АНО СПО «Оренбургский колледж менеджмента, туризма и гостиничного сервиса (техникум)»

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО НАПИСАНИЮ ОТЧЕТА ПО ПРЕДДИПЛОМНОЙ ПРАКТИКЕ

Для студентов 3 курса специальности 101101 «Гостиничный сервис»

Оренбург 2012

Методические указания разработали:

Зам.директор по ВР, преподаватель А.А. Булатова

Методические указания одобрены на заседании

ПЦК «ОКМТГС (Т)»

Председатель ПЦК А.А. Булатова

Введение

Преддипломная практика по специальности 101101 «Гостиничный сервис», проводится на завершающем этапе подготовки специалиста после освоения программы теорети­ческого и практического обучения и сдачи студентами всех видов промежуточной аттестации, предусмотренных Государственными требованиями.

Итоговая государственная аттестация проводится в форме защиты дипломной работы и завершающим ее видом является пред­дипломная практика, в процессе которой будущий специалист дол­жен приобрести умения в сфере труда, профессионально связанного с деятельностью специалиста по Гостиничному сервису, проверить свою готовность к самостоятельной трудовой деятельности и собрать материал для выполнения диплом­ной работы.

Квалификационная практика проводится на предприятиях и организациях (гостиницы, отели, туристические комплексы, курорты, клубы, рестораны, бары и другие средства размещения), в соответствии с тематическим планом выпускных квалификационных работ и индивидуальных за­даний по практике. При этом осуществляется проработка материала, когда теоретиче­ские положения, отработанные в процессе учебной деятельности, дополняются и расширяются материалами профилирующих спе­циальных дисциплин в процессе квалификационной практики. Таким образом, студент последовательно проходит весь цикл работ, связанный с квалификационной характеристикой специалиста.

Задачами квалификационной практики по специальности 101101 «Гостиничный сервис» являются:

• отработка практических умений по организации обслуживания в гостиницах, туристских комплексах и других средствах размещения;

• отработка практических умений по управлению персоналом предприятия, организации;

• расширение и систематизация знаний, полученных при изучении общих профессиональных дисциплин и практических знаний на основе изучения деятельности конкретного предприятия;

• отработка умений по видам деятельности (бронирование гостиничных услуг, прием, размещение и выписка гостей, организация обслуживания гостей в процессе проживания, продажа гостиничного продукта, управление персоналом, выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих);

• отработка приемов работы при решении управленческих и хозяйственных задач;

• развитие практических навыков профессиональной и организаторской деятельности в условиях трудового коллектива.

• отработка практических умений по организации и процесса предоставления услуг и гостиничного продукта.

В результате прохождения практики студент должен иметь практический опыт:

- приема заказов на бронирование от потребителей;

- выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения;

- информирования потребителя о бронировании;

- приёма, регистрации и размещения гостей;

- предоставления информации гостям об услугах в гостинице;

- участия в заключении договоров;

- контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

- подготовки счетов и организации отъезда гостей;

- проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены;

- организовывать рабочее место службы приема и размещения;

- регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);

- информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;

- готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;

- контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

- оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;

- поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);

- составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);

- оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы;

- изучения и анализа потребностей потребителей гостиничного продукта, подбора оптимального гостиничного продукта;

- разработки практических рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов;

- выявления конкурентоспособности гостиничного продукта и организации;

- участия в разработке комплекса маркетинга;

- участия в маркетинговых исследованиях.

уметь:

- организовывать рабочее место службы бронирования;

- оформлять и составлять различные виды заявок и бланков;

- вести учет и хранение отчетных данных;

- владеть технологией ведения телефонных переговоров;

- аннулировать бронирование;

- консультировать потребителей о применяемых способах бронирования;

- осуществлять гарантирование бронирования различными методами;

- использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронирования;

- организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;

- оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;

- организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SPA- услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих;

- контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;

- комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;

- осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;

- проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;

- составлять акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;

- предоставлять услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих;

- выявлять, анализировать и формировать спрос на гостиничные услуги;

- проводить сегментацию рынка;

- разрабатывать гостиничный продукт в соответствии с запросами потребителей, определять его характеристики и оптимальную номенклатуру услуг;

- оценивать эффективность сбытовой политики;

- выбирать средства распространения рекламы и определять их эффективность;

- формулировать содержание рекламных материалов;

- собирать и анализировать информацию о ценах;

- осуществлять сбор и обработку маркетинговой информации;

- разрабатывать анкеты и опросные листы;

- составлять отчет по результатам исследования и интерпретировать результаты;

знать:

- правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

- организацию службы бронирования;

- виды и способы бронирования;

- виды заявок по бронированию и действия по ним;

- последовательность и технологию резервирования мест в гостинице;

- состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов;

- правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств и операторов;

- особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования;

- правила аннулирования бронирования;

- правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании;

- состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования;

- нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей;

- организацию службы приема и размещения;

- стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;

- правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;

- юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;

- основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

- виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания;

- правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;

- виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;

- основные функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита;

- принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;

- правила работы с информационной базой данных гостиницы

- порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;

- правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами;

- виды «комплиментов», персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания;

- порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов;

- принципы и технологии организации досуга и отдыха;

- порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих;

- правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;

- правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;

- особенности обслуживания room-service;

- правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;

- правила заполнения актов на проживающего при порче или утере имущества гостиницы;

- правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;

- правила обращения с магнитными ключами;

- правила организации хранения ценностей проживающих;

- правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице;

- состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг;

- гостиничный продукт: характерные особенности, методы формирования;

- особенности жизненного цикла гостиничного продукта: этапы, маркетинговые мероприятия;

- потребности, удовлетворяемые гостиничным продуктом;

- методы изучения и анализа предпочтений потребителя.

