28.Сущность деловой беседы. Классификация деловых бесед.

В широком смысле деловая беседа — это разговор заинтересованных лиц по поводу «дела». Деловые беседы путают с деловыми переговорами. Деловая беседа предполагает обмен взглядами, точками зрения, мнениями. Деловые переговоры призваны найти решение проблемы представляющей взаимный интерес. Деловая беседа может использоваться во взаимоотношениях «начальник – подчиненный», «сотрудники организации – деловые партнеры», «сотрудник организации – клиент» и т.д. При изучении данной темы основное внимание уделим наиболее существенным психологическим аспектам, возникающим в ходе деловой беседы — критике и отказу, а также рассмотрим отдельные приемы и методы «мягкого» воздействия на собеседника. По сфере использования беседы (разговоры) условно делят на бытовые и деловые. Бытовые беседы связаны с нашей повседневной жизнью, с обиходом, с решением домашних, хозяйственных вопросов. Деловые беседы ассоциируются с общением на работе, с исполнением служебных обязанностей, с решением производственных задач. По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводится в кабинете, на рабочем месте, в столовой, в ресторане, во время прогулки, дружеского застолья и т.д. По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед:

- кадровые (прием на работу, увольнение, перемещения по должности);

- дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.;

- организационные, определяющие технологию выполнения задания;

- творческие, посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и др.

Особо следует выделить беседы во время приема посетителей. Остановимся более подробно на некоторых из этих видов деловых бесед.

29. Структура деловой беседы. Критерии эффективности.

Деловая индивидуальная беседа в отличие от бытовой всегда имеет конкретные цели, которые собеседники стремятся достигнуть с минимальными усилиями и затратами времени. Все виды деловых индивидуальных бесед можно разделить на две группы. Беседы "свободные" с двухсторонним обменом информацией, проходящей без специальной подготовки (с учетом или без учета времени). Беседы строго регламентированные, специально подготовленные. Деловая беседа должна быть хорошо подготовлена: определены цели, составлен план, установлено время и место, где будет проходить беседа. В зависимости от вида беседы меняется содержание и время осуществления очередного этапа. Любая беседа состоит из следующих этапов:

1. Контакт.

2. Ориентация.

3. Аргументация.

4. Решение.

30.Деловая беседа по телефону.

К деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора. Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. В отношении телефонных переговоров действует общее правило - заканчивает телефонный разговор, тот, кто позвонил. До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого.

31.Типы и функции дел. совещаний. Факторы успеха в проведении дел. совещаний.

Типы совещаний.

1.Совещания по планированию. На таких совещаниях обсуждаются вопросы целеполагания, стратегии и тактики деятельности фирмы (организации), ресурсы, необходимые для реализации планов.

2. Совещания по мотивации труда. Обсуждаются проблемы производительности и качества труда коллектива, отдельных работников.

3. Совещания по внутрифирменной организации. Предметом обсуждения на таком совещании становятся: вопросы структурирования организации, координации действий структурных подразделений; проблемы делегирования полномочий, внесение корректив в структуру или направление деятельности фирмы (предприятия) из-за изменений во внешней среде; вопросы ответственности и др.

4. Совещания по контролю за деятельностью работников. Посвящены, как правило, обсуждению результатов той или иной деятельности, достижению поставленных целей, проблемам срывов, низкой производительности, причинам этих явлений.

5. Совещания, специфические для фирмы (предприятия). Обсуждаются оперативные вопросы управления в связи с ситуацией в фирме, инновации и возможности их внедрения, проблемы выживаемости, конкурентоспособности, имиджа фирмы, ее стиля.

6. Деловые совещания могут классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной задаче. Последние подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные.

Цель инструктивных совещаний - передача необходимых сведений и распоряжений "сверху вниз" по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводится принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручения.

Цель оперативных (диспетчерских) совещаний - получение информации о текущем состоянии дел.В отличие от конструктивных совещаний, информация поступает "снизу вверх" по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2-3 дней.

Цель проблемных совещаний - поиск наилучших решений - определение проблем в кратчайшие сроки. Суть обзора основных задач деловых совещаний заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение на основе учета самых разных мнений, а это значит, руководителю совещания нужно иметь способность адаптироваться в сложившемся коллективе, быть коммуникабельным, умеющим работать с аудиторией, и работать на положительный конечный результат. Практика деловой жизни показывает, что деловые совещания более эффективны, чем просто административные решения узкого круга управленцев. Основная цель делового совещания - принятие определенных решение или, как правило, координация взаимных действий. Факторы успеха в проведении делового совещания:

Четко сформулируйте, по какому поводу собирается совещание. Укажите цель совещания в уведомительной записке, которая рассылается всем участникам совещания, Будьте вовремя Используйте повестку дня и не отклоняйтесь от нее Завершайте дискуссию к намеченному моменту. Если Вам необходимо продолжить разговор, также определите временной лимит, чтобы не отвлекаться на другие вопросы Заранее высылайте материалы совещания.Не принимайте двойных приглашений на совещания. Если Вы не можете прийти, скажите нет и объясните организатору почему. Всегда планируйте место проведения и резервируйте его заблаговременно. Выключайте свой сотовый телефон.