19) Имидж, репутация и этикет.

Ценности, выражающие внешнюю форму взаимоотношений

Этикет (от фр. ярлык, обертка, этикетка) означает установленный поря-

док поведения где-либо. Это определение является самым общим и характе-

ризует правила культурного поведения.

Этикет, являясь сводом правил внешнего поведения, учтивости, всегда

носил конкретно-исторический характер. Правила поведения людей опреде-

ляются не только изменениями условий жизни общества, но и особенностя-

ми конкретной социальной среды, диктующей свои требования. Правила

внешнего поведения начали культивироваться с древних времен. Знания

этикета, выполнение его требований определяли часто не только уровнем

культуры человека, но и его жизни.

Профессиональный этикет является важнейшей составной частью про-

фессиональной этики социального работника. Знание его является необхо-

димым профессиональным качеством социального работника. Профессио-

нальная этика выполняет определенные профессиональные функции. Она

является инструментом общения, когда на основе хороших манер между

людьми устанавливаются отношения, являющиеся основанием для решения

профессиональных проблем.

Знание этикета, культура, этикет общения являются ключевыми усло-

виями для успешной работы в любой организации социальной помощи и за-

щиты населению. Успех деятельности социального работника, обусловлен-

ный доверием к нему со стороны клиентов, во многом зависит от того, умеет

ли он общаться с людьми. Это качество социального работника необходимо

и внутри профессиональной группы, т. к. обуславливает дружную совмест-

ную работу над достижением общей цели.

Как ни в какой другой профессии в правилах этикета социальная работа

находит выражение двух его сторон - этической и эстетической. Этическая

сторона социальной работы является выражением нравственных норм; эсте-

тическая - выражает необходимость красоты, изящества форм поведения. В

профессии складываются определенные традиции, которые в последующем

могут приобрести силу моральных принципов.

66

Однако в практике социальной работы всегда возникают стандарт-

ные ситуации. Для них вырабатываются правила поведения. Этот на-

бор правил и составляет этикет социального работника, который пред-

ставляет внешнюю сторону общения в сфере социальной работы.

Этикет социального работника – это набор правил, которые способству-

ют успешной профессиональной деятельности.

Важно соблюдать следующие правила этикета, способствующие успеш-

ной деятельности социального работника:

1. Правила в отношении внешнего вида и одежды

Одежда и прическа социального работника должна быть в приличном со-

стоянии. Обувь должна быть вычищенной. Костюм и прическа должны быть

к месту и времени, так как в большинстве своем клиентами социальных ра-

ботников являются люди малоимущие, пожилые, одежда и прическа не

должны обращать на себя внимания. Женщины должны использовать косме-

тику умеренно. Очень яркая одежда, дорогие и многочисленные украшения

также диссонируют с атмосферой, в которой должна осуществляться дея-

тельность социальных работников. Дурной вкус в одежде и украшениях мо-

гут стать предметом молчаливой, но нелицеприятной критики со стороны

клиентов.

2. Правила речевого этикета

Речевой этикет предполагает избегать обращения на «ты» , особенно, ес-

ли оно проявляется в публичном обращении начальника к подчиненному,

старшего (по возрасту) сотрудника к своему молодому коллеге. Недопусти-

мо такое обращение и к клиенту. Во всех случаях такое обращение унижает

человеческое достоинство и является выражением пренебрежительного от-

ношения.

3. Правила вербального этикета

Культура поведения социального работника предполагает обязательное

соблюдение вербального (словесного) этикета, который представлен формой

морали речи, т. е. стилем речи.

В настоящее время среди некоторых социальных групп прививаются та-

кие обращения как «дамы», «господа», однако в учреждениях социальной

защиты эти обращения к клиентам вряд ли будут уместными по причине

нищенского их существования. Господин – это вежливое обращение, упот-

ребляемое в России, к привилегированным слоям общества. Те обращения,

которые мы слышим на улицах, общественном транспорте, магазинах:

«Женщина, передайте на билет», «Мужчина, подвиньтесь» и т. д. не могут

также использоваться.

Пока в обществе не выработались стереотипы обращения, в практике со-

циальной работы нельзя найти иной формы обращения как по имени-

отчеству. В этом обращении выражается уважительное отношение к челове-

ку. Однако, если обращение «господин» или «госпожа» произносится есте-

ственно и не может другой стороной рассматривается как язвительное или

67

пренебрежительное, то он вполне может использоваться в речевом этикете

социального работника по отношению не только к клиентам, но и коллегам.

