Методы наблюдений (рисунок 1.2).

1. методы непрерывных наблюдений:

   • фотография рабочего времени (индивидуальная, групповая и самофотография);

   • хронометраж (сплошной, выборочный или целевой, фотохронометраж).

2. методы выборочных наблюдений (периодические наблюдения и моментные наблюдения).

Методы наблюдения за трудовым процессом

Метод выборочных

наблюдений:

периодические, моментные

Хронометраж: индивидуальный, групповой

Непрерывный

Целевой

Рисунок 1.2 – Методы наблюдения за трудовым процессом

4. Расчетные методы.

Расчетные (количественные или математико-статистические) методы изучения трудовых процессов и затрат рабочего времени характеризуются тем, что оргпроектанты получают необходимые им данные из сведений о количественной характеристике видов работ и путем расчетов за определенный период времени. Это в основном статистическая обработка результатов выборочного наблюдения, расчеты средних величин, характеристик рассеивания данных, дисперсионный и корреляционный анализ исходных данных.

3. Методы количественного и качественного

анализа и синтеза

Полученные в результате исследования системы управления данные, сами по себе не дают обычно прямого ответа на поставленные при организационном проектировании вопросы. Данных, как правило, очень много, они часто имеют противоречивый, несистематический характер. Часть полученных при исследовании данных имеет количественный вид, другая часть − качественный, в виде текстовой информации о различных особенностях, параметрах управленческой деятельности. Поэтому в обязательном порядке полученные данные должны быть подвергнуты анализу. Задача такого анализа найти конкретные, понятные оргпроектантам закономерности исследуемой системы, которые могут быть положены в основу разрабатываемым проектным решениям.

Ввиду значительных различий между получаемыми при исследовании данными при их анализе может быть использованы разные методы. Перечислим те из известных методов анализа, которые, по-видимому, наиболее часто используются на практике.

1. Методы, основанные на использовании знаний и интуиции специалистов:

1. методы «мозгового штурма»;

2. методы экспертных оценок;

3. дерево «целей».

2. Методы формализованного представления систем:

1. методы описания процессов в системе управления;

2. методы анализа проблем:

   • причинно-следственная диаграмма;

   • диаграмма Парето;

   • граф связей;

   • контрольные карты;

3. количественные статистические методы:

   • оценка характеристик рассеивания и средней величины показателей;

   • дисперсионный анализ;

   • корреляционно-регрессионный анализ;

4. аналитические и расчетные методы;

5. методы графического моделирования;

6. методы матричного моделирования;

7. сетевые методы.

Методика исследований – лишь одна часть совокупной методики оргпроектирования. Вторую ее часть составляют методы проектирования, т.е. приемы разработки новой или рационализации существующей организационной структуры аппарата управления и технологических процессов управления и делопроизводства. К ним можно отнести следующие методы:

• моделирование;

• макетирование;

• конструирование;

• экспериментирование.

С помощью показанных методов достигаются главные цели оргпроектирования – повышение производственности и эффективности управления.

4. Контрольные вопросы

1. Какие элементы системы управления организации относятся к статическим объектам?

2. Какие элементы системы управления организации относятся к динамическим объектам?

3. Как подходят к изучению технологических процессов управления, которые являясь динамическими объектами, представляют значительные сложности для исследования?

4. Что означает процессный подход, лежащий в основе современного менеджмента?

5. Что понимают под процедурой в процессе управления?

6. Что понимают под операцией в процессе управления?

7. Какие виды операций выделяют в процессе управления?

8. Какие виды операций с точки зрения творческого потенциала человека выделяют в технологическом процессе управления?

9. Какие виды операций с точки зрения степени автоматизации и механизации труда выделяют в технологическом процессе управления?

10. По каким отличительным признакам можно группировать методы исследования систем управления?

11. Какие методы используют с целью сбора количественных и качественных исходных данных о технологических процессах управления?

12. Какие документы являются источниками сведений при детальном рабочем обследовании содержания, организации труда и загрузки рабочего времени сотрудников являются?

13. Какие вы знаете методы опроса сотрудников?

14. Какие вы знаете методы наблюдений?

15. Почему, как вы думаете, возникает необходимость анализа, данных собранных при исследовании систем управления?

16. Назовите методы анализа результатов наблюдений?

2. Методы исследования объектов

Основными источниками сведений о существующих в изучаемой системе управленческих отношениях являются:

1. Документы – законы, приказы, распоряжения, положения о функциях, правах и обязанностях организаций их подразделений, должностные инструкции и т.п.

2. Сотрудники действующей системы, описывающие характер управленческих отношений в процессе бесед и опросов.

3. Данные непосредственных наблюдений за процессом деятельности системы и реализацией управленческих отношений.

Основными проблемами, с которыми приходится сталкиваться при изучении управленческих отношений с использованием указанных источников информации, являются большие затраты времени и средств и трудность обеспечения достоверности получаемых сведений.

Ни один из указанных источников в отдельности не может обеспечить необходимую полноту и достоверность сведений о существующей системе управленческих отношений:

• документы, особенно текущие, сравнительно быстро устаревают и далеко не всегда отражают действительное положение дел;

• сотрудники могут непроизвольно, непреднамеренно или, наоборот, умышленно исказить существующее положение дел;

• результаты наблюдений могут оказаться искаженными случайными обстоятельствами.

Поэтому на всех стадиях изучения управленческих отношений обязательны перекрестная проверка и сопоставление сведений, полученных из различных источников, повторное возвращение к уже изученному вопросу с целью корректировки ранее полученных данных, детализации ранее не уточненных важных аспектов.

1. Изучение документов

Обычно изучение системы полезно начинать с документов, определяющих ее статус, окружение (внешнюю среду) и структурную организационную схему. Если такой схемы нет, то ее надо составить, используя для этой цели какие-то регламентирующие документы, например, штатное расписание. На схеме надо указать вышестоящие и подчиненные организации и связи с ними. Изучение следует начинать с высших звеньев аппарата управления, последовательно переходя к низшим звеньям.

Документы, связанные с системой можно разделить на следующие группы:

• официальные положения и инструкции, юридические нормы и правила, административные положения, регламентирующие функции изучаемой системы и определяющие сроки, процедуры обработки и принятия решений;

• документы, возникающие вне системы (вход);

• систематически обновляемая в системе информация, используемая в процессе ее функционирования;

• промежуточная информация в системе, и (или) используемая в процессе функционирования;

• выходные документы.

В процессе изучения системы собираются копии всех типов документов. При этом используемые формы документов желательно иметь как чистые, так и заполненные. Последнее обстоятельство облегчает понимание документов и позволяет судить о сложности их заполнения.

При изучении документов широко используется метод анализа содержания текстов документов и сбор статистических данных на основе специально разработанных для каждого случая таблиц.

Если изучаемая система очень сложна, можно использовать метод выборочного изучения. Для этого из всей генеральной совокупности документов берется выборка, включающая определенное количество документов. Эта выборка должна быть репрезентативной (представительной), т.е. отражать характерные черты генеральной совокупности документов. Особенности выборки будут зависеть от конкретной ситуации. Это может быть дифференцированная пропорциональная выборка (метод квот), вероятностная или случайная выборка, дифференцированная непропорциональная (типологическая) выборка и т.п.

2. Методы опроса

После того как на основе документов получено общее представление об изучаемой системе, переходят к стадии опросов сотрудников. Опросы могут быть организованы в виде прямых бесед (интервью), а также в виде анкетирования или тестирования.

Сбор сведений на данном этапе должен быть избирательным и целенаправленным. Следует наметить круг интересующих вопросов, а после каждой беседы оценивать полученные сведения и корректировать план дальнейших бесед. Бесплановый сбор сведений ведет к их простому коллекционированию, накоплению подробных сведений, которые в дальнейшем не поддаются анализу и использованию при разработке методов повышения эффективности управленческих решений.

Следует учесть, что получение и последующая обработка сведений являются процессами весьма трудоемкими. Поэтому при исследовании нужно исходить из разумного компромисса между степенью детализации изучения, затратами и возможной эффективностью результатов. Надо не забывать, что при исследовании надо выяснить не только, как работает система, но и почему она работает именно так, а не иначе.

Существенную помощь при проведении опроса могут оказать заранее подготовленные стандартные бланки, формализующие представление полученных данных. В процессе исследования необходимо постоянно руководствоваться вопросами, содержащими следующие ключевые слова: кто, что, где, когда, как, зачем, почему. При проведении опросов следует выяснить как можно более сведений по следующим проблемам:

• цели и задачи данного подразделения, группы или сотрудника, их связь с целями и задачами организации в целом;

• взаимодействия с другими подразделениями и организациями, содержание и количественные характеристики входной и выходной информации;

• распределение обязанностей между сотрудниками подразделения, содержание выполняемых обязанностей в рамках организации в целом;

• запросы или нужды получателей выходной информации, являющиеся, по мнению данного сотрудника, как справедливыми, так и необоснованными;

• пожелания по изменению содержания или формы получаемых извне сведений;

• достаточна ли получаемая информация, нет ли в ней излишней подробности или просто ненужных сведений;

• количественные характеристики решаемых задач: трудоемкость, частота повторения, затраты времени, документооборот и т.п.;

• планирования деятельности и отклонения от намеченных планов;

• отклонения фактической деятельности от должностных инструкций.

Основной опасностью сбора сведений путем бесед и опросов является возможность субъективного искажения информации, получаемой от опрашивающего лица. Опрашивающий должен избегать соблазна увидеть, то, что ему хочется увидеть, а не то, что есть на самом деле. Не следует торопиться с выводами, каждое предложение должно быть тщательно проверено.

Другое важное обстоятельство – необходимость устанавливать доброжелательные отношения с опрашиваемыми сотрудниками. Есть много психологических факторов, вызывающих предубеждение против работы системщика, и он обязан это учитывать. Лучше всего с самого начала разъяснить цель и характер проводимой работы, подчеркивая, что она выполняется фактически для помощи, повышения эффективности работы организации.

Не следует раньше времени критиковать какие-либо аспекты деятельности организации и строить далеко идущие планы реконструкции. Чаще всего это вызывает отрицательную реакцию.

В практике исследование систем управления большое внимание уделяется технике и тактике проведения опросов. Их успеху способствует хорошо зарекомендовавший себя перечень «лиц, с которыми трудно, но возможно установить контакт» при внимательном и вежливом обращении:

• молчальник;

• чрезмерно разговорчивый;

• работник, занимающийся своим делом уже 25 лет и настолько хорошо с ним знакомый, что даже не умеет о нем рассказать;

• человек – автомат;

• «хранитель государственных тайн»;

• обструкционист или лжец;

• работник, позиция которого может быть сформулирована примерно так: «что вы можете выяснить за полчаса о работе, для изучения которой мне понадобилось 10 лет;

• исключительно застенчивый или робкий сотрудник;

• деятель, который считает, что не может тратить свое драгоценное время на разговоры, когда «его ждет работа»;

• больной или ипохондрик;

• работник, представления которого не выходят за рамки выполняемых им обязанностей;

• лицо, чем-нибудь недовольное или обиженное;

• специалист, пользующийся непонятным техническим или профессиональным жаргоном.

Наиболее распространенными способами опросов являются: анкетирование, интервьюирование, опросы-беседы.

Анкетирование основано на сборе информации с помощью анкет со списком заранее подготовленных вопросов. Данный способ предназначен для опроса большого круга лиц, а также в случае, когда работники организации находятся на значительном расстоянии друг от друга. Анкеты могут передаваться опрашиваемому либо непосредственно при личной встрече, либо по почте, факсом, через Интернет, прессу, курьером.

К достоинствам данного метода можно отнести:

• Возможность включения в анкету тщательно продуманных вопросов, т.к. для этого, как правило, имеется время.

• Возможность получить от опрашиваемого сотрудника продуманные ответы на вопросы.

• Относительно небольшие затраты.

• Возможность опросить большое количество людей.

Недостатками анкетирования являются:

• Отсутствие возможности контролировать опрос и заполнение анкет. В этом случае остается неясным, при каких обстоятельствах заполнялась анкета, были ли подсказки, ясны ли вопросы, было ли желание давать объективные ответы и т.п.

• Возможность невозвращения анкет.

Вопросы в анкетах должны быть подставлены таким образом, чтобы опрашиваемый сотрудник понимал их однозначно. Число вопросов и объем анкеты не должны быть слишком большими (одна – пять страниц).

Интервьюирование основано на прямом опросе респондентов. Интервью может быть организовано устным, телефонным и с использованием других технических средств.

По форме различают интервью двух типов: формализованное и свободное. При формализованном интервью опрашиваемое лицо отвечает только на заранее подготовленные вопросы. Свободное интервью менее формализовано. Опрашивающий в этом случае не оказывает жесткого влияния на направленность опроса, а только иногда задает опрашиваемому направляющие вопросы.

При этом достигается более откровенная атмосфера между сторонами, что может обеспечить получение более достоверной информации. Такая атмосфера не может быть создана при формализованном интервью, а тем более и при анкетировании. Тем не менее, свободное интервью требует составления продуманного плана.

К основным положениям проведения свободного интервью следует отнести:

1. Общий план интервью, составляемый с учетом разделения системы управления на подсистемы и элементы в зависимости от цели исследования.

2. Опрашивающий должен обеспечить максимальное отсутствие помех, непринужденную, конфиденциальную и доверительную обстановку, включая соблюдение безопасности, интересов опрашиваемого и т.п.

3. Продолжительность интервью должна быть достаточной для сбора информации и составлять, как правило, около 2 – 3 часов.

4. Ведение записей (письменных, аудио, видео и т.п.) целесообразно проводить с разрешения опрашиваемого.

5. Опрашивающий не должен вступать в спор с опрашиваемым, или делать ему критические замечания.

6. Интервью по широкому кругу вопросов системы управления следует проводить в несколько этапов.

Беседы-опросы наименее формализованные способы сбора информации. Однако и в этом случае необходима тщательная подготовка к беседе. В частности, следует подготовить наиболее важные, корневые вопросы, на которые хотелось бы получить от опрашиваемого лица откровенные, объективные ответы.

Результаты опроса во многом зависят от полноты состава и последовательности вопросов. Поэтому комплекс вопросов должен охватывать все исследуемые подсистемы и элементы системы управления. По результатам ответов на вопросы появляется возможность определить положительные (сильные) и отрицательные (узкие) места системы управления, что может позволить понять причины имеющихся проблем.

3. Технология опроса

1. Требования к качеству данных опроса

Опрос – метод непосредственного или опосредованного сбора первичной вербальной информации.

Качество данных, которые будут получены в результате опроса, в значительной мере зависит от качества применяемого вопросника, организации процедуры опроса и от поведения интервьюера (при устном опросе).

Вопросник как инструмент, предназначенный для сбора первичных данных, считается надежным в том случае, если он:

1. обоснован относительно целей его использования, то есть обеспечивает получение искомой информации;

2. дает достоверную, то есть адекватно отражающую изучаемые аспекты управления, информацию;

3. дает устойчивые данные, то есть данные, воспроизводимые при повторении обследования на одном аспекте некоторое время спустя (при условии, что изучаемые характеристики вопросника не изменились).

1. Под обоснованностью понимают степень соответствия между получаемыми в процессе опроса сведениями и теми, которые планировалось получить.

Выбор доказательства обоснованности конкретного вопросника определяется как типом исследуемых характеристик, так и целями исследования. Всю систему доказательств можно условно разделить на две группы:

1. В первую, группу входят доказательства того, что конструкция вопросов позволяет получить именно ту информацию, которую планировал получить исследователь при построении вопроса. Среди них можно выделить следующие: релевантность, нейтральность, доступность.

Релевантность – определяется тем, насколько разумно сформулирован вопрос, то есть можно ли на основании ответов на него судить о наличии у респондентов определенных знаний, характеристик, мнений. Весьма распространенная ошибка, связанная с нарушением этого требования, допускается, например, в тех случаях, когда для получения информации о знаниях респондента применяется в качестве единственного и достаточного инструмента вопрос, выясняющий оценку респондентом своих знаний.

