8. Попытка сделать слишком много за одну сессию

Следующая ошибка. «Попытка сделать слишком много за одну сессию». Поскольку сессии ограниченны во времени, и это диктуется бизнес-реальностью - многие деловые люди не могут тратить много времени. В таком случае полчаса в неделю – достаточно приемлемо, но если вы будете ставить для себя наполеоновские планы на это время, и они не будут исполняться, вы будете чувствовать разочарование, клиент, чувствуя ваше разочарование, тоже будет чувствовать разочарование, это будет влиять на эффективность сессии. Т.е. кроме того, что вы не сделали то, что хотели, вы еще и показали клиенту, что можно было бы сделать гораздо больше. Бывает по-разному: вы можете неявно и ему показать, что он виноват, недостаточно хорошо думал, что естественно не способствует контакту, или вы обвиняете себя, и клиент это чувствует и начинает думать, что вы не очень хороший коуч с вашей же подачи и т.д. В конце мы задаем вопросы: «Что было эффективно в этой сессии?» или «Что вы вынесли из этой сессии, резюмируйте пожалуйста», «Что было самым главным для вас в этой сессии?» - они помогают клиенту быть более эффективным и выделить для себя основное. Так вот, у людей, которые за одну сессию стараются сделать слишком много всего, у них это не получаются, и они это чувствуют, вопросы трансформируются в нечто такое: «Было ли хоть что-то эффективное за эту сессию?», - это очень сильно показывает позицию коуча, который считает, что ничего эффективного не было, и это клиента ставит в очень интересное положение – даже если он думал, что было что-то эффективное, то после такого вопроса начинает сомневаться. Важно понимать, что коучинг – это процесс, и далеко не всегда что-то очень важное происходит во время сессии, иногда оно происходит после, особенно для интровертов: вы на них немного нажали, они задумались, потом вы давление убрали, они ушли с сессии, и потом их осенило. Вы этого всего не знаете, возможно, вы не узнаете этого никогда или, как минимум, до следующей сессии. Здесь важно понимать, что контакт между вами и клиентом – это то, что происходит не только во время сессии, но и в процессе, у клиента процесс раздумий и решения задачи происходит постоянно. Ваше взаимодействие - точечное, возможно, внутри него вы добились не всего, чего хотели, чего можно было добиться. Конечно, если раз за разом вы вообще ничего не добиваетесь в сессии, значит, вы что-то неправильно делаете, но попытка сделать слишком много в любом случае не оправдана.

На эту ошибку ответ достаточно развернутый: «Определите рычаг влияния, установите контакт с выраженными желаниями, нуждами и действиями, имеющими этот рычаг, и используйте естественное завершение разговора». Целый рецепт. Рычаг влияния – это минимальное действие, с помощью которого можно получить необходимый эффект. Мы говорим об эффективности, поэтому рычаг влияния является для нас термином, который мы будем часто употреблять.

Например, перед клиентом стоит такая-то проблема. И помимо того, что мы должны помочь клиенту понять, что нужно сделать в данной ситуации для того, чтобы проблема была решена, мы должны выяснить, что должно быть сделано с минимальными затратами ресурсов, времени, энергии, денег и т.д. Кроме того, у нас есть ярко выраженная потребность клиента: он говорит, чего ему нужно изначально добиться, и необходимо, чтобы в течение сессии возникли некие действия, которые могут эту потребность удовлетворить. Мы хотим понять, что человек говорит, чтобы он сам это хорошо понял, потом, возможно, покопаться, что за этим стоит, потому что рычаг влияния чаще всего находится именно в глубине.

Например, клиент – менеджер по продажам или переговорщик, у него нет достаточного количества продаж, которое от него требуется. Его заявленная потребность: «Я хочу, чтобы у меня было больше продаж», - но тут есть, как минимум, несколько вариантов решений. За счет чего совершаются продажи – за счет контактов с людьми, поэтому если клиент умеет хорошо продавать, то, возможно, ему просто нужно наладить больше контактов. Если он устанавливает много контактов, но не умеет работать с людьми, не умеет предлагать товар, доходчиво о нем рассказывать, не умеет подводить их к сделке и т.д., то, возможно, рычаг влияния не в установке большого количества контактов, а в том, чтобы научиться качественно работать с каждым конкретным человеком. Нам необходимо выяснить, что стоит за этим отсутствием необходимого количества продаж, что является рычагом, что сделать легче. Есть ситуация, есть некий контекст.

Допустим, мы можем выяснить, что клиент из восьми часов рабочего дня пять часов болтает со своими друзьями, а три часа занимается продажами, поэтому если он еще два часа будет заниматься работой, то и количество продаж возрастет. Нужно выяснить, что будет рычагом влияния: может быть, его лучше отправить на тренинг по продажам, или добавить количество звонков, которое он должен делать в день, вместо двадцати звонков делать тридцать, может быть, и то, и другое, а может быть нечто третье. Вполне возможно, у него депрессия, потому что он разводится с женой, и ему нужно найти новую подругу, и все будет хорошо. Итак, у нас есть некая заявленная потребность, и необходимо выявить рычаг влияния – за что нужно потянуть, чтобы потребность реализовалась, и неплохо было бы, если бы выявление рычага влияния вылилось в конкретные действия, и клиент бы понимал, что нужно сделать.

Тренировочные коучинговые сессии длятся десять минут, в них мы рассматриваем, куда движется коуч, какие вопросы задает, пытается ли он навязать свое мнение клиенту или нет, работает ли он в реальности клиента или в своей, и т.д. А в рабочих получасовых сессиях энергия, которая была туда вложена, имеет свое начало и свое завершение. Если мы говорим, что сессия получасовая, то это не означает, что необходимо с человеком разговаривать все полчаса, может быть, энергия закончится на двадцатой минуте. После этого вы можете задать еще какой-то вопрос, но вы не успеете довести его до конца, - лучше использовать естественное завершение, чем сидеть и дожимать все за оставшиеся десять минут. И клиенту это важно дать понять, потому что некоторые клиенты считают, что если они платят такую-то сумму денег, то свои полчаса они непременно выговорят. Даже если уже и говорить не о чем, то оставшиеся пять минут они молчат вместе с вами или говорят о погоде. Важно давать клиенту сигнал, если чувствуете, что сессия движется к завершению. Вы регулируете сессию: если до завершения осталось восемь минут, то не нужно задавать расширяющих вопросов, не нужно выспрашивать новую информацию, и, с другой стороны, можно выяснить у клиента, есть ли еще вопросы для обсуждения и если сегодня больше не о чем говорить, тогда - до следующей сессии.