В речевом этикете большое значение имеют вежливые вопросы: «Как

дела?», «Как здоровье?», и умение отвечать на них важно также. Эти вопро-

сы подчеркивают доброжелательное отношение к другому человеку, что вы-

зывает в нем ответное расположение. Ничего не ответить на такого рода во-

прос невежливо, но и долго отвечать на эти вопросы – это значит создать не-

ловкую ситуацию, когда противоположная сторона вынуждена будет как-то

ускорить окончание разговора. Поэтому вербальный этикет предписывает

такого рода ответы: «Спасибо, пока все нормально» и т. д. Невежливо не по-

интересоваться в ответ: «Надеюсь, что и у вас все хорошо». Такие ответы

нейтральны. Но они способствуют развитию доброжелательных отношений

в коллективе.

Необходимой стороной речевого этикета является умение делать ком-

плименты, к примеру: «Как Вы хорошо выглядите». Положительная оценка

внешности, вкуса в одежде, деловых качеств, деятельности создают уверен-

ность, ободряют человека. Особенно важно помнить о том, что комплимент

должен учитывать психологическое настроение человека.

4. Правила общения по телефону

Благодаря телефону многократно повысилась деловая оперативность ре-

шения многих вопросов в социальной работе. По телефону можно отдать

распоряжение, договорится о встрече, провести консультацию, задать вопро-

сы и т. д. Телефонный разговор позволяет избежать в некоторых случаях де-

ловой переписки, он обеспечивает необходимое двустороннее общение. Од-

нако пользование телефоном является успешным только при разумном его

использовании.

Можно выделить следующие правила для более эффективного общения

по телефону:

- к телефонному деловому разговору нужно тщательно готовиться, выде-

лив в нем главное; подобрать все необходимые материалы, календарь, авто-

ручку, номера телефонов. При неподготовленности к телефонному разговору

30-40 % его времени будет занято повторениями, паузами, обусловленными

обдумыванием, просмотром бумаг и т. д.

- помнить о том, что излишняя эмоциональность ведет к речевой нечет-

кости и увеличивает время телефонного разговора;

- учитывать то, что телефон усугубляет недостатки речи: быстрое или

замедленное произношение слов затрудняет их восприятие;

- до того как набрать номер телефона, необходимо знать не только цель

разговора, но и его тактику. Для этого необходимо записать вопросы, на ко-

торые вы хотите получить ответы. Вопросы и ответы должны быть сформу-

лированы четко, чтобы собеседник их правильно истолковал (порядок по-

становленных вопросов);

68

- если в разговоре будут подняты два или несколько вопросов, то необ-

ходимо их разделять, задавая после обсуждения каждого вопроса, например,

такие:

«Итак, я понял(а), что по этому вопросу мы договорились?!», «Могу я

считать, что …?», «Таким образом, вы придете на прием 20 числа?»;

- набрав номер телефона, необходимо помнить, что длительные телефон-

ные гудки отрицательно действуют на нервную систему, мешают работать и т. д.

Если вы звоните пожилому человеку и др., которым требуется более дли-

тельное время, чтобы услышать звонок и подойти, то вы должны ждать от-

вета более продолжительное время. Помните, что человек, не успевший

снять трубку, будет эмоционально подавлен. Во всех других случаях ожи-

дать ответа нужно в продолжение 6-7 гудков;

- во время разговора необходимо пользоваться следующими репликами:

«Как Вы меня слышите?»; «Извините, я не расслышал (а), что Вы сказа-

ли»;

«Повторите, пожалуйста, что Вы сказали»;

- звонить к сослуживцам (начальнику, подчиненному) по домашнему те-

лефону возможно, согласно этикету, только в серьезных случаях, если эта

возможность не была оговорена раньше;

- звонить без острой необходимости и, если это не было оговорено рань-

ше, после 22 часов не рекомендуется;

- говоря по телефону, необходимо сдерживать свои эмоции, не пытаться

прервать речь собеседника;

- если собеседник выражает эмоциональное негодование, упреки, то не-

обходимо сохранить спокойный ровный тон, кратко изложить свои аргумен-

ты. Однако почувствовав, что разговор не может завершиться положительно,

необходимо в корректной форме перенести разговор для личной встрече, за-

кончив его, например, так:

«Итак, мы договорились, что обсудим этот вопрос при встрече…»;

- телефонный разговор должен начинаться с приветствия и занимать не

более пяти минут. Однако, если клиент не понял Вас, не расслышал, то не-

обходимо разговор довести до конца;

- звонить нужно в том случае, если вы уверенны, что не можете обойтись

без звонка.

