2.4 Организация рабочих мест в зале самообслуживания. Функциональные обязанности провизоров и консультантов зала самообслуживания.

Консультант торгового зала.

Требования:

• Высшее или среднее фармацевтическое или медицинское образование

• действующая медицинская книжка

• можно без опыта работы или опыт работы в продажах от года, желательно на аналогичной позиции

• приятная внешность

• активная жизненная позиция, энергичность и стрессоустойчивость

• высокая работоспособность

• грамотная речь и умение чётко излагать свои мысли

• коммуникабельность и умение находить контакт с покупателем

• инициативность, ответственное отношение к работе, аккуратность

• высокая обучаемость.

Обязанности:

• консультирование клиентов по ассортименту продукции

• мастер-класс / презентация по применению продукции

• продажа товаров

• выкладка продукции на стенде по установленным правилам

• контроль товарного запаса

• информирование покупателей о новинках

• проведение рекламных и промоакций

• работа на кассовом аппарате

• ведение отчётной документации.

На эту позицию охотно рассматривают врачей, из которых предпочтение отдаётся кандидатам с профильной специализацией в зависимости от группы сопутствующих товаров (например, врач-дерматолог, косметолог, педиатр, травматолог-ортопед и др.).

Рабочее место провизора оборудуется всем необходимым для быстрого и качественного обслуживания:

• Контрольно кассовая техника и документы по работе с ней;

• Калькулятор;

• Нормативные документы (должностные инструкции, выписки из приказов);

• -Справочная литература.

Материально-техническое оснащение.

Торговый зал оборудован витринами, полками, стеллажами.. Используются витрины различного типа, где выставляются лекарственные препараты, отпускаемые без рецепта врача и образцы имеющихся товаров. Витрины оформлены для наиболее эффективной демонстрации товара покупателю, на витринах товар размещен по группам наиболее удобным и понятным для покупателя способом. Это позволяет покупателю более быстро ориентироваться в ассортименте и выборе товара. Витрины сочетаются с информационными и рекламными материалами. В зоне выкладки товара имеются различные стикеры, воблеры и др. В прикассовой зоне размещаются товары сезонного спроса. Все рекламные материалы обновляются каждые 3-4 недели. В торговом зале имеется открытая выкладка. Располагаются товары для детей, беременных и кормящих матерей, БАДы, предметы гигиены и санитарии, средства по уходу за полостью рта.

Так же в торговом зале имеется уголок «Информация покупателя», где размешены выписки из Постановления Правительства РФ «Об утверждении правил продажи отдельных товаров», копия лицензии, приказ о препаратах которые отпускаются без рецепта врача, а так же информация о вышестоящих организациях.

Оплата за купленные лекарственные средства осуществляется, через кассовый аппарат, соединенный с компьютером. При покупке называют общую стоимость покупки и сумму сдачи, покупателю отдают товар вместе с чеком и сдачей. При необходимости покупателю выдается товарный чек.

Кассовый отчет (Х-отчет) снимается при передаче смены, а также по окончании отчетного периода снимается кассовый отчет с гашением (Z-отчет); сумма по кассовому чеку сверяется с наличной выручкой в кассе. Данная выручка инкассируется.

По Z-отчету за каждую смену кассиром заполняется «книга кассира-операциониста», первичный отчетный документ, прошнурован пронумерован и скреплен печатью организации, заверен подписями руководится и главного бухгалтера. Z-отчет подклеивается в журнал для суточных отчетов ККМ.

Контрольно-кассовый аппарат аптечной организации зарегистрирован в налоговом органе по месту нахождения организации.

В течение дня провизор заносит в отдельный журнал товары, которые закончились или остались в малом количестве, составляется дефектура. Индивидуальные заказы также отражаются в дефектурном журнале. Заведующая аптекой, ориентируясь на записи в журнале дефектуры, формирует заказ препаратов.

В зале смообслуживания работают 3 специалиста.

Табл.5

№ п/п	Должность	Образование	возраст	Стаж работы по специальности в данной организации
1.	Продавец - консультант	Высщее экономическое	42	4
2.	Продавец - консультант	Среднее специальное (фармацевт)	45	5
3.	Продавец - консультант	Среднее специальное (медицинское)	36	2

Время работы зала самообслуживания с 9.00 до 22.00 часов. В течении дня в зале работают 2 специалиста: 1-й с 9.00 до 21.00 (график работы по 12 ч, 2/2), 2-й с 13.00 до 22.00 (график работы по 8ч, 5 дней). Данный график работы позволяет обеспечить в часы

наиболее интенсивным посещения - наличие консультанта, к которому покупатель может обратиться с вопросом по выбору препаратов, повысить скорость обслуживания и обеспечить постоянное взаимодействие между всеми сотрудниками этого зала.

Изучение влияния консультационных услуг на стоимость средней покупки.

