Глава 7

КОНТРОЛЬ У СИСТЕМІ

ОПЕРАЦІЙНОГО МЕНЕДЖМЕНТУ

7.1 Система і процес контролю

Умови та основні етапи процесу контролю

Контроль як одна з функцій керування являє собою процес визначення якості і коректування виконуваної підлеглими роботи, для того щоб забезпечити виконання планів, спрямованих на досягнення цілей підприємства. Таким чином, контроль входить у завдання менеджера будь-якого рівня - від президента компанії до майстра цеху.

Один з основоположників науки управління А. Файоль дав чітке визначення контролю. "На підприємстві контроль полягає в тому, щоб перевірити, чи всі виконується відповідно до затверджених планів, розробленими інструкціями і принципами. Його мета - виявити слабкі місця і помилки, вчасно виправити їх і не допускати повторення. Контролюється все: предмети, люди, впливу "[34, 27]. І далі вчений додає, що "... контроль є найперший обов'язок тих керівників, які відповідають за виконання яких-небудь планів" [Там же].

У той же час плани - це лише картини того, яким хотілося б бачити майбутнє керівництву. Безліч обставин може перешкодити тому, щоб задумане реалізувалося. Зміни законів, соціальних цінностей, технології, умов конкуренції та інших змінних величин навколишнього середовища можуть перетворити плани, реальні в момент їх формування, у щось абсолютно недосяжне через деякий час.

Для того щоб менеджер будь-якого рівня міг створити і підтримувати систему контролю реалізації намічених планів, необхідно

наявність двох умов. Незважаючи на це знаходяться люди, які зосереджують всю увагу на системах і методах контролю, не забезпечуючи попередньо цих умов, концептуально полягають в наступному:

по-перше, контроль вимагає наявності планів, тобто спочатку складається план, потім він перетворюється в нормативи, з якими зіставляються фактичні результати діяльності;

по-друге, контроль вимагає наявності організаційної структури, тобто необхідно чітко знати, хто на підприємстві несе відповідальність за відхилення від планів і прийняття коригувальних заходів.

Основний процес контролю, яку б область підприємства будь-якого виду діяльності (матеріального виробництва або сфери послуг) він ні торкався, складається з наступних етапів.

1. Встановлення нормативів. Оскільки плани є еталоном, відповідно до якого будується система контролю, логіка підказує, що першим кроком у процесі контролю повинна бути розробка планів. Однак з огляду на те, що плани розрізняються конкретним змістом і ступенем складності і менеджерам зазвичай буває важко стежити за всім відразу, встановлюються певні нормативи. Нормативи можна визначити як критерії ефективності роботи. Це заздалегідь обрані точки в загальній програмі планування, в яких визначається ефективність діяльності, з тим щоб можна було повідомити менеджерові про хід справи і позбавити його від необхідності стежити за кожним кроком у виконанні плану.

Існує багато різновидів нормативів. Найкращі з них - піддаються перевірці цілі і завдання (кількісні або якісні). Оскільки кінцеві результати, за які відповідають

ті чи інші співробітники, є найкращими показниками виконання планів, вони являють собою і кращі показники для контролю. Ці нормативи можуть бути виражені в натуральних показниках (обсяг випуску продукції, обсяг послуг, трудомісткість робіт у людино-годинах, частота або кількість відмов та ін.) Їх також можна виразити в піддаються перевірці якісних показниках чи будь-яким іншим способом, який дає чітке уявлення про ефективність діяльності.

2. Визначення ефективності діяльності. Визначення ефективності діяльності шляхом зіставлення з нормативами, навіть якщо це не завжди виходить на практиці, має в ідеалі проводитися з деяким забіганням вперед так, щоб можна було передбачити можливі відхилення раніше, ніж вони дійсно відбудуться, і вжити відповідних заходів для їх попередження.

Якщо нормативи складені правильно і є можливість точно визначити, що ж роблять підлеглі, оцінка фактичних або очікуваних результатів роботи - справа дуже проста. Але існує чимало видів діяльності, для яких важко розробити точні стандарти. Це, як правило, нетехнічні види робіт - фінансова діяльність та ін Важливо пам'ятати, що чим менше операції або види діяльності пов'язані безпосередньо з операційною системою, з цехом, ділянкою, тим складніше, а часто і просто неможливий їхній контроль.

3. Коригування відхилень. Якщо нормативи відбивають організаційну структуру і використовуються для оцінки якості роботи, коректувати відхилення набагато легше, тому що керівник точно знає, хто персонально або яка група несе за них відповідальність і які необхідно зробити коригувальні дії.

Коректують відхилення в роботі тоді, коли контроль є частиною загальної системи менеджменту і зливається з іншими функціями менеджменту. Менеджери можуть коректувати відхилення шляхом перегляду планів або уточнення цілей (це одне з застосувань принципів оперативного управління). Коригувати відхилення можна також у рамках організаційних функцій шляхом перерозподілу, уточнення завдань або виділення додаткових ресурсів, кращого підбору та навчання кадрів і т. п.

Іноді вважається, що коригування відхилень не є ланкою процесу контролю, що це момент, коли в процес вступають інші управлінські функції. Безумовно, було б помилкою вважати, що контроль зводиться лише до визначення ефективності роботи шляхом зіставлення з нормативами і в разі відхилення від прийнятих норм ніяких заходів не приймається. Функції контролю пов'язані з іншими управлінськими функціями, що свідчить про системний характер діяльності менеджера і про те, що процес управління - інтегрована система.