5. Правила служебной переписки

Специалисты по переписки делят ее на несколько видов, некоторые из

которых могут иметь место в деятельности социальных служб:

- требования и запросы;

- распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреж-

дения, правила работы;

- напоминания, просьбы;

- сообщения о проведении мероприятий;

- ответные письма с благодарностью;

- поздравления;

69

- извинения;

- соболезнования.

Вся корреспонденция делится на два вида: формальная и неформальная.

Существуют отработанные схемы формально деловой переписки. Один из ее

вариантов может быть:

Дата:

Кому:

От кого:

Тема:

Подпись.

Общие правила служебной переписки:

- письмо не должно быть длинным;

- оно должно быть четким и ясным;

- нужно избегать в письме многосложных, сугубо специальных слов;

- писать короткими предложениями, избегая лишних прилагательных,

наречий;

- если Вы заинтересованы в адресате, то необходимо приложить творче-

ские усилия, чтобы его заинтересовать;

- если даже с Вашей точки зрения, письмо написано безупречно, отложи-

те его отправление и перечитайте через 1-2 дня и только тогда отправляйте.

Это позволит избежать излишней эмоциональности. Особенно это касается

ответов на жалобы клиентов;

- в деловой переписке нет мелочей, в ней важно не только содержание

письма, но и бланк организаций, конверт и пр.;

- даже в формальной деловой переписке в некоторых случаях могут быть

использованы прилагательные: уважаемый, прекрасный, отзывчивый и т. п.

Они создают впечатление уважительного отношения, признательности, сим-

патии.

Одежда социального работника имеет большое значение при знакомстве с клиентом. Следует помнить, что первоначальное впечатление о человеке складывается в течение первых 20 – 45 секунд встречи. Недаром пословица говорит о том, что «встречают по одежке, а провожают по уму». Социальный работник чаще всего имеет дело с клиентами малообеспеченными поэтому показной «шик» в одежде и облике неприемлем — это будет оскорблять клиентов, вызовет их негативное отношение к социальному работнику и системе социальной защиты вообще. Но не лучшее впечатление произведет и одежда неопрятная, небрежная. В любом случае одежда не должна привлекать внимание к себе или тем более переключать внимание на себя полностью — это сделает клиента рассеянным, а общение — менее эффективным. Пьер Карден однажды на вопрос «Что такое «хорошо одетая женщина?» дал такой ответ: «Если я видел красивую женщину, но не помню, что на ней было надето, значит, она была одета хорошо». Руководствуясь этим мудрым правилом, социальный работник должен одеваться и причесываться так, чтобы не одежда, а он сам привлекал внимание клиента, — что особенно важно при их первой встрече.

Этикет нашего времени требует, чтобы форма, т. е. поведение и внешний вид человека, соответствовала его содержанию, т. е. душевным качествам личности, поэтому поведение и внешний вид специалиста должны быть эстетичными, привлекательными. Нельзя появляться в учреждении и тем более перед клиентом небрежно и неопрятно одетым, в грязной нечищенной обуви, с непричесанной головой, поскольку это неэстетично. Одежда может быть недорогой — это объяснимо и будет нормально воспринято клиентом, но если она грязная, мятая — это вызовет отрицательное отношение к социальному работнику. В разговоре с клиентом следует умеренно пользоваться такими средствами невербального общения, как мимика и пантомимика — избыточность жестов может быть истолкована как неискренность, наигранность; полное их отсутствие — как скованность или равнодушие; в то время как благородная сдержанность жестов является признаком уравновешенности и духовной силы. Речь должна быть спокойной, плавной, понятной, без вульгаризмов и неологизмов.

В повседневной деятельности социальный работник должен руководствоваться этими принципами, чтобы случайно не поставить ни своего клиента, ни коллег в неловкое положение.

Типичными ситуациями в профессиональной деятельности социального работника являются знакомство, повторная встреча с клиентом, консультирование, повседневное общение (например, в стационаре), общение с окружением клиента

Знакомство

следует наметить вопросы, которые необходимо задать клиенту, и составить схему беседы

Необходимо тщательно продумать манеру своего поведения — она должна быть достаточно деловой, но не сухой, спокойной и доброжелательной. Клиент должен чувствовать, что он пришел туда, где его ждут и где ему окажут помощь, т. е. в любом случае именно он и его проблемы должны быть центром внимания социального работника. Даже если лимит времени исчерпан, не следует давать понять клиенту, что социальный работник — человек чрезвычайно занятый, что у него есть дела поважнее и что этот его посетитель — всего лишь один из многих других. Беседу следует начинать с приветствия и представления. Представляясь, социальный работник должен назвать свое имя, отчество, фамилию и должность. Не рекомендуется принимать предложения клиента пообедать или выпить чай — клиенты социальных служб чаще всего люди малообеспеченные, и гостеприимство им в буквальном смысле слова может дорого стоить. Нужно деликатно отклонить предложение, поблагодарив. Однако правильнее будет заранее выбрать время встречи, чтобы не угодить к столу.

