компаний;  - ведение всей первичной переписки с кандидатом;  - ведение структурированной базы специалистов по заданным параметрам;  - оптимизация и формирование списка наиболее привлекательных кандидатов;  - размещение вакансии на серверах трудоустройств;  - оценка стоимости человеческого капитала компании;  - анализ отдачи персонала и эффективности вложений в данный вид актива компании;  - отслеживание показателей управления персоналом и сравнение их с рыночными тенденциями.

Разработать концепцию проекта «Планирование карьеры»: цель, назначение; пользователи; входная и выходная информация; рассчитываемые показатели; технология планирования карьеры, создание единого информационного пространства на примере системы IT Web Enterprise.

Цель: автоматизировать все основные функции современного HR менеджмента: управлять эффективностью, управлять навыками и способностями, управлять обучением и развитием, планирование карьеры и системы преемственности, управление компенсационными выплатами и льготами.

Назначение:  web-приложение, которое может использоваться как самостоятельное решение или интегрироваться в существующую IT-систему в качестве HR модуля.

Пользователи: В основе система персонального сервиса, состоящая из трёх компонентов: HR администратор, линейный руководитель и сотрудник. Использование MS SQL Server позволяет строго распределять роли и права в системе.

Входная информация: Электронные личные дела сотрудников и документооборот; Профили позиций;

Выходная информация:

 Построение различных видов диаграмм;

 Карты знаний;

 Визуализация результатов планируемых перестановок с помощью диаграмм;

 Визуализация результатов оценки позиций;

 Возможность визуализации любого фрагмента отчета; 

Рассчитываемые показатели:

• Оценка сбалансированности зарплат;

• Анализ эффекта изменений заработной платы;

• Анализ потенциала сотрудников;

• GAP анализ;

• Анализ эффекта изменений заработной платы;

• Отчеты по оценке 360.

Технология планирования карьеры:

 Создание кадрового резерва;

 Сценарии продвижения и преемственности;

 Анализ потребностей в развитии;

 Согласование рекомендаций руководителя и индивидуальных предпочтений;

 Поиск наиболее подходящих профессионалов;

 Внутренняя база данных кандидатов;

 Оценка риска потери ценных сотрудников; 

Создание единого информационного пространства: Рабочее место пользователя технически не является частью дистрибутива приложения для того, чтобы работать с системой, пользователям нужен только доступ к Web-браузеру. Работа в системе и внесение изменений происходят в режиме on-line. Встроенный генератор отчётов позволяет создавать отчеты в любом удобном формате (html, xls, pdf). 

Разработать концепцию проекта «Информационное самообслуживание сотрудников и руководителей предприятия на основе web- технологий»: цель, назначение, пользователи, функциональность, информационные сервисы и их реализация на примере приложений системы SАР.

Цель: сократить материальные и трудовые расходы на каждую операцию в сфере управления персоналом, оптимизировать документооборот, повысить точность и актуальность данных о персонале, повысить качество внутрикорпоративных услуг.

Назначение: удаленный доступ сотрудников и руководителей, в том числе и через интернет к учетным данным с возможностью корректировки части данных.

Пользователи: сотрудники и руководители предприятия.

Функциональность: для сотрудников

• управление своим рабочим временем, процессом командировок, карьерой;

• создание, просмотр, редактирование персональных данных

• доступ к информации связанной с заработной платой

• доступ, поддержание в актуальном состоянии информации о компетенции профессиональном росте, результатах оценок и аттестаций

• возможности управления профессиональной карьерой

Функциональность: для руководителей:

• подбор и прием на роботу персонала

• ежегодная оценка эффективности деятельности персонала и планирования компенсационных программ

• утверждение запросов сотрудников

• процессы расчета и мониторинга ключевых показателей эффективности и индикаторов, которые сигнализируют об положении дел в той или иной области, что относится к сфере ответственности менеджера.

Информационные сервисы и их реализация: на базе информационных сервисов в компании может быть созданные интерактивный цент взаимодействия с сотрудниками – среда, которая помогает сотрудникам компании и специалистам кадровой службы эффективней взаимодействовать через единый информационный центр. Взаимодействие может осуществляется с помощью разных каналов коммуникации. Единственный стандартизированный источник информации, в котором постоянно накопляется вся необходимая административная информация о процедурах, принятых в организации, соответствующих исполнителей, пути решения проблем, позволяет повысить эффективность взаимодействия между работниками и работодателями.