Например: при планировании бесед, лекций на этапе внедрения оргпроекта «Автоматизированная система делопроизводства (АСД) в аппарате управления» необходимы данные об информировании сотрудников аппарата управления по проблемам АСД. В этом случае вопросы типа «Насколько вы информированы по поводу проблем АСД?» будут давать информацию не о знаниях респондентов, а об их самооценке. Достоверную информацию о знаниях можно получить с помощью вопросов экзаменационного типа, например: «Как вы предполагаете организовать в вашем учреждении автоматизированный контроль исполнения документов?» или «Как бы вы организовали автоматизированное рабочее место?». Полученные ответы исследователь анализирует и оценивает по степени соответствия с эталонным вариантом ответа. Таким образом, для решения данной исследовательской задачи (выяснение степени информированности респондентов) вопросы экзаменационного типа являются релевантными, а вопросы самооценки – нерелевантными.

Нейтральность – определяется ответом на вопрос о том, зависит ли информация, получаемая при помощи данного вопросника, только от действительного состояния предмета исследования или же на ее значение влияют какие-то дополнительные факторы. Обеспечение этого требования при конструировании вопросника связано с учетом различных социально-психологических факторов, влияющих на формирование ответа респондента. Например, вопросы о потерях рабочего времени, кажущиеся исследователю совершенно нейтральными, могут в определенных ситуациях вызывать сильное воздействие фактора опасения респондента за последствия своих ответов.

Например, вопросы «Много ли у вас остается свободного времени?», «Имеете ли вы возможность сократить кого-нибудь из сотрудников отдела?» наверняка вызовут отрицательные ответы независимо от реального положения вещей.

В этом случае следует задать несколько косвенных вопросов типа: «Сколько времени в день у вас занимает выполнение делопроизводственных (или каких-то иных) работ?». Такие вопросы дадут примерное представление о степени загруженности сотрудников.

Доступность – необходимость так сформулировать вопрос, чтобы респонденты могли понять его содержание. Соответствие вопроса этому требованию проверяется в пробном исследовании.

Так, вместо вопроса «Какова величина и интенсивность документопотоков в вашем отделе?» лучше задать вопрос: «Сколько документов в день вы получаете и отправляете?» Поскольку первый вопрос может быть просто непонятен для собеседника.

2. Ко второй группе относятся доказательства обоснованности, связанные с решением вопроса о том, насколько результаты, полученные при применении данного инструмента, согласуются с информацией о предмете исследования, полученной другими методами. Среди доказательств этого типа выделяются следующие:

• Тест по известной группе  вопросник проверяется на группе лиц, относительно которых точно известно распределение известных характеристик.

• Обоснованность по совпадению  подсчитывается коэффициент корреляции результатов, полученных с помощью данного вопросника и другого метода, известного своей обоснованностью.

Например: при наличии результатов изучения затрат рабочего времени сотрудников машбюро, полученных в результате моментных наблюдений, можно проверить, насколько достоверна аналогичная информация, полученная в ходе устного опроса той же группы сотрудников.

2. Достоверность информации – это свойство вопроса давать информацию, адекватно отражающую изучаемую реальность по измеряемым характеристикам.

Исследователь для этого должен так сформулировать вопросы, чтобы в процессе опроса респондент:

1. воспринял нужную информацию;

2. правильно понял ее;

3. смог вспомнить, если это требуется, о каких-то событиях прошлого;

4. выбрал или сформулировал ответ, соответствующий его мнению или фактическому положению дел;

5. смог адекватно выразить в словах выбранный ответ.

Понятно, что этого недостаточно для получения достоверных данных. Необходимо, чтобы опрашиваемый не только мог, но и хотел искренне ответить на вопросы.

3. Под устойчивостью инструмента измерения вопросника понимают степень воспроизводимости результатов измерения при повторном использовании этого инструмента на той же группе и при тех же условиях. Устойчивость можно проверить путем повторного опроса.

2. Основные фазы опроса

Для оптимизации опроса с точки зрения достоверности следует выделить его основные фазы: адаптация, достижение поставленной цели и снятие напряжения.

1. Любой опрос (интервью или анкетный) начинается с фазы адаптации, в процессе которой реализуются две важные задачи: создание у респондента желания (мотивации) ответить на вопросы и подготовка его к исследованию. Фаза адаптации состоит из представления исследователя респондентам, обращения и нескольких первых вопросов. Обращение – это завязка, начало опроса. Начать опрос – это подлинное искусство, и от того, как это сделает исследователь, во многом зависит достоверность всей информации.

Для того чтобы респондент смог дать нужную информацию, необходимо подготовить, его к этому: объяснить содержание вопросника, то есть о чем его будут спрашивать, цель опроса, а в случае анкеты − и правила заполнения вопросника, и постепенно, задавая вопросы, привести его к теме исследования. Нельзя сразу же задавать основные, проблемные вопросы. Респондент еще не готов к ответу на них, его сознание еще не ориентировано на тему опроса, ему необходима предварительная психологическая разминка, несколько легких вопросов, которые ввели бы его в ситуацию опроса и приблизили к основной проблематике. Содержание этой фазы − разведка, разминка, зондаж. Ее разработка очень ответственна и помимо специальных знаний в области психологии общения требует от исследователя предварительного знакомства с аудиторией, которой адресуется вопросник.

Создание у опрашиваемых мотивации к участию в исследовании − более сложная задача. У каждого человека свои интересы, ценности, потребности. Необходимо заинтересовать респондентов в исследовании, затронуть их жизненные потребности, чтобы ответы на вопросы приобрели для них личностный смысл. Решение этой задачи зависит от соответствия цели исследования жизненным потребностям опрашиваемых.

Указание в обращении цели исследования, ясное и понятное объяснение использования результатов на благо опрашиваемых, подчеркивание возможности учреждения, проводящего опрос, использовать его результаты подобным образом - все это приводит к тому, что участие в опросе приобретает большой личностный смысл, у респондента возникает желание дать достоверную информацию. Этот способ мотивации наиболее эффективен и чаще всего используется в исследованиях. Например, для изучения условий труда работников аппарата управления, можно воспользоваться вопросником с таким обращением:

УВАЖАЕМЫЙ КОЛЛЕГА!

Мы просим Вас ответить на вопросы анкеты, цель которой  выяснить различные стороны труда работников аппарата управления. Эти данные будут полезны для улучшения работы государственных учреждений, в том числе и вашего учреждения. Ценность исследования во многом зависит от полноты и искренности ваших ответов.

К каждому вопросу анкеты даются возможные варианты ответов. Выберите те, которые соответствуют Вашему мнению, и обведите кружочком соответствующую им цифру. Если не один из предлагаемых ответов Вас не устраивает, напишите ответ сами. Нам, прежде всего, нужно Ваше мнение. Заранее благодарим за помощь!

Однако цель исследований не всегда связана непосредственно с потребностями опрашиваемых. В зависимости от целей исследования формируется вводное обращение, которое должно соответствовать определенной системе мотивов опрашиваемого. Чаще всего в качестве таких мотивов выступают стремление принести пользу, престижные соображения и т. д., примером может служить обращение к экспертам для разработки должностной инструкции заведующего канцелярией Управления делами министерства. В обращении затрагивается престижная потребность (к опрашиваемому обращаются как к компетентному специалисту) и потребность принести пользу развитию управленческого труда:

УВАЖАЕМЫЙ КОЛЛЕГА!

Исследование, в котором мы предлагаем Вам принять участие,  «Управленческий труд сегодня и завтра». Что такое управление работой современной канцелярии? Что должен знать и уметь зав. канцелярией? Как лучше подготовить зав. канцелярией к его профессии? Эти и другие вопросы мы хотели бы обсудить с Вами, полагаясь на Ваш опыт и знание дела. Наблюдения и мнения компетентных специалистов позволят составить общую картину управления канцелярией и наметить пути его улучшения. А в этом, нет сомнения, все мы крайне заинтересованы. Если Вам будет интересно ознакомиться и итогами исследования, мы предоставим Вам такую возможность.

Заранее благодарим Вас!

Немаловажным фактом, влияющим на желание респондента предоставить истинную информацию, является опасение, что его ответы будут использованы во вред ему. Применение анонимного опроса уменьшает влияние этого фактора и повышает достоверность данных обследования. Примером грамотного указания анонимности в анкетном опросе может служить следующее обращение: «Нам не обязательно знать Вашу фамилию, потому что самое главное − Ваши советы, которые окажут хорошую помощь работникам аппарата управления».

В интервью анонимность не может быть полностью сохранена. Интервьюер, по меньшей мере, видит лицо респондента, знает или может узнать его имя и фамилию. Интервьюеру необходимо подчеркнуть, что ответы респондента будут опубликованы только в общем виде, достоверность данных в этом случае связана в первую очередь с личностью интервьюера, с тем, как он сумеет расположить к себе респондента, внушить ему доверие и убедить в анонимности ответов.

Дальнейшее повышение заинтересованности респондента и укрепление контакта с исследователем осуществляются в процессе ответов на первые вопросы. Для этого используются контактные вопросы, ответы на которые достаточно легки, затрагивают те же потребности, что и в обращении. По возможности они должны быть близки к теме опроса и постепенно вводить респондента в изучаемую проблематику.

Например, при обследовании в идеальном случае вводный вопрос связан с темой исследования, из него можно получить содержательную информацию. Его задача состоит в том, чтобы установить контакт, и после этого его функции исчерпаны. Респонденты могут усомниться в анонимности, если исследование начинается с демографических вопросов. Возникает недоверие к интервьюеру, нарушается контакт, поэтому в начале опроса не должны появляться щепетильные вопросы.

2. Следующая фаза опроса − достижение поставленной цели, сбор основной информации необходимой для решения поставленных задач. В процессе ответа на эту часть вопросника, особенно если она велика, интерес к исследованию может постепенно уменьшаться. Для его повышения используются функционально-психологические вопросы, которыми прерывают слишком обширную тему. Содержание их должно быть интересно для опрашиваемых. Вопросы не должны обязательно нести содержательную информацию. Их основная цель – снять усталость и повысить интерес к опросу.

3. Завершение опроса – снятие напряжения. Закончить опрос иногда бывает труднее, чем его начать. Опрашиваемый еще не выговорился, в нем чувствуется какое-то напряжение. Поэтому в конце вопросника помещают функционально-психологические, легкие вопросы, снижающие напряжение и дающие возможность для выражения чувств. Например:

«Наша беседа подходит к концу, и мы хотели узнать, не утомила ли она вас?»

1) утомила;

2) не утомила.

«Хотите ли вы принять участие в такой беседе еще раз?»

1) да, хотел бы;

2) нет, не хотел бы.

Большое спасибо за помощь! Вы нам очень помогли! Если вы что-нибудь хотите добавить, напишите, пожалуйста, здесь_________________________________________________________________________________________________________________».

3. Типы и виды вопросов

Многообразие вопросов, задаваемых респонденту, можно упорядочить в трех направлениях с точки зрения: 1) цели, с которой задается вопрос; 2) наличия или отсутствия возможных ответов; 3) содержания вопросов.

1. В зависимости от цели постановки вопроса они подразделяются на следующие типы: содержательные (результативные) и функциональные. С помощью содержательных вопросов исследователь делает вывод об определенных явлениях и их взаимосвязях. Для функциональных вопросов на первом плане стоит функция оптимизации, упорядочения течения опроса. Хотя исследователь стремится к тому, чтобы выбрать такие функциональные вопросы, которые имеют для него содержательное значение, однако зачастую эти вопросы не обрабатываются. Можно выделить несколько видов функциональных вопросов: функционально-психологические, фильтры и контрольные.

Функционально-психологические вопросы используются для снятия напряжения, для перехода от одной темы к другой, а также для снятия нежелательных установок, возникающих у респондента. Например, переход от одной темы опроса к другой можно осуществить следующим образом: «А теперь несколько вопросов о...», «А сейчас немного о другом...».

Вопросы-фильтры. Прежде чем задавать респонденту содержательный вопрос, целесообразно выяснить, относится ли он к той категории людей, для которых предназначен этот вопрос. В противном случае последующие вопросы будут заданы не тем людям, для которых они предназначены, что повлечет за собой смещение результатов.

Так, например, прежде чем выяснить у людей мнение о технологии выполнения множительных работ, нужно выяснить, насколько часто они выполняют эти работы. Если не будет вопроса «Насколько часто вы выполняете копировально-множительные работы?», то при обработке мнений о технологии копировально-множительных работ не будет учтен такой существенный признак, определивший их ответы, как компетентность. Ведь представления людей, часто выполняющих копировально-множительные работы, могу весьма существенно отличаться от представления тех, кто судит об этой работе понаслышке.

Контрольные вопросы. Их назначение − проверка достоверности данных.

Сначала можно спросить респондента, насколько он удовлетворен своей работой. Через несколько вопросов задается первый контрольный вопрос: «Хотели бы вы перейти на другую работу?», затем (тоже через несколько вопросов) второй: «Предположим, что по каким-то причинам вы временно не работаете. Вернулись бы вы на прежнее место работы?». Сопоставление ответов на три вопроса дает информацию об искренности опрашиваемого. В случае противоречия в ответах такие результаты бракуются либо подлежат дополнительному изучению с целью получения соответствующей информации. Контрольные вопросы могут выполнять несколько функций: с их помощью можно контролировать ответы на одну тему, они могут служить основанием для высчитывания коэффициента доверия к анкете в целом или к отдельному вопросу. Можно включить в анкету вопрос (в качестве контрольного), данные о котором стопроцентно известны. Можно поступить другим образом: задается вопрос, а далее следуют возможные варианты ответа на него, среди которых один заранее известен. Часто задается вопрос о вымышленном событии или несуществующих людях. Так, например, азербайджанские исследователи, изучавшие чтение фантастики, спросили мнение читателей о произведении «Долгие сумерки Марса» вымышленного писателя Н. Яковлева. Такой способ контроля таит в себе некоторую опасность. Прямой перенос результатов контроля на основании одной альтернативы на весь вопрос или на основании одного вопроса на всю тему или анкету относителен. Поэтому контроль ответов надо производить достаточно обоснованно и осторожно. Но, тем не менее, это лучше, чем ничего. Обычно для целей контроля достаточно ограниченного числа вопросов, связанных с основными задачами опроса, разработанных специально для этой цели и проверенных на практике.

Необходимо понимать, что контрольный вопрос никогда не должен следовать сразу же за тем вопросом, ответ на который он контролирует. Это связано с тем, что ответ опрашиваемого на каждый следующий вопрос находится под влиянием содержания предыдущего вопроса и ответа респондента на него.

2) Вопросы делятся на открытые и закрытые в зависимости от наличия или отсутствия возможных ответов на них в самом вопроснике.

К закрытым относятся вопросы, в которых респонденту предлагаются один или несколько возможных ответов. Ему может быть предложено каким-либо образом наметить или подчеркнуть выбранный ответ или ответы в анкете. При интервью возможные ответы зачитываются или показываются на карточке. Существует несколько видов закрытых вопросов: «да - нет», альтернативные и вопрос-меню.

Известным видом закрытого вопроса является вопрос «да - нет». Например: «Есть ли в вашем учреждении отдел информационных технологий?», «Занимаетесь ли вы справочной работой?», «Ведете ли вы контроль использования документов?» и многие другие. Специфика этого вида вопросника заключается в том, что его формулировка не уравновешена, то есть в ней присутствует только один из возможных ответов, что способствует выбору его респондентом. Употребление этого вида вопроса целесообразно для сбора информации о фактах и действиях. В случае изучения знаний, мнений, интересов рекомендуется, как можно реже использовать этот вид вопросов, употребляя вместо него альтернативный вопрос.

Альтернативный вопрос отличается от «да - нет» вопроса по такой важной характеристике, как уравновешенность формулировки. Уравновешенность альтернатив в формулировке вопроса делает смещение ответов гораздо меньше, и употребление этого вида вопроса предпочтительнее предыдущего.

Вопрос этого вида звучит следующим образом: «Вам часто приходится бывать в других организациях?»

