Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Сибирский государственный индустриальный университет»

Ю.Г. Сильвестров, А.В. Феоктистов

МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И АНАЛИЗА

ПРИ ОРГАНИЗАЦИОННОМ ПРОЕКТИРОВАНИИ

Рекомендовано Сибирским региональным

учебно-методическим центром

высшего профессионального образования

для межвузовского использования

в качестве учебного пособия для студентов

специальностей 032001 Документоведение

и документационное обеспечение управления

и 220501 Управление качеством

Новокузнецк

2008

УДК 658.012.12:651

С 368

Рецензенты:

Сильвестров Ю.Г.

С 368 Методы исследования и анализа при организационном проектировании: учебное пособие / Ю.Г. Сильвестров, А.В. Феоктистов; СибГИУ.  Новокузнецк, 2008.  220 с.

Рассмотрены наиболее распространенные методы исследования систем управления, применяемые при оргпроектировании. Описаны и проанализированы как классические, так и современные методы анализа собранного фактического материала с целью поиска причин имеющихся проблем. Представлены некоторые методы проектирования систем управления. Даны рекомендации по их практическому применению.

Предназначено для студентов, обучающихся по специальностям 032001 Документоведение и документационное обеспечение управления и 220501 Управление качеством.

УДК 658.012.12:651

Печатается по решению редакционно-издательского совета Сибирского государственного индустриального университета

© Сибирский государственный

индустриальный университет, 2009

ISBN © Сильвестров Ю.Г., Феоктистов А.В., 2009

ОГЛАВЛЕНИЕ
Предисловие ………………………………………………………….	5
Введение ……………………………………………………………...	6
Классификация методов исследования и анализа систем управления………………………………………………………. Общие положения………………………………………… Методы исследования объектов………………………… Методы количественного и качественного анализа и синтеза……………………………………………………… Контрольные вопросы……………………………………..	8 10 12 13
Методы исследования объектов ……………………….……… Изучение документов ………………………………….... Методы опроса …………………………………………… Технология опроса ………………………………………. Требования к качеству данных опроса……………. Основные фазы опроса…………………………….. Методы наблюдений ……………………………………… Общие положения …………………………………. Общая характеристика основных применяемых методов ……………………………………………………. Классификация затрат рабочего времени ………... Хронометраж ………………………………………. Фотография рабочего времени ……………………. Контрольные вопросы ……………………………………..	15 15 16 20 20 25 34 34 36 42 44 52 65
Методы представления результатов исследования организационных систем …………………………………………………. Общие положения…………………………………………. Общая часть документов………………………………….. Правила заполнения отдельных документов……………. Контрольные вопросы……………………………………..	70 70 74 78 97
Методы анализа результатов исследования систем управления .. Методы, основанные на использовании знаний и интуиции специалистов………………………………………………... Мозговая атака (штурм)…………………………... Методы экспертных оценок………………………. Методы формализованного представления систем……... Методы описания процессов в системе управления………………………………………………………... Методы анализа проблем………………………… Контрольные вопросы……………………………………..	99 99 99 101 112 112 115 127
Количественные статистические методы в оргпроектировании. Методы учета вероятностных факторов в проектировании управленческой деятельности…………………………….. Некоторые определения…………………………... Основные свойства вероятностей………………... Распределение случайных величин……………… Методы количественного анализа управленческих процессов с использованием мер расположения и рассеивания…. Характеристики положения………………………. Методы количественного анализа результатов исследований на основе средних величин………………. Характеристики рассеивания……………………. Количественный анализ результатов исследования на основе закономерностей нормального распределения . Проведение выборочных наблюдений в оргпроектировании управленческих процессов……………………………… Дисперсионный анализ в оргпроектировании…………... Применение корреляционных моделей в оргпроектировании……………………………………………………………... Контрольные вопросы…………………………………….	130 130 130 134 135 142 143 154 156 161 164 170 175 182
Методы проектирования систем управления …………………. Общие положения…………………………………………. Целевой подход в организационном управлении………. Основы целевого подхода……………………….. Деревья целей и способы их построения……….. Методы моделирования систем управления……………. Общие положения………………………………… Методы графического моделирования………….. Матричные методы……………………………….. Сетевые графики………………………………….. Контрольные вопросы……………………………………..	186 186 189 189 195 201 201 202 205 207 213
Заключение……………………………………………………………	214
Библиографический список………………………………………….	216
Приложение А «Значения функции »…………...	217
Приложение Б «Значения функции нормированного нормального распределения F(Z)»

ПРЕДИСЛОВИЕ

Результаты функционирования и совершенствования любой организации в современном мире определяется тем, насколько эффективно построена и адаптирована к окружающей среде ее система управления. Это особенно актуально для российских предприятий, и в первую очередь для тех из них, которые были созданы до 90-х годов прошлого столетия и для которых требуется, как правило, серьезная перестройка существующей системы.

