Переорієнтація менеджменту на якість

Досвід передових корпорацій різних країн свідчить про те, що автоматизація виробництва та впровадження новітніх засобів контролю, організація "гуртків якості" і їх аналогів, так само як і інші техніко-організаційні рішення, дають відчутний виграш тільки тоді, коли використовується нова філософія управління, в основу якої покладена проблема якості. Що мається на увазі?

По-перше, забезпеченню високого рівня якості продукції підпорядковується вся управлінська діяльність. Якість оголошується головною метою фірми, перетворюється на "спосіб життя" всіх працівників, стає їх природною і повсякденною турботою. Менеджери всіх рівнів повинні показати, що забезпечення високої якості необхідно не саме по собі, а як засіб вирішення найбільш актуальних проблем підприємства - досягнення високих фінансових показників, зниження витрат, зменшення кількості виробничих конфліктів і т. п.

По-друге, не можна забезпечити високий і стабільний рівень якості шляхом організації його контролю лише спеціально заснованими для цього службами. Потрібен послідовний контроль якості роботи безпосередніми виконавцями, тобто розвиток самоконтролю працівників. Ідея проста по суті, але надзвичайно складна по виконанню: за якість повинні відповідати всі. Вельми показовим став вже хрестоматійний приклад, коли співробітник американської корпорації "Дженерал електрик" під час відвідування однієї японської фірми запитав менеджера з питань постачання: "Скільки людей несуть відповідальність за якість?" Відповідь була: "174 людини". На питання про те, скільки співробітників працює в відділі постачання, він отримав ту ж відповідь - 174.

По-третє, в організації повинні бути нейтралізовані сили, що перешкоджають поширенню нової філософії управління якістю. Це перш за все середня ланка управління – різні контролюючі, інспекторські та інші служби, яким загрожує скасування у разі реалізації ідеї самоконтролю. У даний час у багатьох технологічно передових фірмах велика частина цих посад ліквідується. (У США в 1988 р. таких посад було скорочено понад 1,3 млн [16].)

Принципи нового підходу до управління якістю реалізуються, на що звертають увагу багато фахівців, за допомогою комплексу заходів, серед яких в першу чергу виділяють навчання персоналу, і особливо методи статистичного аналізу. У великих корпораціях програми навчання, що визначають обсяг і характер знань в галузі контролю та управління якістю, суворо диференційовані за категоріями працівників.

Таким чином, суть сучасного підходу до управління якістю можна виразити словами: "задовольнити споживача". Однак у це ненове за формою гасло вкладається нетрадиційний зміст: під споживачем мається на увазі вже не тільки кінцевий користувач продукції фірми, а й кожний наступний учасник виробничого процесу. Іншими словами, головним завданням кожного працівника стає забезпечення такої якості праці, що задовольняє наступного учасника технологічного ланцюжка. Зрозуміло, що дотримання цього принципу на всіх стадіях науково-виробничо-збутового циклу забезпечить гарантоване задоволення кінцевого споживача продукції.

Для того щоб на практиці реалізувати цілісний підхід до вирішення проблем якості, багато корпорацій розробляють загальнофірмові програми управління якістю. Вони передбачають вирішення безлічі управлінських завдань, основними з яких є наступні:

• орієнтація персоналу на бездефектне виробництво, оскільки, як показали дослідження соціологів, управління якістю за показниками гранично допустимого рівня браку містить компромісну психологічну установку і негативно впливає на результат;

• жорсткий постадійний метрологічний контроль технологічного процесу і суцільний статистичний аналіз даних, що реєструються контрольно-вимірювальними приладами;

• обов'язкове включення курсу з підвищення якості в програми підготовки та перепідготовки персоналу;

• організація груп якості на підприємстві, що охоплюють всі служби і категорії зайнятих;

• конкретизація загальних і приватних цілей управління якістю для всіх рівнів управління і підрозділів підприємства і т. п.

Якість - це вигідно

Одним з показників оцінки якості товару, наприклад якості автомобілів, на Заході є кількість неполадок, що призвели власників до звернення в автосервіс протягом першого року експлуатації автомобілів (на 100 машин). У середині 80-х років кращий показник серед американських фірм мав "Форд" - 182, "Дженерал Моторс" - 350; у автомобілів ВАЗ, зокрема моделі 2107, цей показник становив 240, у "Тойоти" - 60 [2].

На забезпечення якості витрачаються всі великі суми. Так, в обробній промисловості США сума витрат на забезпечення якості складає 10-20% вартості реалізованої продукції, тобто ціна якості дорівнює 1 / 5 ціни товару.

Ціна якості складається з двох груп витрат: витрат на забезпечення якості продукції та витрат, пов'язаних з незадовільною якістю продукції (рис. 23). Наприклад, навіть на добре організованих американських підприємствах доробка (усунення браку) неякісної продукції, або так звані фіктивні виробництва, відволікає від 15 до 40% виробничих потужностей.

Рис. 23. Основні складові ціни якості промислової продукції

У цьому зв'язку в процесі забезпечення якості в системі виробничого менеджменту виникає питання: як змінюються витрати по кожній групі (забезпечення якості та незадовільна якість продукції) у зв'язку зі зміною якості? Аналіз ціни якості залежно від якості продукції (рис. 24) показує, що існує оптимальна ціна якості, тобто оптимальні сумарні витрати на якість продукції при його "оптимальній" якості.

Рис. 24. До визначення оптимальної ціни якості:

1 - витрати на забезпечення якості продукції; 2 - витрати, пов'язані

з незадовільною якістю продукції, 3 - загальні витрати,

пов'язані із забезпеченням якості (ціна якості)

На Заході широко відома істина: за товари високої якості можна призначити порівняно низьку ціну і завдяки досконалій технології, збільшення коефіцієнта використання обладнання та підвищення продуктивності праці домогтися відносно низького рівня витрат і високої прибутковості. При цьому продуктивність підвищується і за рахунок нематеріальних факторів, наприклад поліпшення моральної атмосфери, пов'язаної з випуском високоякісних виробів, підвищення авторитету фірми і т. п. Так, у середині 80-х років продукція електротехнічних фірм Японії на світових ринках реалізовувалася за цінами в середньому на 1/3 нижче, ніж європейських конкурентів, і без шкоди для рентабельності.