Очень часто (каждый день)………………………	1
Не очень часто (3-4 раза в месяц)……………….	2
Часто (2-3 раза в неделю)…………………………	3
Редко (1-2 раза в месяц)……………………………	4
Очень редко (еще реже)…………………………...	5

Другой, не менее важной характеристикой альтернативного вопроса является то, что предполагаемые ответы носят взаимоисключающий характер. Невозможно одновременно очень часто и очень редко бывать в других организациях.

В некоторых случаях, особенно при получении информации о фактах и действиях, часто применяется «да - нет» вопрос. Однако подобный выход из положения нельзя считать эффективным.

Вопрос можно задать таким образом: «Одни структурные подразделения большие материалы печатают сами, другие отдают в копировально-множительный отдел. А как поступаете вы?»

Печатаем сами……………..……………………….	1
копировально-множительный отдел…………...	2

От альтернативного вопроса следует отличать вопрос-меню.

Этот вид вопроса позволяет респонденту выбрать несколько ответов, и в этом его коренное отличие от альтернативного вопроса, где предполагается выбор только одного ответа.

В качестве примера вопроса-меню можно предложить следующий: «Какие виды работ вы выполняете?»

Распечатывание на пишущей машинке………...	1
Корректировка………………………………………	2
Транспортировка……………………………………	3
Прием входящей корреспонденции………………	4
Вскрытие конвертов………………………………	5
Сортировка корреспонденции на
регистрируемую и нерегистрируемую…………	6
Регистрация входящих документов:
- в журнале………………………………………..	8
- на карточке……………………………………..	9

При этом опрашиваемый может выбрать один, два или больше ответов. Игнорирование различий между альтернативными вопросами и вопросами-меню приводит к неправильному их употреблению. Оргпроектант считает вопрос альтернативным, а возможные варианты ответов на него не исключают друг друга. В результате задается вопрос-меню, и опрашиваемые дают не один, а несколько ответов. Собранная информация не соответствует проблематике, необходимые данные, как оказывается, не получены.

Закрытые вопросы всегда содержат возможные ответы. Иногда это несложно, например, в «да - нет» вопросах или некоторых альтернативных. В иных случаях возникают определенные затруднения. Если, например, собирается информация о целях посещения других организаций работниками обследуемой организации и предполагается использовать закрытый вопрос, то, учитывая, что цели могут быть достаточно разнообразны, необходимо составить их подробный перечень. Зачастую невозможно умозрительно выделить весь набор возможных ответов. Разрабатывая перечень целей посещения других организаций, оргпроектант обращается к анализу специальной литературы, беседует с руководством предприятия.

Полузакрытый вопрос. Если нет уверенности в том, что для выражения своего мнения опрашиваемому достаточно приведенного списка возможных ответов, целесообразно применение полузакрытого вопроса. Он предоставляет опрашиваемому возможность либо уклониться от выбора именно данных альтернатив, включая в список возможных ответов альтернативу типа «не могу сказать точно», «не задумывался над этим», «не помню», либо ответить по-своему, включая альтернативу «если что-либо другое, пожалуйста, напишите».

Открытые вопросы не предлагают возможных ответов, и ответы на них полностью записываются интервьюером или самим опрашиваемым (в случае анкетирования). Количество свободного места или числа линий, оставляемых для ответа на каждый открытый вопрос, помогают респонденту определить, насколько длинный и обстоятельный ответ хотят от него получить.

Обработка открытых вопросов более сложная, чем закрытых, так как необходимо произвести классификацию ответов, выделив предварительно определенные группы, по которым следует разнести получаемые данные. Выделение этих категорий (групп) происходит так же, как и в случае разработки набора ответов для закрытого вопроса. Однако здесь имеются значительные различия. Если при закрытом вопросе категории выделяются до опроса, то при открытом - после и на его основе. Если при закрытом вопросе отнесение ответа к той или иной группе осуществляется самим респондентом, то при открытом вопросе это делает оргпроектант.

При классификации полученных данных неизбежно теряется некоторое количество информации, поэтому весьма полезно в отчете представить несколько ответов на открытые вопросы полностью, чтобы дать представление об их оригинальной форме.

Употребление той или иной формы вопроса зависит от того, есть ли у оргпроектанта твердая уверенность в том, что для выражения своего мнения опрашиваемому достаточно приведенного списка возможных ответов. Если такая уверенность есть, то целесообразно применение закрытого вопроса; если нет − то полузакрытого; если же у оргпроектанта нет никаких данных о возможных ответах опрашиваемых, то следует применить открытый вопрос.

Очевидно, что контактные и функционально-психологические вопросы зачастую требуют открытой формы. Требование закрытости к тем вопросам, с помощью которых не происходит получения содержательной информации, является излишним. Вопросы-фильтры должны быть всегда закрытыми.

3) Содержание вопросов. По заключенному в них содержанию вопросы можно разделить на:

• вопросы о фактах;

• вопросы о знаниях;

• вопросы о мнениях, оценках, мотивах поведения.

Вопросы о фактах могут выглядеть так: «У вас есть оргтехника?», «Сколько времени вы затрачиваете на доставку документов?». Ответы на них не представляют труда, и поэтому ими часто начинают опрос, чтобы респондент втянулся в беседу, или используют для отдыха среди вопросов о мнениях, знаниях, мотивах.

При выявлении знаний не следует спрашивать: «Знаете ли вы?», так как респонденту легче ответить: «Знаю», чем сознаться в незнании. Вместо такого общего вопроса можно задать несколько вопросов по отдельным аспектам проблемы. Например, при выяснении состава обязанностей, закрепленных в должностной инструкции, следует задавать не только вопрос: «Знаете ли вы состав обязанностей, закрепленных в вашей должностной инструкции?», но и дополнительный: «Не припомните ли вы, какие именно обязанности перечислены в ней? Напишите, пожалуйста». Иногда для оценки информированности респондента приходится разрабатывать набор вопросов, примеры которых приводились ранее.

Получение информации о мнениях, оценках, мотивах сопряжено с более значительными трудностями, чем исследование фактов и знаний. Мнения, оценки, мотивы могут быть ясными и четко оформленными или смутными и расплывчатыми. Они могут быть осознаны или не осознаваться респондентом, поэтому ответы на вопросы, касающиеся мнений, оценок, мотивов, являются трудными для респондентов, не всегда правильными, искренними. Из общего числа вопросов, остающихся без каких бы то ни было ответов, большой процент падает как раз на них. Именно при ответах на эти вопросы чаще всего бывают ситуации, когда респондент не может или не хочет отвечать. Задача оргпроектанта в таких случаях заключается в том, чтобы с помощью различных приемов добиться получения необходимой информации. Вместо лобовых и некорректных вопросов типа («Почему?» «Почему вы так думаете?», «Если согласны, то почему? И если не согласны, то тоже почему?»), которые вызывают у респондента только отрицательную реакцию и нежелание отвечать, оргпроектант должен составить целую серию детализированных вопросов, ответы на которые в своей совокупности дадут ему представление о причине данного мнения у респондента.

Большое значение в данном случае играют прожектные вопросы, когда респондентам предлагают набор ситуаций, которые могли бы встретиться в жизни, просят указать предпочтительный вариант поведения или мнения в заданных условиях. Обычно они формулируются в виде условных предложений: «Представьте себе, что...», «Предположим, что...». Прожектные вопросы сейчас широко используются в исследованиях экономистов, социологов.

4. Методы наблюдений

1. Общие положения

Наблюдение служит дополнительным источником сведений о существующей системе. Оно особенно помогает в тех случаях, когда:

• Опрашиваемое лицо рассказывает о том, как оно должно работать в соответствии с инструкциями, а не о своей действительной работе, что очень часто происходит непроизвольно, но иногда и преднамеренно.

• Существуют неформальные процедуры, содержание которых трудно понять по словесному описанию.

• Возникают сомнения в достоверности сведений, полученных из других источников.

• Собирается подробная информация о затратах рабочего времени.

В зависимости от классификационных признаков наблюдения могут быть:

1. Прямые и косвенные – по особенностям взаимодействия исследователя и объекта изучения.

2. Постоянные, периодические (проводимые с определенным периодом, например, один раз в год) и внезапно-случайные – по продолжительности и периодичности.

3. Неконтролируемые (используется только общий план наблюдений) и контролируемые (проводятся по детально разработанному плану и процедуре) – по степени формализации наблюдений.

4. «Включенные» (исследователь адаптируется к системе управления и проводит регистрацию изнутри системы) и сторонние (исследователь регистрирует события, находясь вне системы, не являясь ее участником) – по положению наблюдателя относительно событий.

5. Естественные, т.е. «полевые» (в обычных условиях функционирования системы) и лабораторные (в экспериментально избранных ситуациях) – по условиям организации наблюдений.

6. Визуальные, ауди, видео, автоматические, ручные, дистанционные и т.п. – по способу наблюдения и регистрации результатов

7. Сплошные и выборочные – по объемности наблюдений.

Любое наблюдение состоит из следующих этапов:

• подготовка к наблюдению;

• проведение наблюдения;

• обработка данных наблюдений;

• анализ данных наблюдений.

Первый этап – подготовка к наблюдению – должен начинаться с ознакомления с условиями работы и рабочими местами, на которых будет выполняться работа. При этом наблюдатель должен изучить установленную технологию работы, ее параметры, организацию рабочего места и выбрать исполнителя, за работой которого будет проводиться наблюдение.

В период подготовки к наблюдению за затратами рабочего времени необходимо расчленить изучаемый процесс на составляющие его операции, комплексы приемов и в соответствии с этим определить фиксажные точки или фиксажные пункты для наблюдения.

Фиксажными точками называются резко выраженные моменты начала и конца выполнения операции или категории затрат труда, которыми пользуются для отсчета затрат времени.

Фиксажные пункты, которые используют в методе моментных наблюдений – это те места маршрута следования наблюдателя, поравнявшись с которыми он должен установить и фиксировать, чем в этот момент занят работник, или какая работа в этот момент выполняется на оборудовании (средствах оргтехники).

Второй этап состоит из собственно наблюдения, которое осуществляется в соответствии с избранным методом и видом наблюдения. При изучении затрат рабочего времени и времени использования средств оргтехники применяются стрелочные приборы времени (часы, секундомеры и пр.) и счетчики количеств, регистрирующие показатели работы в момент нажатия кнопки наблюдателем.

Третьим этапом наблюдений является обработка полученных результатов, которая заключается в вычислении итоговых результатов по всем изучаемым при наблюдении показателям. Вычисления могут иметь статистический характер, заключающийся в определении средних характеристик полученных значений, например, среднеарифметических, характеристик рассеивания и т.п.

Четвертый этап – анализ полученных результатов зависит от цели и вида наблюдений.

2. Общая характеристика основных применяемых методов

Различают два основных метода изучений трудовых процессов и затрат рабочего времени: метод непосредственных замеров и метод моментных наблюдений.

Метод непосредственных замеров заключается в непрерывном наблюдении за трудовым процессом, операцией или ее частями и фиксации показаний текущего времени либо продолжительности выполнения отдельных операций.

К достоинствам метода можно отнести следующее:

• подробное изучение процесса труда и использования оборудования;

• получение данных в абсолютном выражении (с, мин, ч) и их высокая достоверность;

• установление фактических затрат рабочего времени за весь период наблюдения, получение сведений о последовательности отдельных элементов работы;

• возможность непосредственного выявления рациональных приемов и методов труда, причин потерь и нерациональных затрат времени;

• возможность привлечения к исследованиям самих работников.

К недостаткам метода можно отнести следующее:

• наблюдения длительны и трудоемки, обработка данных достаточно сложна;

• время наблюдения ограничено, наблюдение нельзя прерывать;

• один наблюдатель, как правило, не в состоянии обеспечить качественное наблюдение и фиксацию результатов более чем по трем-четырем объектам;

• постоянное присутствие наблюдателя оказывает психологическое воздействие на работника, что может искажать результат.

Различают несколько разновидностей метода непосредственных замеров:

Сплошные замеры (по текущему времени) ведутся путем непрерывной регистрации всех элементов работы в их временной последовательности. В записи фиксируется календарное (текущее) время окончания каждого элемента. Продолжительность элементов операции ( ) определяется путем дополнительных расчетов: из показателя текущего времени элемента ( ), длительность которого определяется, вычитают показатель текущего времени предыдущего элемента ( ):

Выборочные замеры используют для изучения отдельных элементов работы, операции независимо от их последовательности во времени. В ходе наблюдения фиксируется и в записи сразу отражается продолжительность каждого изучаемого элемента.

Цикловые замеры используют для изучения элементов операции (действий, движений) небольшой продолжительности (до 1-3 сек), когда регистрация каждого из них в отдельности дает слишком большую погрешность. В этом случае элементы объединяются в группы объемом по (n – 1), где n – количество элементов в операции, и в записи фиксируется продолжительность каждой группы. Затем с помощью расчетов определяют продолжительность каждого отдельного элемента.

Приведем условный пример. Пусть операция состоит из трех элементов, которые обозначим «а», «б» и «в». Объединим их в группы по (3 – 1) = 2 элемента. Измерив продолжительность каждой группы, получим:

«а» + «б» = 5 сек

«б» + «в» = 4 сек

«в» + «а» = 3 сек

Итого: 12 сек

Таким образом, 12 сек – это удвоенная продолжительность всей операции, т.к. каждый элемент здесь учтен дважды. Следовательно, продолжительность операции составляет . В первой группе из всех элементов операции отсутствует элемент «в». Таким образом, его продолжительность составит:

6 – 5 = 1 сек

Во второй группе отсутствует элемент «а», чья продолжительность составит:

6 – 4 = 2 сек

Аналогично определим продолжительность элемента «б»:

6 – 3 = 3 сек

Метод моментных наблюдений состоит в регистрации и учете количества одноименных затрат рабочего времени в случайно выбранные моменты (в некоторых случаях через равные промежутки времени). Метод основан на закономерностях теории вероятности и математической статистики и является разновидностью выборочного метода. Точность результатов наблюдения или степень приближения их к фактическому положению дел определяется количеством наблюдений.

Проведение моментных наблюдений требует хорошей изученности наблюдаемых работ, поскольку необходимо в течение нескольких секунд, не прибегая к дополнительным расспросам, определить, чем занят сотрудник, тем более что в процессе одного обхода наблюдатель обходит несколько рабочих мест.

На подготовительном этапе проведения моментных наблюдений определяется количество объектов наблюдения, маршруты, по которым будут идти оргпроектанты, и, главное, перечень работ, которые будут фиксироваться при обследовании.

При выборе видов работ, интересующих оргпроектантов, необходимо помнить, что работы должны быть визуально различимы: удельный вес этих работ не должен быть слишком мал (не менее 20 %). В противном случае количество наблюдений окажется слишком большим.

Далее составляется рациональный (наиболее короткий) маршрут, по которому будет следовать наблюдатель и устанавливаются фиксажные пункты, т.е. места, с которых наблюдатель устанавливает, чем заняты работники.

Для того, что результаты наблюдений отражали действительное использование рабочего времени, необходимо соблюдать следующие условия:

• наблюдения тех или иных затрат рабочего времени должны быть случайными и одинаково возможными;

• количество наблюдений (объем выборки) должен быть достаточно большим, чтобы достоверно характеризовать наблюдаемое явление в целом.

Это условие обеспечивается, если при определении необходимого количества наблюдений применяются правила статистики для выборочных обследований. Объем наблюдений в этом случае определяется по формуле:

где – объем выборки (число замеров за единицу наблюдения, которые необходимо зафиксировать) или число моментных наблюдений;

– коэффициент, связанный с надежностью, т.е. с доверительной вероятностью не выхода ошибки наблюдения Р за установленные пределы;

– допустимая величина относительной ошибки результатов наблюдения, которая в практики изучения рабочего времени и использования оборудования во времени принимается в пределах 0,03, …, 0,1;

– удельный вес затрат времени элемента принятого для расчета (коэффициент загруженности работника или использования оборудования);

– удельный вес всех остальных элементов.

В практике исследований обычно для устойчивого стабильного процесса и многократной повторяемости элементов затрат рабочего времени принимают =1,4, и формула в этом случае приобретает следующий вид:

.

Для условий нестабильного процесса принимают равным 1,7:

.

На основании этих формул разработаны специальные таблицы, по которым можно определить необходимое количество моментов наблюдений (таблица 2.1).