Табп.6

Продавец – консультант, 42 года, образование высшее экономическое, стаж 4 года
Время суток (часы)	Кол-во посетителей	Получили консультацию	Без консультации	Кол-во покупок	Стоимость средней покупки
9.00 – 12.00	10	6	4	9	186.00
12.00 – 16.00	30	19	11	28	364.00
16.00 – 21.00	50	42	8	48	274.00

Продавец–консультант, 45 лет, образование специальное (фармацевт), стаж 5 лет
Время суток (часы)	Кол-во посетителей	Получили консультацию	Без консультации	Кол-во покупок	Стоимость средней покупки
13.00 – 16.00	34	26	8	31	250.00
16.00 – 20.00	42	37	5	40	401.00
20.00 – 22.00	16	12	4	16	380.00

Продавец–консультант, 36 лет, образование специальное (медицинское), стаж 2 года
Время суток (часы)	Кол-во посетителей	Получили консультацию	Без консультации	Кол-во покупок	Стоимость средней покупки
9.00 – 12.00	9	5	4	9	190.00
12.00 – 16.00	31	21	10	30	350.00
16.00 – 21.00	47	38	9	45	281.00

Вывод: Работа продавцов – консультантов в утренние часы менее напряженная, есть больше времени на непосредственное общение с клиентами и практически все уходят с покупкой. Экономически активное население занято на работе. Как правило, в это время аптеку посещают те, кто точно знает, что им необходимо купить и пенсионеры, уровень покупательной способности которых невысок.

В дневные и вечерние часы уровень продаж возрастает у всех продавцов – консультантов, т.к. увеличивается число посещений аптеки. Но основная работа по общению с покупателями и консультированию ложится на продавца – консультанта средней смены. Такое распределение позволяет увеличить скорость обслуживания покупателей, не создавать очередь у кассы, получить квалифицированную и своевременную консультацию, увеличить количество позиций в чеке (2 продавца – консультанта по очереди предложат сопутствующие товары).

Изучение эффективности работы консультантов торгового зала.

Табл.7

№ п/ п	Вопрос покупателя	Вариант ответов (консультаций)	Результат консультации	примечание
1	Чем лучше лечиться: лекарствами или БАДами?	Лечиться нужно лекарствами, а вот для профилактики заболеваний можно принимать БАДы.	Приобрели витаминный комплакс
2	Почему препарат не помогает?	Давайте уточним, правильно ли Вы принимаете препарат; возможно у Вас есть привыкание к этому препарату; возможно Вам нужно проконсультироваться с врачом и заменить его на другой.	Покупка 0	Вернулись через 2 дня, за новой покупкой
3	Почему у препаратов такой большой разбег цен?	Есть оригинальные, фирменные препараты, зачастую произведенные в Европе, а есть препараты-аналоги, копирующие оригинал. Качество оригинального преперата всегда выше, но и стоит он дороже…приобрели	Выбрали прапарат средней ценовой категории
4	Клиент приобретает товар для жены, но точно не знает что именно,,)	Давайте еще раз уточним размер у Вашей жены, Т.к. товары этой категории не подлежат обмену или возврату. Наиболее оптимально, если бы Вы смогли прийти вместе, чтобы померить и выбрать именно то, что Вам нужно.	Покупка 0
5	Клиент хочет купить препарат, который уже не выпускают.	Я сожалею, но этот препарат уже снят с производства. Мы можем предложить Вам современный аналог этого препарата. Если у Вас есть сомнения , Вы можете проконсультироваться еще раз с Вашим лечащим врачом.
6	Клиент просит порекомендовать что-нибудь от боли и ушибов.	Исходя из того, что Вы мне рассказали, я могу порекомендовать препараты, которые облегчат Ваше состояние, но для уточнения дальнейшего курса лечения Вам лучше проконсультироваться с врачом.
7	Клиенту выписан курс лечения и дорогие витамины и у него нет такой суммы	Я могу предложить вам заменить дорогостоящий препарат аналогичным…, стоит дешевле и имеет те же свойства (другой производитель, оболочка..) или же вы можете приобрести их позже, что не отразится на результатах лечения.
8	Можете ли Вы подобрать предметы ухода индивидуально для меня?	Конечно, это наша работа и мы с удовольствием сделаем это для Вас.
9	Клиент возмущается ценой препарата	Да, действительно этот препарат стоит дороже некоторых своих аналогов. Но цена обоснована тем, что этот препарат нового поколения и на данное время является самым эффективным. Это оптимальное соотношение цены и качества.