Консультирование Социальному работнику, проводящему консультацию, следует в первую очередь помнить, что клиент пришел за советом, а не за тем, чтобы выслушивать нотации, поучения или получить оценку своих качеств. Тон беседы поэтому ни в коем случае не должен быть назидательным и нравоучительным, а тем более обличительным — он должен быть дружеским, даже если клиента есть за что осуждать.

Постоянное общение. Такого рода общение с клиентом имеет место во время его пребывания в стационарном учреждении, во время надомного обслуживания и т. п., — т. е. в тех случаях, когда встречи с клиентом происходят постоянно и регулярно Повседневные встречи предполагают более или менее близкое знакомство социального работника с клиентом, поэтому и приветствие, и беседа могут носить менее официальный характер. Но, несмотря на то, что знакомство может быть достаточно длительным, общение с клиентом не должно стать фамильярным. Вульгаризмы в общении с клиентом недопустимы.

Приветствуя клиента как старого знакомого, следует обратить внимание на его внешний вид, отметить в разговоре положительные изменения — этим социальный работник продемонстрирует свое внимание к клиенту и в то же время сделает ему комплимент. Рекомендуется узнать, произошли ли какие-то изменения в жизни клиента — в состоянии его здоровья, в отношениях с семьей и на работе, — т. е. о том, что волнует клиента и что, собственно, является предметом совместной деятельности. Одинокому клиенту социальный работник чаще всего заменяет семью — никогда не существовавшую, утраченную в результате смерти близких или в результате полного разрыва отношений со своими близкими. В этом случае, осознавая всю важность своей миссии, социальный работник должен максимально способствовать восполнению дефицита родственных связей клиента; в его отношениях с клиентом должны присутствовать не только и не столько профессиональный интерес, сколько душевное тепло и чисто человеческие чувства. Вместе с тем следует помнить, что, как бы искренне не стремился социальный работник сыграть роль члена семьи для своего клиента, роль супруга (супруги) является этически невозможной и неприемлемой.

Работа с клиентом в медицинском учреждении. Несколько иначе должны строиться отношения с клиентом, находящимся в стационарном медицинском учреждении (больнице, санатории и т. п.), хотя и в этом случае предполагается регулярный длительный контакт. В такой ситуации социальный работник выполняет роли психотерапевта и активного помощника медицинского персонала. Для успешного выполнения этой миссии социальный работник при первом же посещении медицинского учреждения должен представиться лечащему врачу и получить всю необходимую информацию о состоянии больного, диагнозе, прогнозах лечения, рекомендациях.

При регулярных посещениях своего клиента социальный работник должен основное внимание уделять его самочувствию и тактично помогать ему выполнять рекомендации лечащего врача.

Общение с социальным окружением клиента. Такого рода контакты устанавливаются социальным работником по мере необходимости с согласия клиента, поэтому инициатива в установлении контактов должна исходить от последнего.

Для максимально успешной совместной деятельности социальный работник, предлагая окружению клиента сотрудничество, должен сообщить о своем статусе, роли и целях предполагаемого сотрудничества. Следует помнить, что принуждение к сотрудничеству в данном случае неуместно — только разъяснение и убеждение может заинтересовать близких клиента в совместных с социальным работником действиях.

Для первой встречи уместно пригласить близких клиента в учреждение социальной защиты — это позволит создать соответствующую обстановку для беседы; причем в этом случае рекомендации по поведению и действиям социального работника не будут отличаться от тех, которые были даны ранее по случаю общения с клиентом, однако тон беседы теперь уместнее не сочувственный, а деловой. В дальнейшем встречи могут происходить по мере необходимости как в помещении социальной службы, так и по месту работы или жительства близких клиента. При каждой встрече целесообразно обмениваться информацией о результатах деятельности и координировать планы на будущее. По итогам работы каждому из участников совместной деятельности следует высказать слова благодарности.

Работа с представителями учреждений и организаций. Социальному работнику в силу его должностных обязанностей приходится контактировать со множеством учреждений и организаций, большинство из которых помогает в решении проблем клиентов или самой социальной службы. Такие контакты носят, как правило, длительный и устойчивый характер.