Таблица 2.1 – Объем наблюдений для стабильных процессов.

К достоинствам метода моментных наблюдений можно отнести следующее:

• один исследователь может наблюдать почти неограниченное число объектов;

• достоверность наблюдений не пострадает, если оно будет прервано, а потом продолжено;

• трудоемкость наблюдения и обработки данных в 5-10 раз меньше, чем при методе непосредственных замеров, ниже физические и нервные нагрузки у наблюдателя;

• наблюдатель не находится постоянно рядом с работником – объектом наблюдения, поэтому не оказывает на него существенного психологического воздействия.

К недостаткам метода можно отнести следующее:

• результатом являются только усредненные данные;

• отсутствуют данные о последовательности и рациональности выполнения приемов и операций, нет возможности непосредственно фиксировать причины простоев, потерь, нерациональных затрат рабочего времени;

• при изучении затрат рабочего времени в аппарате управления метод применим только к сотрудникам, выполняющим однотипные, повторяющиеся виды работ короткой цикличности. Это, как правило, сотрудники централизованных служб делопроизводственного обслуживания;

• метод предполагает, что есть возможность четко визуально различать те или иные операции или их элементы. Это относится только к ограниченному числу сотрудников аппарата управления.

Сказанное проясняет, почему метод моментных наблюдений в практике оргпроектирования применяется нечасто.

В зависимости от цели изучения затрат рабочего времени выделяют следующие виды наблюдений:

Хронометраж – изучение периодически повторяющихся элементов работы сравнительно небольшой протяженности.

Фотография рабочего времени – изучение рабочего времени сотрудника, времени использования оргтехники в течение рабочего дня или части его путем измерения всех видов затрат времени (работы, перерывов), их содержания, последовательности, продолжительности.

Фотохронометраж – сочетание изучения структуры затрат рабочего времени на протяжении рабочего дня с помощью фотографии рабочего времени и хронометража отдельных элементов работы.

В зависимости от количества одновременно наблюдаемых объектов различают индивидуальные, групповые, массовые (маршрутные) наблюдения.

Индивидуальные наблюдения ведутся за одним сотрудником, единицей наблюдения.

Групповые наблюдения распространяются на нескольких рабочих или нескольких единиц оргтехники.

Массовым считается наблюдения, когда количество субъектов превышают 10. Массовое наблюдение называют маршрутным, если объекты наблюдения отдалены друг от друга и наблюдатель должен двигаться по определенному маршруту.

Различают следующие способы ведения наблюдений:

Визуальный способ – наблюдение и фиксация затрат времени производится непосредственно наблюдателем с помощью стрелочно-циферблатных приборов времени – часов с секундной стрелкой: одно- и двухстрелочных секундомеров со шкалой циферблата в 60 делений, каждое из которых обозначает 1 с, или 100 делений, соответствующих 0,01 мин.

У секундомера простого действия стрелки повторно приводятся в движение только после возвращения на ноль. У секундомеров суммирующего действия стрелки могут быть пущены вновь с любого места их остановки.

При требуемой большей точности наблюдений применяются хроноскопы, учитывающие доли секунды. Все эти приборы только фиксируют время, а наблюдатель должен управлять ими, вести наблюдения, регистрировать данные в листе наблюдения. В результате при большом объеме измерений возникают нервные перегрузки наблюдателя, и исследование становится весьма трудоемким.

Наблюдения с помощью полуавтоматических приборов – обеспечивает фиксирование отдельных затрат времени приборами под управлением наблюдателя. Приборы дают возможность вести наблюдение по элементам затрат рабочего времени без наблюдательного листа и определяют суммарные затраты времени по каждому элементу. Сюда относятся:

• приборы с цифровыми счетчиками, каждый из которых ведет учет по отдельному элементу;

• хронографы, вычерчивающие график (хронограмму) вдоль листа записи в масштабе времени по 10 … 20 элементам операции;

• хрографы, записывающие информацию о замерах в цифровом формате.

Имеются современные разработки, позволяющие использовать для изучения затрат рабочего времени ЭВМ. Такова, например, система сбора и обработки данных хронометража, включающая выносную клавиатуру (пульт), с помощью которой посылаются сигналы о фиксажных точках наблюдения; ЭВМ, в памяти которой регистрируются и впоследствии обрабатываются данные хронометража; диктофон, на который исследователь записывает качественные характеристики наблюдаемого процесса.

Автоматический способ наблюдения подразумевает использование видеосъемки, телевидения, осциллографирования и т.п.

3. Классификация затрат рабочего времени

Рациональная организация рабочего времени управленческого работника обязательно требует учета всех выполняемых им работ. Это дает возможность анализировать использование рабочего времени, составлять рациональные технологические схемы выполнения операций.

Для обеспечения возможности анализа затрат рабочего времени все виды затрат необходимо группировать в отдельные, относительно самостоятельные группы.

Например, классификация затрат рабочего времени руководителя может быть различной в зависимости от выбранного критерия. Такими критериями могут выступать следующие факторы:

• характер выполняемых работ;

• функции руководства трудовым коллективом;

• функции руководства производством;

• формы работы;

• побудительные причины выполнения работ;

• фактор времени;

• место выполнения работы и т.п.

По характеру выполняемых работ затраты рабочего времени руководителя могут классифицироваться следующим образом:

• организационно – административная работа;

• индивидуально – творческая работа;

• вспомогательная работа;

• отдых и личные надобности.

По функциям руководства трудовым коллективом затраты рабочего времени могут быть сгруппированы следующим образом:

• планирование;

• организация;

• координация;

• управление;

• контроль;

• учет;

• анализ.

По характеру побудительных причин различают следующие затраты рабочего времени:

• работы, выполняемые по инициативе руководителя;

• по инициативе вышестоящего руководства;

• по инициативе общественных организаций;

• по инициативе трудового коллектива.

По формам работы возможна такая классификация:

• проведение совещаний;

• участие в совещаниях;

• индивидуальные беседы с подчиненными;

• собрание трудового коллектива;

• аналитическая работа;

• обход рабочих мест;

• разговор по телефону;

• вызовы к руководству;

• работа с документами и т.п.

Каждый руководитель составляет для себя такую классификацию затрат рабочего времени, которая позволит ему наилучшим образом изыскать резервы, улучшать использование своего времени и в конечном счете повышать эффективность своего труда.

Высокие требования к управленческим кадрам обуславливают необходимость постоянного изучения содержания их труда, поиска критериев эффективного использования рабочего времени. Например, разработка целесообразных балансов рабочего времени может способствовать улучшению соответствия характера и сложности выполняемых работ квалификации работников, обеспечивать более равномерную их загрузку и главное, выявлять резервы и сравнивать результаты использования рабочего времени отдельных категорий работников.

4. Хронометраж

В ходе хронометражных наблюдений измеряются затраты времени на выполнение повторяющихся операций и их элементов сравнительно небольшой продолжительности. Хронометрировать целесообразно вспомогательно-технические и логические операции – как ручные, так и машинно-ручные. Результаты записываются в специальный бланк наблюдений – хронокарту обычным цифровым способом. Иногда применяют графическую форму хронокарты. Рассмотрим методику проведения хронометража.

Прежде всего, определяют цель наблюдения. В зависимости от выбранной цели выбирают объект наблюдения. Так, например, если целью является установление нормативов времени для выполнения отдельных элементов операции, то в качестве объекта наблюдения отбираются типовые исполнители (по стажу, квалификации, психофизиологическим данным и т.п.), выполняющие работу в нормальном темпе. Если цель состоит в установлении причин невыполнения норм, то в качестве объекта выбираются как сотрудники, не выполняющие нормы, так и их перевыполняющие. Для изучения передового опыта отбираются лучшие сотрудники.

Следующий этап работы – подготовка к проведению наблюдения. Необходимо тщательно изучить операцию и ее элементы, организационно-технические условия ее выполнения. Полученные сведения записываются в хронокарту.

Далее осуществляют разделение операции на отдельные элементы (комплексы приемов, приемы, действия). Разделив операцию на элементы, необходимо установить фиксажные точки – четко выраженные (по звуку, зрительному восприятию) моменты начала и окончания каждого элемента. При проведении сплошного (непрерывного) хронометража с записью показаний по текущему времени начальная фиксажная точка определяется только для первого элемента операции. Для остальных элементов операции начальной будет конечная фиксажная точка предыдущего элемента.

Так как на работу исполнителя операции влияет большое количество факторов, продолжительность выполнения отдельных элементов операции является величиной непостоянной, меняющейся от раза к разу. Поэтому производят несколько замеров, по которым находят среднюю величину. Прежде чем приступать к наблюдению, нужно определить, какое число наблюдений необходимо выполнить для требуемой точности результатов. Дело в том, что усредненные данные по итогам рядам наблюдений будут тем точнее, чем больше их количество. В силу этого необходимое число наблюдений (замеров) зависит от требуемой точности норм (в процентах) и нормативного коэффициента устойчивости хроноряда.

Хроноряд – ряд значений продолжительности отдельного элемента во всех проведенных замерах. Коэффициент устойчивости ( ) определяется как отношение максимального значения элемента хроноряда ( ) к его минимальной величине ( ):

.

Нормативный коэффициент устойчивости показывает допустимый «разброс» максимального и минимального значений продолжительности элемента операции в хроноряде. Так, нормативный коэффициент устойчивости 1,5 означает, что максимальное значение не должно превышать минимальное более, чем в 1,5 раза.

Нормативный коэффициент устойчивости хроноряда назначается в зависимости от уровня механизации работ, длительности элемента операции и типа производства. Так при машинной работе длительность ее операций меньше зависит от случайных причин, чем при ручной, при более длительном элементе допустима большая погрешность, массовый тип производства требует большей точности. Примеры нормативных коэффициентов устойчивости приведены в таблице 2.2

Таблица 2.2 – Нормативные коэффициенты устойчивости хронорядов

Необходимое число замеров зависит также от требуемой точности норм в процентах (т.е. от величины допускаемой погрешности). Для массового производства эта величина составляет 3-5 %, для крупносерийного – 5-8 %, для серийного – 8-10 %, для мелкосерийного и единичного – 10-20 %.

Необходимое количество замеров для обеспечения заданной точности и нормативного значения коэффициента устойчивости хроноряда определяется методами математической статистики. Некоторые данные таких расчетов представлены в таблице 2.3.

Точность замеров времени и применяемые приборы (секундомер, хроноскоп) зависят от длительности элементов операции. При длительности до 10 с необходимо использовать приборы с точностью до 0,1 с, при длительности более 10 с – с точностью до 0,5 с.

При планировании хронометрического наблюдения на этапе его подготовки необходимо учитывать уровень изменения работоспособности работника в течение дня (рисунок 2.1).

Не следует планировать проведение замеров в период врабатывания (период 1 на рисунке 1) и снижения работоспособности (период 3), т.е. в моменты недостаточного уровня работоспособности. Наибольшая объективность результатов достигается при проведении наблюдений в фазе устойчивой работоспособности (период 2).

Необходимо заранее выбрать удобное место для наблюдения с учетом того, чтобы не мешать работнику. Наблюдатель не должен отвлекать работника вопросами, делать замечания, следует его заранее известить о дне проведения и цели хронометража.

Таблица 2.3 – Необходимое число замеров при хронометраже

Рисунок 2.1 – Типичная кривая работоспособности

в течение рабочего дня

Следующий этап работы – собственно наблюдение. Наблюдатель ведет наблюдение, фиксирует показатели времени, записывает их в хронокарту по всем элементам операции (таблица 2.4). При сплошном хронометраже в хронокарте отмечаются показания текущего времени окончания каждого элемента (строка, обозначенная индексом «Т»).

Начало наблюдения, соответствующее начальной фиксажной точке первого элемента в первом замере, определяется как 0 в отсчете текущего времени. При выборочном хронометраже в хронокарте фиксируется продолжительность каждого элемента (строка, обозначенная индексом «П»).

Если в ходе наблюдения работник или наблюдатель допускают ошибку, то она отмечается в разделе «Дефектные замеры» с указанием номера элемента операции, номера замера и расшифровкой причины ошибки.

Проведя наблюдение, приступают к обработке полученных данных. При сплошном непрерывном хронометраже она начинается с определения продолжительности каждого элемента. Для наблюдательного листа хронометража в таблице 3 из текущего времени окончания первого элемента (А) 0 мин 24 сек вычитается 0 мин и получается продолжительность элемента А, равная 24 – 0 = 24 сек. Из текущего времени окончания второго элемента (0 мин 37 сек) вычитается текущее время первого замера (0 мин 24 сек) и получается продолжительность второго элемента (Б), равная 37 – 24 = 13 сек и т.д.

При переходе к обработке данных следующего замера, из текущего времени окончания первого элемента во втором замере (3 мин 05 сек) вычитается время окончания последнего элемента в первом замере (2 мин 40 сек) и получается: 3 мин 05 – 2 мин 40 = 25 сек. Подобным же образом обрабатывается вся хронокарта и получаются хроноряды по каждому элементу операции.

Далее устраняются (зачеркиваются), в соответствии с записями, дефектные замеры в каждом хроноряде и приступают к процедуре проверки устойчивости хронорядов. Проверка определяет качество наблюдений, соответствие полученных данных требуемой точности. Для этого в соответствующий столбец хронокарты вносится нормативный коэффициент устойчивости, например, на основе таблицы 2.2. Затем рассчитывается фактический коэффициент устойчивости ( ) путем деления максимальной продолжительности элемента во всех замерах на его минимальную продолжительность. При этом исключенные дефектные замеры в расчет не принимаются.

Таблица 2.4 – Наблюдательный лист хронометража

Дефектные замеры

Так для второго хроноряда в нашем примере фактический коэффициент устойчивости составит: .

Требуемое условие устойчивости хроноряда: . В нашем случае все хроноряды устойчивы, однако возможно и другое. Например, если бы в рассматриваемом примере производство было бы массовым, то нормативный коэффициент устойчивости по второму хроноряду составил бы 1,2, т.е. оказался менее фактического значения. В этом случае требуется чистка хроноряда, в ходе которой отбрасывается максимальный или минимальный замер в неустойчивом хроноряде и повторно рассчитывается . В нашем случае отбрасываем максимальное значение = 13 сек и получаем = 12 : 10 = 1,2. Это значение не превышает = 1,2, т.е. хроноряд устойчив и можно переходить к дальнейшим расчетам. Следует отметить, что количество дефектных и отброшенных в ходе чистки хронорядов замеров не должно превышать 15%. В противном случае считается, что наблюдение проведено некачественно и исследование следует повторить.

Процедура проверки устойчивости хронорядов обязательна при любой разновидности хронометража – сплошном, выборочном, цикловых замерах.

Далее определяется и записывается в хронокарту суммарная продолжительность всех годных (т.е. кроме дефектных и отброшенных) замеров и их количество – по каждому элементу операции. Затем рассчитывается средняя (средняя арифметическая) продолжительность каждого элемента:

,

где n – количество годных замеров;

t_i – i-ый замер из хроноряда;

– суммарная продолжительность всех годных замеров.

В результате суммирования средней продолжительности всех элементов операции получается продолжительность операции в целом:

25,9 + 12 + 93,5 + 8,2 + 24,5 = 164,1 сек (2 мин 44 сек).

Заключительный этап наблюдения – анализ и использование результатов – зависит от цели исследования. Допустим, что цель исследования – проверка обоснованности действующих норм. В этом случае при наличии отклонений в выполнении нормы по сравнению с установленной величиной (например, невыполнение) целесообразно провести анализ отдельных элементов операции. При этом необходимо сопоставить выявленные в ходе хронометража затраты времени с нормативными значениями и попытаться понять причину отклонений. Это могут быть: неоптимальные режимы работы оборудования, нерациональные приемы работы, недостаточная квалификация и т.п.

5. Фотография рабочего времени

Фотография рабочего времени применяется для выявления затрат и потерь рабочего времени на отдельные виды работ, установление причин потерь, разработки мероприятий по рационализации использования рабочего времени, для изучения и распространения передового опыта, разработки нормативов подготовительно-заключительного времени, оперативного времени, а также времени на отдых и личные надобности. При наблюдении применяется как метод непосредственных замеров, так и метод моментных наблюдений. Основной прибор для исследования – часы с секундной стрелкой или с секундомером. При наблюдении могут быть использованы разные способы записи результатов: цифровой, индексный, графический.