Перестройка системы управления с целью ее улучшения требует изучения существующего положения дел. Любые организационные изменения должны быть основаны на фактах. Для этого организуется сбор информации об организационных особенностях, структуре, технологии управления, информационной системе и т.п. Эта информация систематизируется, анализируется, оценивается и уже на основе результатов этой оценки используется для принятия управленческих решений. Так как собираемая информация характеризуется разбросом и поэтому имеет статистический характер, большое значение для сбора, анализа и оценки данных приобретают статистические методы.

В пособии рассмотрены классические методы исследования и сбора информации о системе управления: изучение документации, опросы сотрудников и прямое наблюдение. Значительное внимание уделено методам анализа полученной информации, в том числе и некоторым современным, показавшим во многих случаях высокую эффективность и широко используемым в мировой практике. Особое внимание уделено статистическим методам обработки данных. Рассмотрен также ряд методов моделирования систем управления, достаточно широко используемых на практике. Следует отметить, что в настоящее время в РФ имеется заметный дефицит учебной литературы по этим вопросам. Предлагаемое учебное пособие призвано, в некоторой степени, восполнить этот пробел.

Пособие предназначено для студентов специальности 032001 Документоведение и документационное обеспечение управления при изучении, в первую очередь, дисциплины «Организационное проектирование», а также может быть полезным студентам специальности 220501 Управление качеством при изучении таких специальных дисциплин как «Статистические методы управления качеством», «Средства и методы управления качеством». Может быть также использовано менеджерами, специалистами по организационному проектированию, документоведами в их практической работе по исследованию действующих систем управления организаций, анализу причин их недостаточной эффективности и разработке мероприятий по устранению этих причин.

В учебном пособии многие теоретические положения дополняются практическими примерами. В конце каждой главы даются контрольные вопросы для закрепления материала.

ВВЕДЕНИЕ

Любая организация в современном мире должна иметь эффективную систему управления, позволяющую ей выпускать качественную продукцию, или оказывать качественную услугу. Только в этом случае результат деятельности этой организации будет востребован у потребителя и принесет ей прибыль.

Существуют различные точки зрения и разные подходы к построению эффективной системы управления организации. Современный менеджмент, в первую очередь, исходит из сложившегося подхода к управлению качеством. В рамках этого подхода системы управления организаций упорядочиваются в форме систем менеджмента качества, систем экологического менеджмента, менеджмента безопасного труда, интегрированных систем менеджмента и т.п. Такой подход имеет международный характер и оформлен международными стандартами на системы менеджмента качества (ИСО 9000) экологического менеджмента (ИСО 14000) и т.п.

В рамках любого выбранного подхода к построению или совершенствованию системы управления организации все должно начинаться со сбора информации о фактическом состоянии дел в действующем организационном механизме. Для этого должны быть выбраны источники информации и организовано исследование. Методы исследования, которые могут быть выбраны для этого, зависят от источников информации.

Необходимая информация содержится, в первую очередь, в документах организации: водящих, исходящих, внутренних. Просмотр документов, фиксация необходимых данных и их систематизация должны быть соответствующим образом организованы.

Другим важным источником нужных данных являются люди – сотрудники организации. Эти данные можно получить методами опроса. Разработаны и широко используются такие методы опроса как анкетирование, интервьюирование, опросы беседы. Каждый из них имеет свои особенности, которые должен знать исследователь, чтобы полученная им информация не была искажена субъективными причинами.

Третьим источником данных может быть наблюдение. Прямое наблюдение исследователем особенностей управленческих процессов может дать такие дополнительные факты, которые отсутствуют в документах и ускользнули при опросе. Из практики наблюдений широко известны такие методы как хронометраж, фотография рабочего времени и др. Эти методы позволяют определить характер затрат рабочего времени аппарата управления и их эффективность, виды управленческих операций и процедур, принятых в организации, их целесообразность и т.п.

Полученные в результате исследования системы управления данные, сами по себе не дают обычно прямого ответа на поставленные вопросы. Данных, как правило, очень много, они часто имеют противоречивый, несистематический характер. Часть полученных при исследовании данных имеет количественный вид, другая часть − качественный, в виде текстовой информации о различных особенностях, параметрах управленческой деятельности. Поэтому в обязательном порядке полученные данные должны быть подвергнуты анализу. Задача такого анализа найти конкретные, понятные закономерности исследуемой системы, которые могут быть положены в основу разрабатываемых проектных решений.