Открытая выкладка значительно учащает запросы клиентуры на рекомендации, просьбы о сравнительной характеристике товаров и т.п. общение с консультантом в зале с возможностью взять товар в руки в большей степени располагает к покупке и психологически. Однако, чтобы эффективно использовать эти возможности, необходимо специальное обучение персонала. Сегодняшняя действительность требует от провизоров и фармацевтов новых навыков: умение сочетать рыночные и социальные подходы в своей работе, проникновения в области знаний, ранее не востребованные: маркетинг, менеджмент, социальная психология. От профессионализма и квалификации фармацевтов в конечном итоге зависит успех предприятия и его конкурентоспособность на фармацевтическом рынке. С целью повышению деловой квалификации, особенно консультантов в зале, для персонала проводятся занятия, тренинги, отработка практических навыков: ответы на телефонные звонки, речевые модули на этапе установления контакта, речевые модули на этапе выяснения потребностей клиента, презентации т.д. Для консультанта в зале открытой выкладки инициативное предложение помощи в выборе - один из базовых элементов эффективной работы, поэтому преобразование негативных фраз в позитивные – это высший пилотаж.

Негативные фразы	Позитивные фразы
Хотите что-нибудь посмотреть?	Давайте я покажу Вам поближе.
У меня нет полной уверенности, но мне кажется, что это так.	Давайте посмотрим инструкцию, проконсультируемся со старшим фармацевтом.
Это дорого.	Доступно по цене и оптимальное соотношение цены и качества.
Этим товаром уже никто не пользуется.	Да, это хороший препарат, но хочу Вас проинформировать, есть более новые, современные препараты.
Я сейчас посоветую, а Вам не понравится…	Я с удовольствием Вас проконсультирую, помогу подобрать, а Вы выберете то, то Вам понравится.

Следует помнить о том, что клиент сейчас уже перегружен информацией, порой реклама является раздражителем, поэтому восприимчивость к некоторым способам воздействия падает. Конкурентов в аптечном сегменте много, и каждый старается по своему привлечь потребителя, поэтому необходимо найти именно тот оптимальный комплекс маркетинговых коммуникаций, который при правильном использовании принесет свои плоды в виде лояльной целевой аудитории, хорошей репутации, позитивном имидже и, конечно, увеличения объемов продаж и прибыльности компании.

Каждая аптека имеет свой стиль, свою атмосферу — то, что заставляет посетителей испытывать эмоции. Составляющие этого стиля — и оформление торгового зала, и стандарты обслуживания, и поведение персонала. Когда ожидаемые и полученные эмоции от посещения аптечного учреждения совпадают, человек испытывает удовольствие от процесса покупки, которое со временем может перерасти в доверие и привязанность.

Заключение.

Увеличение числа аптечных учреждений явилось одной из причин обострения конкуренции на фармацевтическом рынке. Кроме того, ассортимент продаваемых товаров значительно расширился. Появились нетрадиционные группы товаров, продаваемых в аптеке (БАД, гомеопатия, валео-фармакологические препараты), а также стала более разнообразной традиционная для аптек товарная группа - медикаменты.

Торговый зал – это самый главный продавец. И от того, как он подготовлен к встрече с покупателями будут зависеть продажи. Если покупателям в аптеке удобно и комфортно, если удачная планировка сама «ведет» их от одной витрины к другой, если возникший интерес легко удовлетворяется наличием нужной информации, то такая планировка зала будет обеспечивать дополнительный объем продаж, подталкивая покупателей к совершению импульсивных покупок.

Торговый зал должен быть спланирован так, чтобы посетители обошли всю площадь аптеки. Покупатель будет имеет возможность сразу увидеть на витрине все товары и выбрать то, с что ему надо. Процесс покупки для него становится проще и приятнее. Важно и то, что посетитель аптеки чувствует себя свободным в выборе. Ведь определенная доля покупателей боится преодолеть психологический барьер. И они не хотят зависеть даже от мнения провизора. Этим людям проще посмотреть на витрину и самостоятельно принять решение о покупке. При правильной выкладке товара покупатель может сэкономить свое время и обойтись без консультации.

Большой проблемой аптек со свободной выкладкой товара является недостаток информации. Шрифт на упаковке может оказаться для человека слишком мелким, поэтому важно уделять внимание информационному сопровождению продаж. Рядом с продукцией, представленной на витрине, можно разместить небольшие флаеры или буклеты с подробной информацией об этих средствах. Такой подход также будет способствовать повышению продаж.

Очень важен высокий профессиональный уровень персонала, ведь после тактичной, грамотной консультации покупатель может сделать выбор в пользу пусть недешевого, но более эффективного препарата нового поколения, а также приобрести сопутствующие фармацевтические средства для комплексного применения.

Большим подспорьем для увеличения объемов продаж, а в конечном итоге — в продвижении на рынок новых и более эффективных препаратов, являются различные системы скидок и бонусов для постоянных клиентов или потребителей тех или иных брендов.

Как правило, хорошо организованная и активная работа в торговом зале развивает у фармацевтов и провизоров интерес к фармацевтической периодике и изучению специальной литературы, поскольку каждому специалисту в течение рабочего дня приходится отвечать на сотни различных вопросов.

Важную роль в этой работе играет тесное сотрудничество с представителями крупных фармацевтических компаний, которые «из первых рук» предоставляют персоналу аптеки самую свежую информацию о предлагаемых препаратах.

Список литературы.