Подготовка к наблюдению сходна с подготовкой к проведению хронометража. Выбор объекта наблюдения зависит от цели наблюдения. При изучении причин потерь рабочего времени наблюдение ведется за теми сотрудниками, у которых потери значительны. Исследование проводится при существующих организационно-технических условиях.

Если полученные данные предполагается использовать для разработки нормативов, то на рабочих местах создаются та организация труда и такие технические условия, которые будут заложены в нормативе. Если целью наблюдения является установление норм обслуживания и численности, то в качестве объекта выбираются среднепрогрессивные работники, для которых эти нормы разрабатываются.

Бланк, где записывается результаты наблюдения, называется фотокартой. На лицевой ее части вносятся сведения, полученные по результатам предварительного изучения объекта наблюдения. Для наблюдения выбирается удобная позиция. Работник, за которым будет вестись наблюдение, оповещается о предстоящем исследовании.

1. Индивидуальная фотография рабочего времени. При ее проведении в лист наблюдения записывают каждый элемент работы и перерывы (таблица 1). Запись ведется по текущему времени. Отмечается время окончания каждого элемента. В разделе «Перекрываемые элементы» указывают номер элемента работы, который перекрывает во времени данный элемент, и продолжительность перекрываемого времени. В начале записи отмечают время начала наблюдения. Бланк индивидуальной фотографии рабочего времени представлен в таблице 2.5.

Таблица 2.5 – Лист записи наблюдений индивидуальной фотографии рабочего времени (оборотная сторона хронокарты).

Обработка результатов начинается с определения продолжительности каждого элемента. Из показаний текущего времени первого элемента вычитается время начала наблюдения, из показаний текущего времени второго элемента – текущее время первого элемента и т.д. Результаты записывают графу «Продолжительность».

Далее каждому элементу, согласно классификации затрат рабочего времени, присваивается индекс, который записывается в графу «Индекс»:

• ПНД – перерыв из-за нарушения трудовой дисциплины;

• ПЗ – подготовительно-заключительные работы, т.е. время, используемое на подготовку к выполнению задания или на действия, связанные с ее окончанием;

• ОП – оперативная работа, т.е. время, затрачиваемое непосредственно на работы по осуществлению технологической операции;

• ОБ – время обслуживания рабочего места;

  • ОТЛ – время отдыха и личных надобностей и т.п.

Следующий этап обработки – составление сводки одноименных затрат, где элементы группируются по видам затрат рабочего времени и определяется суммарная продолжительность каждого вида затрат (таблица 2.6).

На основании данных сводки одноименных затрат составляется фактический баланс рабочего времени. Наряду с этим рассчитываются нормативные затраты и нормативный баланс рабочего времени. Путем сравнения данных фактического и нормативного балансов выявляются подлежащие сокращению излишние и нерациональные затраты времени (таблица 2.7).

Для расчета нормативного баланса рабочего времени можно применять действующие на предприятии нормативы. Например, пусть норматив подготовительно-заключительного времени Т_пзн=15 мин. на рабочий день, норматив времени на отдых и личные надобности – 5 % от оперативного времени, норматив на обслуживании рабочего места – 7 % от оперативного времени. Рассчитаем нормативный баланс рабочего времени.

Определим нормативное оперативное время по следующей формуле:

,

Таблица 2.6 – Сводка одноименных затрат рабочего времени по данным индивидуальной ФРВ.

Таблица 2.7 – Фактический и нормативный балансы рабочего времени.

где Т_см – продолжительность смены, мин.;

К – коэффициент, учитывающий время на отдых сотрудника и на обслуживание рабочих мест: К=5+7=12.

Подставляя в эту формулу численные значения, получаем:

Тогда время на отдых и личные надобности по нормативам составит:

время на обслуживание рабочего места:

Еще один элемент анализа результатов фотографии рабочего времени – расчет показателей использования рабочего времени и определение резервов повышения производительности туда.

Рассчитаем эти показатели, исходя из данных таблицы 2.7:

1. Коэффициент использования рабочего времени (К_исп) подсчитывается по следующей формуле:

где = 47 мин – фактическое подготовительно-заключительное время;

=339 мин – фактическое оперативное время;

=32 мин – фактическое время на обслуживание рабочего места;

=0 – фактическое время на перерывы, предусмотренные технологией работ;

=21 мин – нормативное время на отдых и личные надобности.

Подсчет по этой формуле дает следующий результат:

2. Коэффициент потерь времени по организационно-техническим причинам:

где =20 мин – время потерь по организационно-техническим причинам.

3. Коэффициент потерь времени по вине сотрудников:

где =20 мин – потери времени из-за нарушений трудовой дисциплины;

=42 мин – фактические затраты времени на отдых и личные надобности.

При правильном расчете сумма этих трех показателей должна составить 100 % :

4. Возможный прирост производительности труда при устранении прямых потерь рабочего времени составит:

Аналогично можно рассчитать показатели возможного прироста производительности труда при сокращении потерь времени по другим причинам (организационно-техническим, зависящим от сотрудника), подставляя в числитель дроби соответствующие данные.

5. Максимально возможный прирост производительности труда для нашего примера составит:

где =415 мин – нормативные затраты рабочего времени.

По результатам такого анализа определяют причины потерь и нерациональных затрат рабочего времени, разрабатывают план организационно-технических мероприятий по их устранению, рассчитывают ожидаемую экономическую эффективность мероприятий.

2. Групповая фотография рабочего времени. Групповая фотография рабочего времени имеет некоторые особенности. В лицевую сторону фотокарты вносятся сведения по всем изучаемым сотрудникам и выполняемыми ими работами.

Если в группе не более трех работников, то групповая ФРВ проводится так же, как и индивидуальная. Бланк наблюдения в этом случае представляет собой как бы несколько, объединенных в один, бланков индивидуальных наблюдений. Запись ведется по каждому работнику отдельно, по текущему времени.

При численности группы более трех человек запись ведется индексными обозначениями через равные небольшие промежутки времени (до пяти человек – через 2-3 минуты, свыше пяти – через 5 минут). При этом индексные обозначения определяют более дробные элементы затрат рабочего времени, нежели в основной классификации. Например, в составе элемента «подготовительно – заключительное время» могут выделяться затраты времени на:

• получение документации (ПД);

• ознакомление с заданием (ОЗ);

• получение бумаги (ПБ);

• включение и настройка аппарата (НА);

• поздний приход на работу (ПП);

• оперативная работа (Р) и т.д.

Пример такой записи приведен в таблице 2.8.

Таблица 2.8 – Групповая фотография рабочего времени

Продолжительность каждого элемента работы определяется путем умножения случаев его повторения на величину интервала. Так, если элемент ПД отмечен 7 раз, то его общая продолжительность составит 7∙5=35 мин за рабочий день.

Далее составляется сводка одноименных затрат, и вся обработка и анализ результатов наблюдения ведутся по уже рассмотренной методике. Расчеты могут проводиться как по группе в целом, так и по каждому сотруднику в отдельности. В этом случае может быть определено, насколько равномерно загружены сотрудники в группе.

При проведении индивидуальной и групповой ФРВ возможно также использование графического способа записи результатов наблюдений (рисунок 2.1).

Рисунок 2.1 – Графическая запись индивидуальной ФРВ

Бланк наблюдений в этом случае представляет собой лист, состоящий из горизонтальных строк и вертикальных столбцов. Столбец, в котором записывается информация о затратах времени, разбит на 60 частей, каждая из которых соответствует одной минуте текущего времени. Результаты наблюдения фиксируются путем проведения горизонтальных линий, пересекающих определенное количество вертикальных.

При записи результатов групповой ФРВ рядом с каждой проведенной линией помещают цифры, соответствующие числу занятых работников. Для определения продолжительности каждого элемента, число пересеченных вертикальных линий умножают на число исполнителей, указанных на графике.

Далее обработка и анализ результатов наблюдения ведутся, как и в предыдущих случаях.

3. Массовая фотография рабочего времени. При ее проведении применяется метод моментных наблюдений. При использовании этого метода в ходе подготовки к проведению исследования, необходимо определить требуемое количество моментов, т.е. фиксируемых состояний (М). Методика определения этого количества, т.е. объема наблюдений, описана выше.

Далее следует рассчитать необходимое количество обходов. Так, если число объектов наблюдения (сотрудников) равно 50 человекам, а необходимое число наблюдений – 200 моментов, то понадобится сделать 4 обхода (200 : 50 = 4). После этого определяются интервалы времени между обходами. Это могут быть равные интервалы (обычно при числе объектов наблюдения не более десяти) и неравные (при большем количестве объектов). Опытным путем определяются затраты времени на один обход. Пусть они составят 15 мин., тогда на 4 обхода понадобится 60 минут. Если наблюдение ведется на протяжении всего рабочего дня, то в нашем распоряжении 480 – 60 = 420 мин. Между четырьмя обходами будут три интервала, средняя продолжительность каждого равна 420 : 3 = 140 мин. Если интервалы должны быть неравными, то можно распределить их как: 100, 180 и 140 мин. Можно установить начало и окончание каждого обхода. Например, первый: начало в 8.00, окончание в 8.15; второй: начало в 9.55, окончание в 10.10; третий (с учетом обеденного перерыва): начало в 14.00, окончание в 14.15; четвертый: начало в 16.45, окончание в 17.00 (конец рабочего дня).

Необходимо заранее определить маршруты обходов и так называемые фиксажные пункты – точки маршрутов, на которых наблюдатель останавливается и делает отметки в наблюдательном листе.

На лицевой стороне бланка массовой ФРВ, помимо общих сведений, указываются объем наблюдений, число и время обходов, маршруты обходов и фиксажные пункты.

Запись результатов наблюдений может вестись при помощи индексных записей (таблица 2.9) или условными обозначениями (таблица 2.10). Наблюдатель отмечает, что в момент наблюдения происходит на данном рабочем месте.

В ходе обработки данных массового наблюдения подсчитывается количество отмеченных моментов по каждому виду затрат рабочего времени и устанавливается их удельный вес в общем количестве моментов. Фактический баланс рабочего времени составляется путем распределения всего времени рабочего дня пропорционально удельному весу моментов по каждому виду затрат (таблица 2.11).

Таблица 2.9 – Индексная запись результата массового наблюдения

Таблица 2.10 – Запись результатов массового наблюдения условными обозначениями

Таблица 2.11 – Составление фактического баланса рабочего времени по данным массового наблюдения.

Далее обработка анализ данных ведутся обычным путем.

4. Самофотография рабочего времени (дня) (СФРВ). В этом случае сотрудники сами производят регистрацию, фиксируя отдельные элементы рабочего дня и время, затраченное на их проведение. Этот метод позволяет определить круг решаемых задач, их повторяемость, приблизительные затраты времени на их решение.

Самофотографию целесообразно проводить в тех случаях, когда объем работ по обследованию системы управления большой, оргпроектантов очень мало, а сроки обследования крайне малы. Самофотография дает достаточно хорошие результаты в тех случаях, когда достаточно большое количество сотрудников выполняют аналогичные функции, имеющие достаточно продолжительный цикл. При этом имеет смысл проводить самофотографию одновременно в нескольких подразделениях с большим количеством сотрудников. Это позволяет сопоставить и усреднить данные. Оптимальная продолжительность СФРВ колеблется от двух недель до одного месяца. Это зависит от повторяемости работ в процессе деятельности сотрудников изучаемого аппарата.

В проведении СФРВ можно выделить 3 этапа:

• подготовительный;

• непосредственное проведение самофотографии;

• обработка полученных результатов.

Подготовительный этап. Успех наблюдения во многом зависит от хорошей подготовки. На этом этапе определяется круг работников, деятельность которых будет изучаться этим методом, сроки и конкретные дни проведения СФРВ, выделяются оргпроектанты, осуществляющие методическое руководство. Руководителям структурных подразделений, в которых намечено провести обследование, разъясняются его цель и задачи.

Целесообразно оформить проведение СФРВ приказом по организации, в котором определяются цель и задачи, устанавливаются ответственные, сроки и сотрудники, участвующие в обследовании.

На этом же этапе разрабатываются бланки, в которых будет осуществляться запись данных, получаемых в результате проведения СФРВ. Форма записи данных на бланке определяется характером изучаемой работы (техническая, творческая) и степенью изученности объекта исследования (т.е. имеется ли у оргпроектантов примерный список работ, или он должен быть получен в результате исследования).

Проведение самофотографии. Табличный способ (таблицы 2.12 и 2.13) следует применять, если состав работ слабо изучен или не может быть определен заранее, т.к. сильно зависит от окружающей среды. Достоинством такой табличной формы являются минимальные затраты на подготовку формы и простота заполнения. В качестве недостатков можно отметить длительность заполнения и обработки, необходимость дополнительной группировки данных.

Таблица 2.12 – Бланк № 1 для записи СФРД.

Таблица 2.13 – Бланк № 2 для записи СФРД.

Графа «Наименование работ» в таблицах 2.12 и 2.13заполняется в ходе процесса СФРВ.

Может быть использован также графический способ записи, наподобие тому, что показан на рисунке 2.1 для фотографии рабочего времени. Такой способ записи данных применяется в тех случаях, когда состав работы можно определить заранее по данным анкетирования и интервьюирования. Такой бланк, например, может быть использован для определения затрат времени технических исполнителей.

Достоинства этого метода состоят в быстроте заполнения и обработки данных. В качестве недостатков следует назвать необходимость создания специальной формы и предварительного ознакомлением сотрудников со способом ее заполнения.

Обработка полученных результатов. Ее необходимо проводить сразу после получения результатов. Выявленная на основе СФРВ продолжительность отдельных видов работ должна быть подвергнута корректировке (оптимизации) на основе коэффициентов приведения.

Дело в том, что затраты на тот или иной вид работ устанавливаются субъективно и имеют тенденцию к завышению или занижению. Коэффициенты устанавливают опытным путем. Виды деятельности и коэффициенты приведения, им соответствующие, представлены в таблице 2.14. Здесь же показаны примеры проведенных расчетов.

Таблица 2.14 – Оптимизация данных СФРД

Данные, полученные при помощи СФРВ, анализируются в зависимости от целей обследования. Наиболее характерными направлениями исследования является выявление:

• времени полезной работы и потерь времени;

• потерь времени по вине сотрудников и вследствие плохой организации работы в обследуемом аппарате управления;

• удельного веса несвойственных функций (например, технических в работе специалистов);

• времени, затрачиваемого на выполнение отдельных видов работ, изучение которого является целью оргпроектантов и т.д.

5. Контрольные вопросы

1. Что является основными источниками сведений о существующих в изучаемой системе управленческих отношениях?

2. Почему на всех стадиях изучения управленческих отношений обязательны перекрестная проверка и сопоставление сведений, полученных из различных источников?

3. Почему ни один из источников информации о существующей системе управленческих отношений в отдельности не может обеспечить необходимую полноту и достоверность сведений?

4. С каких документов полезно начинать изучение системы управления?

5. На какие группы можно разделить документы, связанные с системой управления?

6. Какие методы могут быть использованы при изучении документов?

7. Какими ключевыми словами необходимо руководствоваться составляя вопросы при проведении опроса?

8. Сведения по каким проблемам, в первую очередь, необходимо выяснять при проведении опросов?

9. Чего следует опасаться при сборе сведений путем бесед и опросов?

10. Как выглядит перечень «лиц, с которыми трудно, но возможно установить контакт» при внимательном и вежливом обращении во время проведения опроса?

11. Назовите наиболее распространенные способы опроса.

12. Что такое анкетирование?

13. Каким образом могут передаваться анкеты опрашиваемому при анкетировании?

14. Какие достоинства вы можете отметить для анкетирования как метода опроса?

15. Какие недостатки вы можете отметить для анкетирования как метода опроса?

16. Что такое интервьюирование?

17. Как можно организовать интервьюирование?

18. Какие формы интервью вы знаете?

