8. Сервис и сервисная политика

СЕРВИС. Это комплекс услуг связанных со сбытом, использ-ем продукции, т.е. обеспеч-ие постоян-й готовн-ти высокоэф-ой эксплуат-ии и дальн-им «избавлением» от товара.

Спрос на сервис порождается спросом на товар (и наоборот) При этом высокий уровень сервиса расширяет спрос на сам товар и его обслуживание. факторы:

1. надежность поставок;

2. оперативность предоставления по ценам;

3. возмож-ть получения технических консультаций;

4. предоставление скидок;

5. послепродажное обслуживание;

6. простота вступления в контакт;

7. развитая торговая сеть;

8. гарантия замены товара;

9. широкие производс-ые возможности поставщика;

10. предоставление кредита;

11. наличие оборудования при испытании.

Различают предпродажный и после продажный сервис.

После продажный сервис:

-гарантийный; - послегарантийный.

Гарантийный сервис оказывается бесплатно в течении установленного периода времени. Его стоимость включена в покупную цену.

9. Ан-з конкурентосп-ти (сил-х и слаб-х сторон)

оценка внутр-ей среды предпр-ия, в к-ой отра­ж-ся, сильные и слабые стороны предпр-ия. Анал-ким инструм-том выст-ет SWOT-ан-з, к-ый предст-ет собой ср-во ситуацион-го иссл-ия в микроэкономич-ком плане, в поле зрения к-го попадают внутр-ие ф-ры, нах-ся под контролем предпр-я.

Сильные стороны - это те достоинства и отличит-ые особ-ти, к-ые потреб-ли счит-т важ-ми и предост-ют предпр-ию допол-ые возм-ти д\усил-я своей конкурентосп-ти и, д\б акцент-ны в разрабатываемой стратегии маркетинга.

Слабые стор-ы - это отсут-ие важ-х дост-ств и возмож-ей, к-ые ставят предпр-ие в неблаг-ые усл-ия и опред-ют его уязв-сть.

Ф-ры, опред-щие сильные и слабые стороны предприятия

Потенциальные внутренние сильные стороны:

- высокое производственное мастерство, обеспечивающее выпуск продукции высокого качества, - «ноу-хау» в создании и функ­ционировании систем быст­рого и четкого выполнения заказов; - возможность обеспечить лучшее послепродажное об­служивание; - признанный лидер рынка; - необычайные возможности по разработке новой продукции и т.д.

Потенциальные внутренние слабые стороны:

- отсутс-ет четкое стратег-кое направ-ие разв-ия; - устар-ее оборуд-ие;- низкая прибыльность из-за (причина); - недост-ок управл-го та­ланта и умения;- отсут-ие опр-ных спо­соб-тей и навыков в ключ-ых областях деят-сти; - плохо зарекомен-ая себя страт-я предп-ия; - внутр-ие производ-ые пробл-ы.

10. Виды маркетинга исходя из состояния спроса

В зав-ти от состояний спроса разл-ют след-ие виды м\га:

1. Конверсионный м\г (отриц-ый спрос) – исп-ся в тех случаях, к-да спрос негативен и требуется его создать.

но моду можно возродить м\г предпол-ет разраб-ку такого плана рек-ой ра­б и продв-ие товара, к-ый сформ-ал бы спрос.

2. Стимулирующий м\г (отсутствие спроса) – исп-ся, к-да спрос отсутс-ет и необх-мо его стим-вать. Безразл-ое отнош-е к тов потреби-ей т.к. изделие неизвестно по своим потребит-им св-вам; к-да тов предст-ет потребит-ую ст-сть, на совершенно ином рынке; к-да покуп-ли считают предлаг-ые товары полностью потерявшими свою ценность.

3. Развив-ся м\г (скрытый спрос) – исп-ся, к-да им-ся потенц-ый спрос и треб-ся сделать его реаль­ным. Это можно путем созд-ия нов тов-в, удовл-щих потреб-ти на нов кач-ом ур-не.

4. Рем\г (падающий спрос) – исп-ся, к-да бывший удовлет-ый спрос сниж-ся и необх-мо его восстан-ть. Это достиг-ся переориентацией фирмы на новые рын­ки (другие страны).

5. Синхром\г (нерегулярный спрос) – исп-ся, к-да спрос колеблется и необх-мо стабил-ть его. При торговле предм-ми сезон-го потребл-я.

6. Поддерживающий м\г (полноценный спрос) - ис­п-ся, к-да спрос точно соответ-ет возмож-ям фирмы и треб-ся его застабилиз-ть. Д\этого руков-ль м\га должен внимат-но проводить пол-ку цен, рек-ую работу и тщательно проверять целесообразность издер­жек на маркетинговые операции.

7. Деем\г (чрезмерный спрос) – исп-ся, к-да спрос чрезмерен и требуется его снизить. Деем\г предпол-т увел-ие цены, со­кращ-ие или вообще прекращ-ие рек-ой работы. Выгодно продать иностр-ым промышл-кам лицензию на право произв-ва данного из­д-я под торг-ым назв-ем фирмы-лицензиара.

8. Противодействующий м\г (иррациональный, непри­емлемый спрос) исп-ся, к-да сформ-лся неприем-ый спрос и треб-ся свести его к нулю. Предпол-т изъятие товара из торг-ой сети, прекращ-ие его выпуска, провед-ие пропаганд-кой кампании против потребле­ния этого товара.