Ввиду значительных различий между получаемыми при исследовании системы управления данными при их анализе вряд ли удастся обойтись каким-то одним из известных методов. Скорее всего, необходимо будет использовать ряд методов, позволяющих охватить полученную совокупность данных со всех сторон. При этом могут быть использованы классические, широко известные методы экспертных оценок, статистической обработки данных и т.п. В то же время целесообразно для целей анализа привлекать и новые методы, показывающие высокую эффективность в современном менеджменте, такие как известные методы анализа проблем типа причинно-следственная диаграмм, контрольные карты и т.п.

Вскрытые на основе анализа проблемы действующей системы управления должны быть устранены при проектировании новой, более эффективной системы. При разработке проекта следует начинать с упорядочения системы целей организации. Для этого целесообразно знать и использовать графический метод построения дерева целей. Известны многие методы моделирования систем управления, из которых в пособии рассмотрены некоторые, наиболее часто обсуждаемые в литературе, такие как: графического моделирования, матричные, сетевые графики.

1. Классификация методов исследования и анализа

систем управления

1. Общие положения

Объекты исследования при организационном проектировании могут быть условно разделены на статические (относительно неизменяемые) и динамические (подвижные).

К статическим объектам исследования относятся такие элементы системы управления, как средства управленческой деятельности (например, оргтехника), предметы управленческой деятельности (например, информация, используемая для выработки управленческих решений) и т.п. К динамическим объектам относятся технологические процессы управленческой деятельности.

В основе современного менеджмента лежит процессный подход. Вся деятельность организации, в том числе и управление, рассматривается как система процессов. При этом под процессом понимают устойчивую, целенаправленную совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя (рисунок 1.1).

Вход

Выход

Процесс

Рисунок 1.1 – Схематическое изображение процесса

Технологические процессы управления расчленяются на процедуры и операции. Под процедурой понимается объединение нескольких последовательных операций, направленных на выполнение аппаратом управления своих функций. Например, к процедурам можно отнести экспедиционную обработку корреспонденции, контроль исполнения документов и т.п.

Операцию принято считать наименьшей законченной частью действия (работы), выполняемого на одном рабочем месте. Однако при необходимости (например, при микроэлементном нормировании) могут быть выделены элементы операции, ее составные части. С точки зрения творческого потенциала человека в технологическом процессе управления выделяют творческие, формально-логические и технические операции. Например, операция «хранение» является технической, операции «контроль исполнения», «регистрация» − формально-логическими, операция «принятие решения» − творческой.

С точки зрения степени автоматизации и механизации труда в исследовании систем управления используется разделение операций трудовых процессов на следующие типы:

• ручные операции (выполняемые без технических средств);

• ручные механизированные (выполняемые с помощью механизмов и технических средств);

• машинные (выполняемые машинами/ техническими средствами, управляемыми работниками);

• машинно-ручные (выполняемые при помощи машины/ технических средств с ручным управлением);

• автоматизированные (выполняемые машинами без непосредственного участия человека);

• автоматические (выполняемые полностью машинами, техническими средствами).

Членение технологических процессов управления служит базой для различных методов исследования. Технологические процессы управления, являясь динамическими объектами, представляют значительные сложности для исследования. Поэтому в основе их исследования лежит обычно формализация, т.е. упрощенное представление.

При проведении работ по исследованию, созданию или совершенствованию систем управления используются многочисленные методы, широко описанные в литературе. Одни из этих методов просты и широко распространены, другие – достаточно сложны, требуют специальной квалификации исследователей и используются поэтому реже.

Применение научно-исследовательских методов находится в прямой зависимости от целей и задач исследования на конкретном объекте. Многообразие методов приводит к необходимости их группировки по ряду признаков:

• по полноте охвата исследованиями: полные (сплошные), выборочные;

• по степени участия оргпроектантов в обследовании объектов: непосредственные и апосредственные;

• по времени исследования: непрерывные, периодические, разовые;

• по отображению исследуемых объектов: описательные (феноменологические, качественные), математико-статические, матричные, графические.

На практике перечисленные методы используются в совокупности, так как с помощью одного из методов не всегда удается осуществить глубокий анализ и вскрыть истинные причины недостатков в организации трудовых процессов.

В соответствии с этапами проведения исследования, методы могут быть подразделены на три группы:

• Методы исследования объектов (сбора исходных данных).

• Методы количественного и качественного анализа, синтеза.

• Методы проектирования.

Не претендуя на полный перечень, назовем лишь некоторые из этих методов, по-видимому, используемых наиболее часто.