19. Назовите основные положения свободного интервью.

20. Что такое беседы-опросы?

21. В каком случае вопросник, как инструмент, предназначенный для сбора первичных данных, считается надежным?

22. Что означает обоснованность вопросника относительно целей его использования?

23. На какие две группы можно разделить всю систему доказательств обоснованности вопросника?

24. Что такое релевантность вопроса?

25. Что означает нейтральность вопроса?

26. Что означает доступность вопроса?

27. Что означает «тест по известной группе», как доказательство обоснованности вопроса?

28. Что означает «обоснованность по совпадению», как доказательство обоснованности вопроса?

29. Что означает достоверность информации, как свойство вопроса?

30. Как должен быть сформулирован вопрос, чтобы давать достоверную, то есть адекватно отражающую изучаемые аспекты управления, информацию?

31. Что понимают под устойчивостью вопросника?

32. Назовите основные фазы опроса.

33. В чем состоят две основные задачи фазы адаптации опроса?

34. Опишите способы создания у респондента желания (мотивации) ответить на вопросы.

35. Как следует подготавливать респондента к исследованию в фазе адаптации опроса?

36. Какие вопросы следует использовать в основной фазе опроса для поддержания интереса к исследованию?

37. Какими вопросами следует завершать опрос?

38. На какие типы подразделяются вопросы в зависимости от цели постановки вопроса?

39. Каково назначение функциональных вопросов, задаваемых при опросе?

40. Какие вы знаете виды функциональных вопросов?

41. В чем состоит назначение функционально-психологических вопросов?

42. В чем состоит назначение вопросов-фильтров?

43. В чем состоит назначение контрольных вопросов?

44. Что вы понимаете под закрытым вопросом?

45. Какие вы знаете виды закрытых вопросов?

46. Охарактеризуйте особенности вопроса «да – нет».

47. Охарактеризуйте особенности альтернативного вопроса.

48. Охарактеризуйте особенности вопроса-меню.

49. В чем состоит назначение полузакрытых вопросов?

50. В чем состоит назначение открытых вопросов?

51. На какие виды можно разделить вопросы по их содержанию?

52. В чем состоят особенности вопросов о фактах?

53. В чем состоят особенности вопросов о знаниях?

54. В чем состоят особенности вопросов о мнениях, оценках, мотивах поведения?

55. В чем состоят особенности «прожектных» вопросов?

56. В каких случаях наблюдение является очень полезным дополнительным источником сведений?

57. Назовите виды наблюдений по различным классификационным признакам.

58. Назовите основные этапы наблюдения.

59. В чем состоят особенности первого этапа наблюдения – подготовка?

60. Что такое фиксажные точки?

61. Что такое фиксажные пункты?

62. В чем состоят особенности второго этапа наблюдения – собственно наблюдение?

63. В чем состоят особенности третьего этапа наблюдения – обработка полученных результатов?

64. В чем заключается метод непосредственных замеров?

65. В чем состоят достоинства метода непосредственных замеров?

66. В чем состоят недостатки метода непосредственных замеров?

67. Какие вызнаете разновидности метода непосредственных замеров?

68. В чем состоят особенности метода сплошных замеров?

69. В чем состоят особенности метода выборочных замеров?

70. В чем состоят особенности метода цикловых замеров?

71. В чем состоят особенности метода моментных наблюдений?

72. Какие условия необходимо соблюдать при проведении исследования методом моментных наблюдений?

73. Как определить необходимый объем наблюдений для метода моментных наблюдений?

74. В чем состоят достоинства метода моментных наблюдений?

75. В чем состоят недостатки метода моментных наблюдений?

76. Какие виды наблюдений различают в зависимости от цели изучения затрат рабочего времени?

77. Что такое хронометраж?

78. Что такое фотография рабочего времени?

79. Что такое фотохронометраж?

80. Какие различают виды наблюдений в зависимости от количества одновременно наблюдаемых объектов?

81. Какие используют способы наблюдений?

82. Какие критерии могут быть выбраны для классификации затрат времени руководителя?

83. Как можно классифицировать затраты рабочего времени руководителя по характеру выполняемых работ?

84. Как можно классифицировать затраты рабочего времени руководителя по функциям руководства трудовым коллективом?

85. Как можно классифицировать затраты рабочего времени руководителя по характеру побудительных причин?

86. Как можно классифицировать затраты рабочего времени руководителя по формам работы?

87. Как выбирают цель и объект наблюдения при хронометраже?

88. В чем состоят особенности подготовки к наблюдению при хронометраже?

89. Что такое хронокарта?

90. Как определяют необходимое число наблюдений при хрогометраже?

91. Что такое хроноряд?

92. Что такое коэффициент устойчивости хроноряда?

93. Что такое нормативный коэффициент устойчивости хроноряда? От чего он зависит?

94. В какие периоды рабочего дня целесообразно проводит хронометраж и почему?

95. Какова последовательность заполнения хронокарты вовремя хронометража?

96. Какова последовательность обработки полученных данных в хронокарте после хронометража?

97. Опишите процедуру проверки устойчивости хроноряда.

98. В чем заключается заключительный этап хронометража – анализ и использование результатов?

99. В чем состоят особенности подготовки к проведению фотографии рабочего времени?

100. В чем состоят особенности проведения индивидуальной фотографии рабочего времени?

101. В чем состоят особенности обработки результатов индивидуальной фотографии рабочего времени?

102. Сформулируйте порядок расчета коэффициента использования рабочего времени.

103. Сформулируйте порядок расчета коэффициента потерь времени по организационным причинам.

104. Сформулируйте порядок расчета коэффициента потерь времени по вине сотрудников.

105. Сформулируйте порядок расчета возможного прироста производительности труда при устранении прямых потерь рабочего времени.

106. Сформулируйте порядок расчета максимального возможного прироста производительности труда.

107. Опишите особенности проведения групповой фотографии рабочего времени.

108. Опишите графический способ записи результатов наблюдений при проведении индивидуальной и групповой фотографии рабочего времени.

109. Опишите индексный способ записи результатов наблюдений при проведении индивидуальной и групповой фотографии рабочего времени.

110. Опишите особенности подготовки к проведению массовой фотографии рабочего времени.

111. Опишите особенности проведения массовой фотографии рабочего времени.

112. В каких случаях наблюдение целесообразно организовать в виде самофоторафии?

113. Опишите особенности подготовки к проведению самофотографии.

114. Опишите особенности обработки данных по результатам самофотографии.

3. Методы представления результатов

исследования организационных систем

1. Общие положения

Одним из путей повышения качества разработки организационных систем является формализация методов анализа и проектирования систем, а также использование стандартной документации для представления результатов анализа проектирования.

Использование стандартной документации при анализе и проектировании организационных систем позволяет:

• систематизировать данные, полученные в результате каждого этапа анализа и проектирования системы, представить их в наглядном наиболее удобном для дальнейшего использования виде;

• упростить и облегчить передачу результатов работы одних специалистов другим;

• повысить ответственность исполнителей любой квалификации за качество выполняемой работы;

• снизить вероятность пропусков и неточностей в процессе анализа разработки системы;

• обеспечить взаимозаменяемость исполнителей;

• формализовать процедуру ввода исправлений и дополнений в законченные этапы с целью повышения их четкости, а также выявления и анализа причин изменений;

• облегчить контроль качества выполнения каждого этапа работы;

• упорядочить планирование и контроль за сроками выполнения работ.

Стандартная документация не является в полном смысле стандартной: ни в одной стране не существует не только узаконенных, но и общепринятых документов подобного типа. Однако многие ведущие организации в нашей стране, занимающиеся разработкой организационных систем, а также ряд крупных зарубежных фирм используют в своей работе весьма близкие по содержанию документы, в которых должны быть представлены результаты работ по анализу и проектированию.

Подготовка этих документов требует значительных затрат времени и труда, поэтому эффективность использования стандартных документов возрастает с ростом масштаба разработки.

В таблице 3.1 приведены основные этапы изучения существующей системы управления, наименования и условные обозначения бланков представления результатов работ по каждому этапу.

Таблица 3.1 – Основные виды документов при изучении системы управления

Первым этапом изучения системы является выявление целей, организационной структуры, критериев и ограничений, существующих в действующей системе управления. Все эти данные записываются на бланках описания организации (ОО).

На первом этапе изучения действующей системы управления должны быть установлены следующие общие характеристики организации: правовое положение, основные взаимосвязи ее с другими организациями, ограничения на функционирование, деление ее на подразделения (отделы) и т. д.

Источниками получения такой информации служат положения об организации, приказы и распоряжения вышестоящих организаций, внутренние распоряжения и т. д. Одним из основных источников являются сведения, полученные в результате опроса сотрудников. Так как на этом этапе рассматриваются наиболее общие характеристики организации беседы должны проводиться на достаточно высоком уровне − с руководителями организации и ее подразделений (отделов), руководителями групп по анализу и проектированию систем.

К форме ОО прилагаются структурная схема организации (СО), таблица функций, реализуемых организацией (ТФО), и характеристика выполняемых задач (ХЗ).

Бланк ОО полезен на начальных стадиях изучения системы, когда разработчики имеют дело с новой для себя организацией. Если группа разработчиков выделена из состава самой организации и хорошо с ней знакома, заполнение бланка ОО не требуется.

Такое же замечание относится ко всем другим бланкам. По существу все бланки, заполняемые на этапе изучения системы, нужны для ее анализа и подготовки предложений по созданию организационной системы, их заполнение вовсе не является необходимым и неизбежным этапом разработки. Учитывая большую трудоемкость их заполнения, следует все время критически оценивать степень детализации сведений, вводимых в бланки документации.

С другой стороны, надо помнить, что качественное заполнение бланков анализа существенно облегчает подготовку данных для стадии проектирования новой системы и затраты труда многократно окупаются.

Можно руководствоваться в этих случаях таким общим правилом: если первоначальный, приближенный анализ показывает, что некоторая процедура или документы почти наверняка не сохранятся в новой системе, о них надо иметь лишь самые общие сведения. И напротив, если представляется целесообразным сохранить эту процедуру или документ их надо изучить детально и все необходимые сведения занести в соответствующие стандартные бланки.

После получения информации о всей организации в целом и отображения ее в бланке ОО и схеме СО последовательно изучают функциональные подразделения для более детального исследования реализации каждой из функций, представленных в ТФО.

Целью исследования является выявление существующего положения в организации, а также определение требований и условий функционирования каждого подразделения. Источниками информации служат текущая и архивная документация, положения о подразделениях, информация, содержащаяся в формах описания организации, изучение деятельности сотрудников путем опроса и наблюдений и т. д. Результаты, полученные при исследовании подразделений, должны быть представлены в бланках описания подразделений (ОП-Ф, ОП-И).

К бланкам ОП прилагаются структурные схемы подразделений (СП) таблицы реализации функций подразделениями (ТФП) и обобщенная структурная информационно-временная схема (ОСИВС).

Вторым этапом является изучение алгоритмов, реализующих функции подразделений, и детализация информационных потоков.

Все эти данные выявляются с учетом результатов работы на предыдущем этапе и представляются в следующих бланках: АД - анализ документов; AM - анализ массивов; АП - анализ процедур.

Дополнительную информацию для заполнения этих документов получают в результате опроса специалистов, выполняющих те или иные функции в действующей системе управления, исследования архивных материалов, существующей документации и наблюдения за работой сотрудников.

При анализе существующих систем управления следует обращать внимание на документооборот. На основании информации, содержащейся в бланке ОП-И, для исследуемого подразделения следует выявить функциональное назначение каждого документа, информацию, необходимую для его подготовки, алгоритмы подготовки и последовательное использование каждого документа. Должно быть раскрыто содержание каждого документа, способы представления элементов документов и пределы их изменения.

Вся эта информация отражается на бланках анализа документа (АД) и анализа процедур (АП).

Изучение и анализ информационных массивов, используемых в данном подразделении, можно проводить одновременно с изучением и анализом входных и выходных документов. На основании информации, содержащейся в бланке ОП-И для исследуемого подразделения, выявляются: функциональное назначение каждого информационного массива, подробное содержание массивов, особенности работы с ними и т. д. Эта информация отражается на бланках анализа массивов (AM).

Некоторая часть информации, содержащейся в бланках АД, AM и АП, может быть избыточной и не будет использована при проектировании новой системы управления. Поэтому руководитель разработки в каждом конкретном случае определяет необходимую степень детализации.

Информация о существующей системе управления, содержащаяся в вышеописанной совокупности стандартных документов, детализируется и уточняется по мере их заполнения. Поэтому в случае каких-либо расхождений по одним и тем же показателям должно быть проведено дополнительное исследование для выявления достоверной информации. На этом же этапе должны быть проверены и окончательно заполнены графы перекрестных ссылок.

На основе анализа информации, содержащейся в бланках, составленных на первых двух этапах специалистами по анализу и проектированию систем совместно с сотрудниками организации, для которой разрабатывается организационная система, составляется формализованное описание задания на разработку новой системы.

Следует подчеркнуть, что вся информация, полученная в результате изучения существующей системы, содержится в указанных бланках, совокупность которых является, таким образом, формализованной описательной моделью существующей системы. Совокупность содержащихся в бланках сведений позволяет:

• дать полную и недвусмысленную формулировку требований и ограничений к проектируемой организационной системы;

• проанализировать эти требования и ограничения до начала процесса проектирования;

• представить результаты работы специалистов по анализу и разработке систем в формализованном виде, являющемся заданием для программирования и исходным материалом для дальнейшего проектирования организационной системы.

На основании полученных результатов ведется проектирование, определяются требования к техническим средствам ввода, переработки и вывода информации, к обеспечению достоверности получаемых результатов, к надежности функционирования новой системы и выбираются сами технические средства, то есть разрабатывается технический проект системы.

Кроме указанных выше преимуществ, которые дает стандартизация методов изучения, анализа и проектирования систем управления, применение данной методики и документов позволяет сэкономить значительную часть времени, затрачиваемого на программирование и, в особенности, на отладку и запуск системы в работу.

2. Общая часть документов

Все используемые бланки представления результатов изучения и анализа системы имеют общую часть, состоящую из идентификаторов бланка и сведений об источнике содержащихся в нем данных (рисунок 3.1).

Руководящий состав

Функциональное подразделение

Подчиненные организации

Дополнительные сведения

Рисунок 3.1 − Бланк ОО – описание организации

Идентификатор помещен в нижней, правой части каждого бланка и содержит:

1. Шифр бланка − в большинстве случаев представляющий собой первые буквы названия данного бланка. Под шифром указывается присвоенный данному бланку номер. Нумерация обязательно сквозная по всем бланкам. Для этого заранее выделяют группу номеров для каждого типа бланков, например: ОО – 001 ÷ 030; ОП-Ф - 031÷ 080; ОП-И - 081 ÷ 130 и т. д.

Номера выделяют исходя из размерности задачи. Последующая корректировка, как правило, вызывает серьезные осложнения, поэтому следует выделять номера с большим запасом.

Если содержание бланка не умещается на одной странице, допускается использование нескольких страниц с порядковой нумерацией страниц в каждом случае. Номер страницы указывается через тире после номера бланка, после чего в скобках записывается общее число страниц этого бланка, например 027 - 1(3), 027 - 3(3).

2. Официальное наименование проекта иди разрабатываемой темы. При наличии официального или практически установившегося сокращенного наименования проекта (темы) следует записывать принятое сокращение.

3. Наименование этапа, проекта или раздела темы. Наименование должно полностью совпадать с наименованием, указанным в плане разработки. Желательно, чтобы в плане было указано наряду с полным и сокращенное наименование этапа (раздела). В этом случае на бланке указывается только сокращенное наименование.

Если в плане работ нет сокращенного наименования этапа (раздела), то на бланке можно произвольно сократить это наименование, соблюдая следующие условия: сокращение должно быть одинаковым на всех бланках, в которых приводится наименование данного этапа (раздела); сокращение должно быть однозначным, ясным и четким, оно не должно допускать различных толкований содержания этапа.

4. Шифры проекта и этапа указывают в том случае, если они установлены вышестоящими органами или внешними организациями. При отсутствии таких шифров самими разработчиками они не вводятся и эти позиции не заполняются.