При организации квалификационной практики по гостиничному сервису рекомендуется обеспечить преемственность в выборе базовых организаций и, по возможности, проводить практику в тех же предприятиях и органи­зациях, учреждений, где проходила практика по профилю специальности. Практика проводится на основе прямых договоров. Договоры на проведение практики могут быть также оформлены по личной договоренности между студента­ми и администрацией организации, которая предоставляет им рабо­чие места (или штатные должности), отвечающие требованиям про­филя подготовки специалиста.

По материалам квалификационной практики «Гостиничный сервис» студент оформляет отчет, кото­рый должен включать:

- описания по каждому разделу индивидуального задания;

- оформленную документацию;

- выведенные результаты работы студента должны быть представлены в печатном виде, сформированном отчете по практике.

Итогом квалификационной практики является оценка, которая выставляется руководителем практики от учебного заведения на ос­новании наблюдений за самостоятельной работой практиканта, вы­полнения им индивидуальных заданий, а также характеристики и оценки руководителя от организации, предприятия, где проводилась практика.

1. План отчета по практике

Введение

Во введении студент самостоятельно формирует цель прохождения практики и ставит задачи для достижении поставленной цели.

1. Содержание практики

1.1 Краткая характеристика организации (наименование, местоположение, структура организации, вид деятельности, перечень услуг, штатная численность, основные показатели деятельности).

1.2 Изучение документооборота организации по видам деятельности (Устав, положения, штатное расписание, прайсы, буклеты, инструкции) – копии прилагаются в отчет

2. Варитивная часть

Студент самостоятельно или с руководителем от организации выбирает не менее 3х индивидуальных заданий из списка п.2.2

2.1………………………………………………………………………………………………

2.2……………………………………………………………………………………………...

2.3………………………………………………………………………………………………

Заключение

Студентом формируются выводы и общение результатов проделанной работы (тезисно).

2.Содержание практики

2.1 Тематический план

№ п/п	Примерный тематический план	Содержание работы
1	Вводное занятие. Ознакомление с предприятием. Инструктаж по технике безопасности.	Руководитель практики от организации знакомит студентов со структурой организации, характером и содержанием ее работ, с режимом работ и правилами внутреннего распорядка, с правилами охраны труда и противопожарной безопасности
2	Знакомство с организацией деятельности служб бронирования гостиничных услуг и участие в данном виде деятельности. Знакомство с организацией службы приема, размещения и выписки гостей и приобретение практических умений и навыков в данном виде деятельности.	Руководитель практики от организации знакомит студентов со структурой и полным составом работ на различных стадиях деятельности; раскрывает содержание каждой из частей; знакомит с правилами и стандартами выполнения работ, с современными методами их выполнения, с порядком согласования и утверждения.
3	Знакомство с организацией обслуживания гостей в процессе проживания и приобретение практических умений и навыков в данном виде деятельности. Выполнение работ по одной или нескольким должностям.	В этот период студенты принимают непосредственное участие в выполнении работ под руководством представителя от организации.
4	Оформление отчета. Создание презентации	Студент индивидуально систематизирует информацию, полученные знания, навыки для написания отчета по практике.

2.2 Рекомендуемая тематика индивидуальных заданий

1. Проанализировать характеристики внешней среды гостиницы: поставщиков, по­требителей, конкурентов.

2. Проанализировать организацию деятельности служб бронирования

гостиничных услуг на предприятии.

3. Оформить пакет документов по бронированию (заявки, бланки, договора и др.), сделанные практикантом на предприятии (копии).

4. Проанализировать управленческие возможности при организации службы приема и размещения.

5. Рассмотреть достоинства и недостатки службы приема и размещения.

6. Разработать систему активизации деятельности персонала.

7. Анализ потребностей потребителей гостиничного продукта, подбора соответствующего им гостиничного продукта.

8. Разработать практические рекомендации по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов.

9. Разработать гостиничный продукт в соответствии с запросами потребителей, определять его характеристики и оптимальную номенклатуру услуг.

10. Анализ проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены.

11. Организовывать рабочее место службы приема и размещения.

12. Описать процесс регистрации гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан).

13. Разработать проект договора в соответствии с принятыми соглашениями с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями.

14. Оформить и подготовить счета гостей и произвести расчеты с ними.

15. Составить и обработать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги).

16. Оформить документацию по учету оборудования и инвентаря гостиницы.

17. Разработать практические рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов.

18. Выявить конкурентоспособности гостиничного продукта и организации.

19. Разработать рекомендации по совершенствованию организации предоставления услуги питания в гостинице.

19. Разработать рекомендации по совершенствованию организации оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы.

20. Разработать рекомендации по совершенствованию организации и контроля уборки номеров, служебных помещений и помещений общего пользования.

21. Разработать рекомендации по совершенствованию организации оказания персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды в гостинице.

22. Разработать рекомендации по совершенствованию организации процесса обеспечения хранения ценностей проживающих.

23. Разработать рекомендации по совершенствованию организации контроля соблюдения персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей.

24. Разработать рекомендации по совершенствованию организации процесса комплектования сервировочной тележки, сервировки стола.

25. Разработать рекомендации по совершенствованию структуры управления предприятиями питания гостиницы.

26. Организация мер по обеспечению пожарной безопасности в гостиницах.

27. Организация предоставления транспортных услуг в гостиницах.

28. Организация бытового обслуживания в гостиницах.

29. Организация банкетов в гостиницах. Виды банкетов.

30. Обслуживание гостей в зале ресторана.