63. Межличностные коммуникации: характер, барьеры.

Межличностная коммуникация – это процесс обмена сообщениями и их интерпретация двумя или несколькими индивидами, вступившими в контакт друг с другом.

Основой для теоретического обоснования межличностной коммуникации является теория речевой деятельности, поскольку вербальные средства общения играют главную роль в процессе межличностного взаимодействия. В процессе осуществления межличностной коммуникации важно уметь разгадать мотив собеседника, особенно если смысл его высказываний неясен.

Межличностная коммуникация может способствовать изменению мнений, социальных установок индивидов, участвующих в обмене информацией.

Социальным основанием мотивов являются общественные отношения. Мотивационная основа межличностной коммуникации может быть изучена на основе разработанных мотивационных теорий. Их можно разделить на мотивационные теории равновесия и мотивационные теории удовлетворения потребностей.

Анализ межличностной коммуникации предполагает изучение того, при каких условиях и с помощью каких средств представления, идеи, знания, настроения, т. е. субъективный опыт одного субъекта может быть сообщен другому и более или менее точно истолкован им. Таким образом, необходимо выявить и описать различные предпосылки и условия успешной (или, напротив, неуспешной, затрудненной) коммуникации.

Межличностная коммуникация может быть успешной, эффективной, если цели, поставленные коммуникаторами, достигаются в наибольшей степени. Безусловно, достижению такой коммуникации способствует коммуникативная компетентность коммуникаторов. Общее понятие и особенности коммуникативной компетентности специалиста нами уже были рассмотрены в первой лекции. В данной теме необходимо конкретизировать исходное понятие применительно к межличностной коммуникации. Коммуникативная компетентность в процессе межличностной коммуникации проявляется в следующем:

·        Способность прогнозировать коммуникативную ситуацию, ориентироваться в ней;

·        Умение найти адекватную теме общения коммуникативную структуру и реализовать коммуникативный замысел;

·        Способность анализировать свой собственный психологический потенциал и потенциал своего партнера;

·        Навыки самонастройки, саморегуляции в общении, включая умение преодолевать психологические барьеры в общении, снимать излишнее напряжение, эмоционально настраиваться на ситуацию, распределять свои усилия в общении.

Все процессы коммуникации происходят в определенном контексте. Переменными, формирующими определенный контекст коммуникации, могут быть место и время встречи, намерения или цели участников общения, наличие или отсутствие посторонних лиц, групповые нормы и т. д. Наша интерпретация чьих-то слов или действий в огромной степени определяется характеристиками социальной ситуации, в которой происходит межличностная коммуникация.

Важными характеристиками ситуации, воздействующими на поведение людей являются: знакомая - незнакомая; формальная - неформальная; ориентированная на выполнение дела - ориентированная на общение; поверхностная – глубокая (интимная) включенность. В соответствии с этими характеристиками можно выделить следующие типы ситуаций:

·        Официальные события;

·        Личностное взаимодействие с близкими друзьями или родственниками;

·        Случайные эпизодические встречи со знакомыми;

·        Формальные контакты в магазинах и на работе;

·        Ассиметричные взаимодействия, связанные с социальными умениями ( например, обучение, руководство, интервьюирование);

·        Конфликт и переговоры;

·        Групповая дискуссия.

Еще одна классификация социальных ситуаций различает три уровня общения в зависимости от степени личностной вовлеченности участников в преобразовании отношений: социально-ролевой; деловой; интимно-личностный.

Каждый уровень общения предполагает соответствующие модели поведения, способы взаимодействия. Важнейшим условием межличностной коммуникации является способность индивида выделять такие стандартные, типичные социальные ситуации и знать как себя вести в них. Люди, как правило, обладают необходимыми знаниями, которые позволяют им понять поведение друг друга, согласовать свои цели и действия, найти общий язык, договориться. Это в большей степени относится к типичным ситуациям. Однако и среди них следует выделить так называемые трудные или стрессовые: ситуации неодобрения или критики со стороны других; ситуации публичного выступления и социальной активности; ситуации конфронтации и выражения недовольства; ситуации сексуального контакта; ситуации интимности и теплоты. Отнесение той или иной ситуации к трудной стрессовой обуславливается не только объективными параметрами самой ситуации, но и субъективным состоянием участников коммуникации, т.е. как индивид воспринимает такую ситуацию. В связи с этим важным аспектом анализа межличностной коммуникации является восприятие, как процесс отбора, организации и интерпретации чувственных данных.

в  руководстве людьми большая часть времени руководителя расходуется на межличностные коммуникации. Существует ряд факторов, снижающих эффективность общения, которые получили название "барьеры межличностных коммуникаций". К ним относятся:

барьеры восприятия;

семантические барьеры;

невербальные барьеры;

барьеры, возникающие при плохом слушании;

барьеры, возникающие при некачественной обратной связи.

1. Барьер восприятия.

Люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с тем, что имеет место избирательность источников информации, избирательное внимание, искажение, запоминание. Возникают так называемые барьеры восприятия. Это:

первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и т. п.);

предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);

стереотипы;

эффект проекций. Человек склонен приписывать собеседнику те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник;

эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями - информацию, поступающую последней.

2. Семантический барьер.

Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии.

Семантика - наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Это касается как отдельных слов (особенно иностранного происхождения или характеризующих личность, например порядочность), так и словосочетаний ("как можно скорее", "как только представится возможность").

3. Невербальные барьеры.

Невербальная форма общения - это общение с помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений и т. п. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.

Некоторые источники утверждают, что вербальные коммуникации составляют 7% информации, звуки и интонация - 38%, жесты, пантомима - 55%.

К невербальным барьерам коммуникаций относят:

визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т. д., поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);

акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.);

тактильная чувствительность (рукопожатия, похлопывания, поцелуи и др.);

ольфакторные барьеры (запахи).

4. Плохое слушание (неумение слушать).

Эффективная коммуникация возможна, когда человек

одинаково точен, отправляя и принимая информацию. Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного. Правила эффективного слушания:

перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая;

помогите говорящему раскрепоститься;

покажите готовность слушать;

устраните раздражающие моменты;

сопереживайте говорящему;

сдерживайте свой характер, рассерженный человек придает неверный смысл словам;

не допускайте спора или критики;

не перебивайте;

задавайте вопросы.

5. Некачественная обратная связь.

Это реакция на ту или иную информацию.

Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить адекватность (правильность) восприятия вашего сообщения.

В дополнение к межличностным контактам руководитель должен пользоваться информацией, циркулирующей на предприятии и вне ее.

Организационные коммуникации также оказывают сильное влияние на эффективность управления. Им присущи такие барьеры, как

искажение сообщений при движении нисходящей и восходящей информации; чем больше иерархических уровней, тем больше искажающих "фильтров", роль которых играют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные (например, детская игра в испорченный телефон);

информационные перегрузки, которые не позволяют руководителям своевременно и адекватно реагировать на поступающую информацию;

отсутствие связей между подразделениями, которые либо формально, либо фактически не предусмотрены конкретной схемой организационной структуры.