Источник сведений, содержащихся в бланке, указывают в нижней, левой части бланка. Источником сведений может быть должностное лицо или документ. В первом случае указываются должность, фамилия и инициалы лица, во втором − идентификатор документа (заголовок, шифр и т. п.).

Здесь же в графе «Заполнил» указывают фамилию и инициалы лица, заполнившего бланк, и проставляют дату заполнения.

В графе «Проверил» указывают фамилию и инициалы старшего разработчика, проверившего правильность заполнения бланка, и проставляют дату проверки.

Следует подчеркнуть, что в этих графах ставится не подпись, а впечатывается или при заполнении от руки четко и разборчиво вписывается фамилия.

«Дополнительные сведения» и «Примечания» − разделы, встречающиеся во многих бланках. Лицо, заполняющее бланк, записывает в эти разделы по своему усмотрению те сведения, которые не вошли в остальные разделы бланка, но являются, по его мнению, важными для разработки. Это могут быть специфические особенности исследуемого подразделения, дополнительные критерии и ограничения, особенности алгоритмов переработки информации, информационных потоков и т. д. Рекомендуемый формат бланков документов A3.

Рассмотрим правила заполнения отдельных разделов каждого бланка, пропуская те названия и номера разделов, которые ясны из самого названия и не требуют никаких пояснений.

Наименование организации. Следует записать точное зарегистрированное название организации, лучше всего из ее официального бланка. Сюда же заносится официально установленное сокращенное название организации.

Шифр. Записывается официально присвоенный данной организации шифр, при его отсутствии − условный шифр, присваиваемый в данной разработке. Это же относится к кодам функциональных и подчиненных организаций.

Ведомственная подчиненность. Указывается наименование министерства, ведомства, которым подчинена данная организация, а также промежуточная вышестоящая организация (трест, управление, фирма, корпорация и т. д.).

Адреса:

1. Почтовый − указывается адрес с почтовым индексом.

2. Телеграфный − указывается условный адрес для телеграмм. Если условного адреса нет, повторять почтовый адрес не следует.

3. Ж. д., аэропорт − указывается наименование и адрес железнодорожных станций и аэропорта, через которые осуществляется грузооборот данной организации.

4. Телефон, телекс, электронная почта − указывается номер телефона, телекса и E-mail организации.

5. Банк − указывается наименование и адрес отделения банка, через которое осуществляются финансовые операции данной организации.

Руководящий состав. Указываются данные о руководстве организации, его официальных заместителях и помощниках.

Функциональные подразделения. Указываются наименования подразделений в официальной структуре организации, а при ее отсутствии − по штатному расписанию. Графа «Основные функции» заполняется только в том случае, если они неясны из наименования подразделения. В графе «Адрес, телефон, № комнаты» адрес указывается только в том случае, если он не совпадает с адресом организации. При том же адресе указывается № комнаты и телефон. В графе «Подчиненность» указывается должность лица из руководящего состава, непосредственно курирующего данное подразделение.

Подчиненные организации. Указываются сведения об организациях, непосредственно подчиненных рассматриваемой, по тем же графам, что и функциональные подразделения.

3. Правила заполнения отдельных документов

Схема СО - структурная схема организации

Структурная схема организации представляет собой модель организации в виде графа, вершины которого могут изображать отдельное подразделение или руководителя. Ориентированные ребра графа отражают административные и функциональные связи в организации.

На первом этапе построения схемы СО строится граф административных связей, который в случае иерархической системы управления имеет вид разветвляющегося сверху вниз дерева.

На высшем уровне административной иерархии находится руководитель организации. Ниже располагаются его заместители, затем руководители функциональных подразделений и сами подразделения. На низшем уровне схемы СО изображаются подчиненные организации. Административная подчиненность в организации изображается линиями со стрелками, курирование − пунктирными линиями со стрелками.

Каждая вершина должна иметь идентификатор, содержащий наименование и шифр соответствующих подразделений и должностных лиц.

На втором этапе построения схемы СО наносятся описанные в форме ОО функциональные связи. Ориентация стрелок, отражающих эти связи, может быть самой разнообразной. Каждой реализуемой в организации функции должен соответствовать определенный вид линии (штрих-пунктирный и др.).

ТФО - таблица функций организации

Таблица функций организации представляет собой прямоугольную матрицу, по строкам которой записаны функции, реализуемые организацией, а по столбцам − ее подразделения и подчиненные организации. В клетках матрицы, которые находятся на пересечении строки, соответствующей определенной функции, и столбцов, соответствующих участвующим в выполнении этой функции подразделениям, ставится знак V или X. Вместо этих знаков в клетках матрицы можно указывать количество сотрудников, реализующих соответствующие функции, или трудозатраты.

Бланк ХЗ - характеристика задач организации

Бланк «характеристика задач организации представлен на рисунке 3.2. Рассмотрим содержание основных его граф.

Наименование задачи. Указывается общепринятое наименование задачи, а при его отсутствии − краткое смысловое содержание. Важно, чтобы наименование было ясным, полным и однозначным, то есть могло служить идентификатором задачи.

Шифр. Указывается существующий шифр данной задачи; в случае его отсутствия новый шифр не присваивается и графа не заполняется.

Показатели эффективности решения задачи. Указываются критерии, по которым оценивается эффективность решения задачи. Если возможно, записывают математическую формулировку критерия эффективности, в противном случае приводят словесное описание.

Характеристика. Приводятся ограничения, которые необходимо учитывать при решении задачи, по возможности в математической формулировке. Кроме ограничений, входящих в содержание задачи, указывают ограничения по срокам ее решения, необходимую точность и т. п.

Показатели затрат. Указывают сведения, характеризующие затраты на решение задачи.

1. Наименование подразделения. Указывают последовательно подразделения, участвующие в реализации данной задачи.

2. Количество сотрудников. Указывают число сотрудников данного подразделения, участвующих в реализации рассматриваемой задачи.

При большом количестве сотрудников разной квалификации их делят на группы: А, Б, В, Г в соответствии с квалификацией. Эти группы должны быть однотипными для данного бланка: расшифровка дается в графе «Дополнительные сведения».

Показатели затрат

Дополнительные сведения

Рисунок 3.2 − Бланк ХЗ – характеристика задач организации

3. Зарплата и премии. Приводятся ориентировочно сведения о затратах на зарплату и премии сотрудникам, относящиеся к решению только данной задачи.

4. Стоимость оборудования и материалов. Приводятся ориентировочно сведения о соответствующих затратах, связанных с решением только данной задачи.

5. Общие затраты. Приводится сумма затрат по пп. 3 и 4.

6. Время. Указывается среднее и максимальное время, затрачиваемое в данном подразделении на решение рассматриваемой задачи.

7. Общие затраты для задачи. Указываются суммарные затраты на решение задачи как сумма строк пп. 5.

8. Общее время решения задачи. Указывается среднее, минимальное и максимальное время, затрачиваемое на решение задачи в целом. Учитывая возможность одновременной работы в разных подразделениях, эта продолжительность может быть меньше суммы строк пп. 6.

Бланк ОП-Ф - описание функций подразделения

Бланк «описание функций подразделения» представлен на рисунке 3.3. Рассмотрим содержание некоторых его граф.

Руководящий состав

Структура

Дополнительные сведения

Рисунок 3.3 – Бланк ОП-Ф - описание функций подразделения

Наименование подразделения. Указывается официальное наименование, соответствующее структуре организации.

Функции и цели. Кроме основных функций и целей подразделения указываются существующие ограничения и критерии оценки качеств работы подразделения.

Структура.

1. Наименование группы. Указывается официальное наименование группы; при его отсутствии записывается наименование, отражающее выполняемые данной группой функции. В последнем случае наименование должно быть согласовано с руководством группы и подразделения.

2. Количество сотрудников. Указываются все сотрудники, включая руководителя.

3. Функции см. пп. Функции и цели.

4. Функциональные связи и их цели. Указываются наименования подразделений и групп, с которыми исследуемая группа связана при выполнении указанных в пп. 3 функций, а также назначение каждой из этих связей.

Бланк ОП-И – Описание информационных потоков подразделения

Бланк ОП-И – описание информационных потоков подразделения представлен на рисунке 3.4.

Входные данные (документы).

1. Наименование. Указываются ведомственное наименование и шифр документа; если же такового нет, должно быть приведено краткое описание входных данных. В графе также должны быть описаны данные, которые представляются не в виде документов, а, например, по телефону.

2. Форма представления. Указывается форма представления данных, например документ, по телефону и т. д.

3. Источник. Указывается наименование организации или подразделения, откуда поступают данные.

4. Способ доставки. Почтой, по телексу, через Интернет, курьером т. п.

5. Кем используется. Указываются наименование подразделения и должности лиц, использующих данные, содержащиеся в этом документе.

6. Цель использования. Указываются наименования выходных данных, информационных массивов или процедур, в которых используют рассматриваемые данные.

Входные данные

Информационные массивы

Дополнительные сведения

Рисунок 3.4 – Бланк ОП-И – описание информационных потоков подразделения

7. Степень использования. Если содержание документа или другого вида представления данных используется не полностью, ставится знак V и при дальнейшем изучении на них следует обратить внимание. Если возможно, указывается среднее количество используемых данных в процентах от их общего количества в рассматриваемом документе.

8. Дублирование. Аналогично пп. 7.

9. Частота. Указывается средняя частота получения рассматриваемого документа: ежеквартально, 2 раза в месяц, 10 шт. в день и т. п.

10. Объем. Указывается среднее число алфавитно-цифровых знаков при переменном объеме или абсолютное значение при фиксированном объеме.

11. Ссылка на АД. Заполняется позже при подробном исследовании входных данных и составлении бланков АД. Указывается номер соответствующего бланка АД.

Информационные массивы.

1. Наименование. Указывается официальное наименование, а при его отсутствии − название, полно и однозначно определяющее смысловое содержание массива.

2. Носитель. Указывается наименование физического носителя, на котором хранится массив: сброшюрованная папка документов, картотека, журнал, дискета, диск и т. п.

3. Кем готовится. Указываются наименование подразделения и должности лиц, подготавливающих данный массив или ответственных за его подготовку. Остальные графы заполняются аналогично соответствующим графам входных данных.

Схема СП − структурная схема подразделения

Построение схем СП аналогично построению СО.

Таблица ТФП − таблица функций подразделения

Правила составления ТФП аналогичны правилам составления ТФО.

Схема СИВС – структурная информационно-временная схема

СИВС представляет собой прямоугольную сетку, разбитую на три горизонтальные зоны. Основной частью СИВС является средняя зона, в которой по горизонтальным строкам перечислены все структурные под разделения изучаемой организации. По строкам верхней зоны перечислены вышестоящие организации, с которыми изучаемая система связана при выполнении своих функций, а по строкам нижней зоны − подчиненные организации, а также поставщики исходных материалов и потребители продукции. В левой части схемы выделен столбец для записи наименований всех вышеуказанных организаций и подразделений.

В оставшейся части схемы, используя условные обозначения, составляют схему материальных потоков. Слева направо показано движение во времени или по ходу технологического процесса. Строгий масштаб времени не обязателен, просто операция, изображенная на схеме левее, происходит раньше, чем помещенная правее.

Схему рисуют сначала очень укрупненно и для одной единичной нити «вход-выход». По мере необходимости ее детализируют и накладывают на нее другие материальные потоки. В дальнейшем в СИВС отображают аналогичным образом потоки движения информации. Сопоставление информационных потоков с материальными, позволяет проанализирован их синхронность и синфазность, выявить излишние процедуры, связанные со сбором, движением и переработкой информации.

Представляя собой простое и наглядное отображение рабочего процесса, СИВС позволяет всем участникам разработки достаточно легко ознакомиться с деятельностью предприятия.

Бланк АД-1 − характеристика документов

Бланк АД-1 – характеристики документов представлен на рисунке 3.5.

Наименование подразделения. Указывается наименование подразделения, в котором готовится или используется данный документ.

Шифр. Указывается шифр подразделения.

Вход-выход. Служит для определения, является ли данный документ входящим или исходящим. Ненужное следует зачеркнуть.

Шифр. Указывается официальный шифр документа; в случае его отсутствия графа не заполняется.

Наименование документа. Указывается официальное название документа, при его отсутствии −общеупотребительное наименование или смысловое содержание документа. В последнем случае следует проследить, чтобы в разработке всегда использовалось только присвоенное на этом этапе название.

Число копий. Для входных документов − числи копий, получаемых данной организацией, для исходящих − общее число подготавливаемых, включая оригинал.

Источник. Для входных − из какой организации (или подразде­ления) поступает; для исходящих − наименования отделов, массивов, документов, сведения из которых используются для создания данного документа.

Движение документа

Дополнительные сведения

Рисунок 3.6 – Бланк АД-1 – характеристики документов

Имеет отношение. Перечисляются номера или шифры всех документов, имеющих отношение к данному документу и для составления которых используются, или в которых повторяются содержащиеся в данном документе сведения, или на основании которых подготавливается данный документ.

Кем готовится (используется). Указываются подразделения и должностные лица в данной организации, готовящие (использующие) рассматриваемый документ.

Приоритет. Указывается, после или перед какими документами появляется данный, какие документы отменяет или заменяет.

Метод подготовки (использования). Дается краткое описание методики подготовки (использования) документа и перечень применяемых при этом технических средств.

Последовательность. Указывается порядок, в котором сведения приводятся в данном документе.

Характеристики. Все количественные характеристики при детерминированных значениях указываются и графе «ср./абс.» как абсолютные значения. При наличии разброса в соответствующих графах указываются минимальное, максимальное и среднее значения.

Время обработки. В соответствии с пп. 10-14 указывается продолжительность подготовки или время, затрачиваемое на работу с этим документом в данном подразделении.

Объем. Указывается в алфавитно-цифровых знаках в соответствии с пп. «Время обработки».

Частота. Указывается периодичность выдачи или получена документа в соответствии с пп. «Время обработки».

Использование. Указывается среднее количество используемых данных в процентах от общего их количества в рассматриваемом документе.

Дублирование. Указываются наименования или шифры документов и информационных массивов, в которых дублируются сведения, представленные в исследуемом документе.

Образец прилагается. Если к описанию приложен образец документа, ставится знак V. Образец документа желательно прикладывать как в чистом, так и в заполненном виде.

Движение документа.

1. Должность лица. Указываются все должностные лица данного подразделения, к которым поступает входной документ или которые участвуют в подготовке исходящего документа.

2. Цель использования. Кратко указывается существо использования (для составления заявки на запасные части, для расчета заработной платы, для составления отчетной формы, для хранения и выдачи справок и т. д.).

3. Степень использования. Указывается количество сведений, используемых данным лицом, в процентах от общего их количества в рассматриваемом документе.

4. Обработка. Под обработкой документа понимаются операции, связанные с подготовкой или использованием данных: вычисление или извлечение показателей, сортировка и т. д. В это понятие не включаются операции по хранению, контролю и передаче данных.

Содержание обработки в данной графе не указывается, ставится лишь знак V, если подразделение или лицо ее осуществляет.

5. Хранение. Если документ или хотя бы некоторые данные и него хранятся указанным лицом, в графе ставится знак V.

6. Если указанное лицо осуществляет контрольную проверку документа или хотя бы некоторых данных из него, в графе ставится знак V.

7. Если указанное лицо осуществляет передачу документа или хотя бы некоторых данных из него другому лицу или в другое подразделение, организацию, в графе ставится знак V.

8. Ссылка на АИ. Приводится номер бланка АП, в котором описаны процедуры, отмеченные в этой строке знаком V.

Бланк АД-2 – описание документов

Бланк АД-2 – описание документов представлен на рисунке 3.6. Рассмотрим содержание некоторых граф:

Наименование подразделения. Должно совпадать с указанным в бланках АД-1 и ОП-И.

Дополнительные сведения

Рисунок 3.6 – Бланк АД-2 – описание документов

Наименование документа. Должно совпадать с указанным в бланке АД-1 (см. пп. «Наименование документа» бланка АД-1).

Специальные требования. Заполняется при наличии особых требований в отношении формата или цвета документа, допустимости исправлений и т. д.

Длина. Указывается размер по вертикали в миллиметрах.

Ширина. Указывается размер по горизонтали в миллиметрах.

Наименование, элемента. Приводится наименование или, при его отсутствии, краткое описание элемента документа.

Число символов. Указывается количество алфавитно-цифровых символов, составляющих элемент, включая знаки пунктуации и пробелы. Если число символов переменно, указывается минимальное, максимальное и среднее количество

Представление. Указывается раздельно число букв, цифр и пробелов рассматриваемого элемента. Используются следующие обозначения: буква − А; цифра − Д; пробел − П; алфавитно-цифровой знак (буква или цифра) − X. После обозначения указывается количество знаков, если оно больше 1. Если число символов переменно, представление дается для максимального числа знаков. Например, представление даты с назначением месяца типа «19 мая 2002» имеет вид: Д2ПА3ПД4.

Частота. Указывается средняя частота появления данного элемента в документе в долях единицы.

Использование. Указываются документы и массивы, которые используют информацию, содержащуюся в данном элементе.

Дублирование. Указываются документы и массивы, в которых дублируется информация, содержащая в данном элементе.

Примечание. По каждому элементу желательно указать сведения, которые могут быть использованы для контроля достоверности, например, пределы изменения числовых величин, зависимость между цифрами в соседних разрядах и т.п.

Бланк АМ-1 – Характеристика массивов

Бланк АМ-1 – Характеристики массивов представлен на рисунке 3.7.

Наименование подразделения. Указывается наименование подразделения, в котором готовится или используется данный массив.

Рисунок 3.7 – Бланк АМ-1 – Характеристики массивов

Наименование массива. Приводится общеизвестное название массива. Если специалист, проводящий изучение и анализ системы, считает, что наименование массива не соответствует его содержанию, он должен привести свое наименование и дать краткое описание.

Носитель. Указывается материальный носитель информации исследуемого массива.

Шифр. Указывается официальный шифр массива. В случае его отсутствия присваивается шифр, используемый в дальнейшем в блок-схемах.

Число копий. Указывается число рабочих копий массива.

Последовательность позиций. Указывается признак, по которому располагаются последовательные записи в массиве.

Последовательность элементов. Указывается признак, по которому располагаются последовательные элементы в каждой записи массива.

Кем готовится. Указываются должности лиц, которые готовят данный массив.

Кем утверждается. Указывается должность лица, уполномоченного утверждать данный массив,

Метод подготовки. Кратко описываются метод и технические средства, используемые при подготовке массива.

Место хранения. Указывается наименование подразделения, в котором хранится данный массив.

Характеристики. См. пп. 10-14.

1. Объем. Указывается абсолютный объем массива в алфавитно-цифровых знаках.

2. Количество позиций. Указывается количество записей в массиве.

3. Частота обращения. Указывается периодичность обращения к массиву.

4. Время поиска. Указывается время поиска одной записи в массиве.

Имеет отношение к. Перечисляются все бланки, в которых содержатся данные и процедуры, необходимые как для составления, так и для использования исследуемого массива.

Использование. Указывается среднее количество используемых данных в процентах от общего их количества в массиве.

Дублирование. Указываются наименования или шифры массивов, в которых дублируются сведения, представленные в рассматриваемом массиве.

Кем обновляется. Указывается должность лица, обновляющего массив.

Частота обновления. Указывается периодичность обновления массива.

Объем разового обновления. Указывается количество записей или элементов, обновляемых при одном обращении к массиву.

Данные, используемые для обновления.

1. Наименование. Указывается наименование или краткое смысловое содержание вводимых данных.

2. 12-20-2(3). Ссылка на АД и АП. Приводятся номера бланков АД и АП, в которых анализируются документы, содержащие обновляемые сведения и используемые при этом процедуры.

Текущий массив. Заполняется в том случае, если весь массив или часть его обновляется.

1. Время хранения. Указывается период хранения записей в данном массиве в абсолютном или относительном виде, например «3 месяца» или «до получения нового плана» и т. д.

2. Условия для передачи в архив. Указывается условие, на основании которого данные текущего массива передаются в архив.

3. Должность лица. Указываются должности лиц, которые используют информацию исследуемого массива.

4. Цель использования. Указываются наименования или шифр документов, информационных массивов, для формирования которых используется рассматриваемый массив, или наименование задачи, при решении которой используются содержащиеся в нем сведения.

5. Частота. Указывается средняя частота обращения к исследуемому массиву для каждой из перечисленных в предыдущем пункте целей.

6. Объем. Указывается средний объем используемой информации за одно обращение. Объем может выражаться в абсолютном виде или в процентах от общего объема.

7. Ссылка на АП. Приводятся ссылки на бланки АП, в которых описаны процедуры использования извлекаемой из данного массива информации.

Архивный массив.

1. Время хранения. См. пп. 12-21-1.

2. Причины хранения. Указываются цели, для выполнения которых предназначен данный архив.

Заполнение остальных граф см. пп. «Текущий массив».

Бланк АМ-2 – Описание массивов

Этот бланк представлен на рисунке 3.8.

Дополнительные сведения

Рисунок 3.8 – Бланк АМ-2 – Описание массивов

Содержание и порядок заполнения аналогичны содержанию и порядку заполнения бланка АД-2.

Бланк АП-1 – Характеристика процедур (задач)

Этот бланк представлен на рисунке 3.9.

Наименование процедуры. Указывается официальное наименование; если такового нет, указывается краткое смысловое содержание процедуры или задачи.

Шифр. Указывается шифр процедуры, совпадающий с обозначением ее на схеме детального анализа процедур (АП-С).

Наименование подразделения. Указывается наименование того подразделения, где выполняется описываемая процедура.

Условия и время выполнения. Указывается событие или группа событий, предшествующие данной процедуре, или время, когда процедура начинается.

Дополнительные сведения

Рисунок 3.9 – Бланк АП-1 – Характеристика процедур

Кем выполняется. Указывается должность лиц, принимающих участие в выполнении процедуры.

Способ выполнения. Выполняемые процедуры могут быть ручными, машинными или смешанными; указывают один из этих типов.

Применяемое оборудование. Перечисляются технические средства, используемые при выполнении данной процедуры.

Продолжительность выполнения. Если имеются нормативы на продолжительность выполнения процедуры, они указываются в графе «ср./абс», кроме того, следует указать фактическую продолжительность.

Входные данные.

1. Вход. Указывается наименование и шифр (№ бланка AД) входных данных, необходимых для выполнения процедуры.

2. Объем. Указывается средний объем входного документа (данных) в алфавитно-цифровых знаках.

3. Частота. Указывается средняя частота поступления входных данных.

Информационные массивы.

1. Массивы. Указывается наименование и шифр (№ бланка AM) информационных массивов, необходимых для выполнения процедуры.

2. Объем. Указывается средний объем данных, используемых при одном обращении к массиву.

3. Частота. Указывается средняя частота обращения к массиву.

Блок-схема. (СИВС). Приводится блок-схема процедуры или структурная информационно-временная схема задачи.

Выходные данные.

1. Выход. Указывается наименование и шифр (№ бланка АД) выходных данных, получаемых в результате выполнения процедуры ил решения задачи.

2. Объем. Указывается средний объем в алфавитно-цифровых знаках.

3. Частота. Указывается средняя частота выдачи каждого типа выходных данных.

Бланк АП-2 – описание процедур (задач)

Бланк АП-2 – описание процедур (задач) представлен на рисунке 3.10.

Назначение процедуры (задачи). Указывается цель выполнения процедуры.

15-6. Операция. Последовательно по ходу выполнения записывают операции, составляющие данную процедуру или этапы решения задачи в соответствии с блок-схемой или СИВС. Операции должны быть определены однозначно по следующему перечню: сортировка, извлечение, подготовка, обновление, запись, вычисление, проверка, ссылка, чтение, ввод данных, подтверждение, передача.

Описание. Дается краткое описание смыслового содержания операции. Например, операция «сортировка» может быть описана как у «разделение заказов по видам продукции».

Частота. Указывается минимальная, максимальная и средняя частота обращения к данной операции при выполнении процедуры. Если операция выполняется каждый раз, графа не заполняется.

Рисунок 3.10 – Бланк АП-2 – описание процедур

Время. Указывается продолжительность операции.

Затраты. Указываются ориентировочные средние денежные затраты на операцию.

Бланк АП-С- схема детального анализа процедур (СДАП)

Сущность построения СДАП заключается в следующем. Процесс формирования, передачи и переработки информации при выработке управленческих решений разбивается на ряд элементарных операций, под которыми понимается неделимая, логически завершенная часть всего комплекса операций данного процесса. Элементарная операция характеризуется средствами и способами ее выполнения.

Каждая элементарная операция отображается на схеме отдельным прямоугольником. Последовательность операций по времени и в пространстве указывается стрелками, соединяющими элементарные операции. Операции, происходящие нерегулярно, соединяют пунктирными стрелками.

Каждый прямоугольник, отражающий операцию, разбивают на пять частей, в которых указывают: должность лица, выполняющего данную операцию или отвечающего за ее исполнение; технические средства, используемые при этом; наименование операции, достаточно полно и однозначно определяющее ее смысловое значение; среднее время начала данной операции, максимально возможное отклонение от него; среднюю и максимальную продолжительность выполнения данной операции.

Схема СДАП позволяет разбить совокупность элементарных операций на группы по различным признакам, оценить соотношение между ними. С помощью таких схем можно получить самые различные характеристики процессов принятия решения и выявить противоречивость сведений, получаемых из различных источников.

4. Контрольные вопросы

1. Чем вызвана целесообразность использования стандартной документации при анализе и проектировании организационных систем?

2. Какие документы целесообразно использовать на этапе изучения структуры, целей и ограничений существующей системы управления?

3. Какие документы целесообразно использовать на этапе изучения и анализа информационных потоков и алгоритмов переработки данных в существующей системе управления?

4. Какая информация должна найти свое отражение на бланке «описания организации»?

5. Какая информация должна найти свое отражение на бланке «таблица функций организации»?

6. Какая информация должна найти свое отражение на бланке «характеристика задач организации»?

7. Какая информация должна найти свое отражение на бланке «описание функций подразделений»?

8. Какая информация должна найти свое отражение на бланке «описание информационных потоков подразделений»?

9. Какая информация должна найти свое отражение на бланке «таблица функций подразделений»?

10. Какая информация должна найти свое отражение на бланке «характеристика документов»?

11. Какая информация должна найти свое отражение на бланке «описание документов»?

12. Какая информация должна найти свое отражение на бланке «характеристика массивов»?

13. Какая информация должна найти свое отражение на бланке «описание массивов»?

14. Какая информация должна найти свое отражение на бланке «характеристика процедур»?

15. Какая информация должна найти свое отражение на бланке «описание процедур»?

4. Методы анализа результатов исследования

систем управления

1. Методы, основанные на использовании

знаний и интуиции специалистов

1. Мозговая атака (штурм)

Результаты исследования системы управления могут высветить проблему, причина которой не совсем понятна и не лежит на поверхности. Метод мозговой атаки хорошо себя зарекомендовал для быстрого решения не очень сложных проблем. Это один из наиболее известных методов коллективного поиска решений.

Дело в том, что каждый человек при поиске решения думает аналитически, пытаясь мысленно построить причинно-следственную цепочку факторов для решения проблемы. При этом каждого отдельного человека ограничивают какие-то собственные внутренние рамки, созданные его воспитанием, образованием, сложившимся способом мышления, окружением. Количество и качество выдвигаемых идей решения проблемы поэтому обычно ограниченно и не всегда среди них есть наиболее эффективное, верное.

Опыт показывает, что более эффективным методом генерации идей есть командное выдвижение идей – мозговой штурм. Для проведения мозгового штурма создается группа в 5-8 человек. По возможности это должны быть специалисты одного статуса, являющиеся экспертами в разных областях. Процесс мозгового штурма включает в себя следующие этапы:

1. Гибко сформулируйте проблему – определите предмет мозгового штурма.

2. Доведите до участников основные правила проведения мозгового штурма:

   • Критика запрещена, необходимо свободное генерирование идей. Люди должны высказывать любые идеи, пусть на первый взгляд и кажущиеся глупыми.

   • Выдвигайте как больше идей. Количество в данном случае важнее качества. Чем больше выдвинуто идей, тем более вероятно найти удачное решение проблемы. Подразумевается, что количество должно перейти в качество.

   • Развивайте идеи других. Члены команды должны выдвигать идеи, развивая идеи других, пытаясь улучшить или дополнить их.

   • Нет моих идей – есть общие идеи.

3. Пусть участники высказывают свои идеи. Дайте возможность высказаться каждому.

4. Запишите каждую высказанную идею словами автора.

5. Запрещайте вступать в дискуссии, критиковать и оценивать идеи.

6. Устройте перерыв, когда поток идей ослабнет. Как правило, после перерыва поток предложений снова усиливается.

7. Когда идеи стали повторяться или иссякли совсем, остановите процесс мозгового штурма.

8. В заключении все идеи оцениваются. Выбираются лучшие. Остальные сортируются по темам, либо по снижению их потенциала.

Мозговой штурм можно проводить не только в устном, но и в письменном варианте. Идеи в данном случае выдвигаются либо на общем листе бумаги, либо на отдельных карточках.

Одним из таких письменных вариантов мозгового штурма является метод номинальных групп (МНГ). Этот метод особенно можно рекомендовать, когда в команде есть один – два участника которые своими активными высказываниями подавляют других членов команды. Последние замыкаются и перестают участвовать в выработке решения.

Цель МНГ – создавать такие условия для мозгового штурма, чтобы все участники имели одинаковое право голоса при выработке решений.

Последовательность действий по МНГ выглядит следующим образом:

1. Каждый участник записывает каждую идею на отдельной карточке.

2. Все поданные идеи переписываются на большой стенд и кратко обсуждаются. Цель обсуждения – понять идею и исключить из рассмотрения повторяющиеся идеи. Каждой идее присваивается буквенное обозначение (А, Б, …).

3. Каждый участник индивидуально ранжирует выдвинутые идеи, отбирает первые пять и присваивает им численные веса: 5 – для самой важной, 1 – для наименее важной (таблица 4.1).

Таблица 4.1 − Пример карточки ранжирования идей одного участника

4. Руководитель команды собирает индивидуальные карточки, записывает для каждой идеи назначенные веса и суммирует их (Таблица 4.2).

Таблица 4.2 – Пример итоговых результатов

Если идея набрала небольшую сумму весов, то она принимается за окончательное решение команды.

2. Методы экспертных оценок

1. Основные особенности. При исследовании систем управления экспертные методы используются достаточно широко. Это обусловлено большим числом возникающих при исследовании противоречий в системах социально-экономического характера, которые бывает очень трудно, и даже не возможно, изучить какими-либо объективными методами.

Экспертные методы применяются также при невозможности использовать моделирование и описание исследуемых объектов формализованными математическими методами, отсутствии достаточно достоверной информации, информационной неопределенности исследуемых объектов, разработке средне- и долгосрочных прогнозов влияния новых закономерностей на систему управления, внешней среды, а также при наличии экстремальных ситуаций в управлении. Во всех перечисленных случаях решающее значение приобретает использование профессионального опыта и сформированного на его основе интуиции специалистов – экспертов.

Экспертный метод предполагает использование мнений экспертов. Термин «эксперт» в дословном переводе с латинского языка означает «опытный». Методы, использующие мнения экспертов, были разработаны относительно недавно. Один из первых получил название метод «Дельфи». В общем случае метод «Дельфи» направлен на рациональную организацию и создание таких условий для работы экспертов, которые бы обеспечивали согласованную оценку экспертной группы. Это достигается путем независимого опроса каждого из экспертов в несколько туров с последующим сообщением им результатов предыдущего тура.

В дальнейшем были разработаны другие аналогичные методы, в основе которых также лежат экспертные оценки.

Сущность экспертных методов заключается в усреднении различными способами мнений (суждений) специалистов – экспертов по рассматриваемым вопросам. При этом усредненная оценка мнений экспертов К в общем виде определяется по формуле:

,

где N – количество экспертов;