При необходимости непосредственной встречи с представителями сторонних организаций место и время встречи должны оговариваться заранее. Заранее должен оговариваться и перечень вопросов для совместного обсуждения и решения, а также круг лиц, чье присутствие желательно и необходимо. Назначать встречу даже для решения короткого вопроса (например, для получения подписи на заранее составленном и одобренном документе) на улице не рекомендуется.

На встречу, в каком бы учреждении она ни происходила, следует являться без опозданий. К деловой части беседы желательно переходить сразу же после короткого приветствия — это является признаком уважения к партнеру, знаком того, что вы цените его время. Если во встрече участвует несколько представителей различных равноправных организаций, отношения участников должны быть партнерскими, что не исключает возможности в интересах дела поручить координацию деятельности и контроль за нею представителям одной из организаций.

В ходе совещания следует внимательно выслушать мнение каждого из участников встречи и в случае несогласия с ним аргументированно возразить. Даже уверенность в собственной правоте и заблуждениях партнеров не дает социальному работнику права повышать голос, перебивать собеседников или игнорировать чужое мнение.

Контакты со спонсорами. Такие контакты устанавливаются социальными работниками и службами в интересах их деятельности и имеют своею целью оказание помощи клиентам. Поскольку социальные работники заинтересованы в контактах больше, чем спонсоры, следует при назначении времени и места встречи учитывать интересы и возможности в первую очередь потенциальных спонсоров Проводя работу со спонсорами, социальный работник должен помнить, что выделение средств социальной службе на ее нужды или нужды клиентов для спонсоров является добровольным делом, актом милосердия. Это требует от социального работника проявления особого достоинства и такта, находчивости (поскольку он, хотя и от имени клиентов в большинстве случаев, выступает в роли просителя), а также знания проблем клиентов и их нужд, умения убеждать собеседника. Особо сердечно следует благодарить спонсоров за оказанную помощь не только от своего имени, но и от имени клиентов.

Телефонный разговор. Разговор по телефону является неотъемлемой частью профессиональной деятельности социального работника. Разговоры по телефону могут происходить с клиентами, коллегами, представителями спонсорских и других организаций и т. п. Поэтому для социального работника важно знать основные правила общения по телефону.

Общение по телефону начинается с ожидания ответа на вызов абонента. Правила современного этикета рекомендуют не звонить рано утром или поздно вечером (если это не было оговорено вашим абонентом заранее), ожидать ответа на вызов в продолжение 5-7 гудков. Однако социальному работнику, имеющему дело с клиентами пожилыми, обладающими ослабленным здоровьем, следует ждать дольше — в течение такого короткого времени клиент может не успеть подойти к телефону.

Разговор всегда следует начинать с приветствия. Этикет рекомендует соблюдать определенные временные рамки телефонного разговора — не больше 5 минут (исходя из того, что более обширная информация требует очной встречи). Однако социальный работник, определяя длительность разговора, должен ориентироваться по ситуации — неловко комкать разговор, если клиент что-то не понял, не расслышал, попросил повторить или объяснить. Соблюдение обычных форм речевого этикета, о которых говорилось ранее, обязательно и при телефонном разговоре.

Первым должен положить телефонную трубку клиент.

20) Принцип гуманизма.

Принцип гуманизма требует от социального работника уважения к человеку, признания достоинства его личности, доброжелательного к нему отношения. Принцип воплощается в таких требованиях к поведению социального работника, как вежливость, тактичность, скромность, чуткость, внимательность и точность.

Вежливость в отношениях не является формой лицемерия, антиподом правдивости и искренности, а, напротив, служит признаком уважения человеческого достоинства, доброты к человеку. Вежливость — это первый шаг на пути служения человеку. Она включает в себя такие формы внимания к клиенту, как стремление понять человека, готовность оказать ему помощь при необходимости. Для социального работника вежливость — необходимый аспект общения с клиентом, его близкими, коллегами, представителями различных государственных и негосударственных учреждений и организаций, поскольку является внешним проявлением сущности профессии — постоянной готовности оказать услугу тому, кто в этом нуждается, не оскорбив при этом человеческого достоинства.

Тактичностью можно считать то чувство меры, которое следует соблюдать во взаимоотношениях с людьми, умение чувствовать границу «обидчивости» человека. Тактичность подразумевает способность не задавать вопросы, которые могут поставить человека в неловкое положение, или, если информация все же является необходимой, — умение сформулировать свой вопрос таким образом, чтобы не обидеть его. Тактичность требует от социального работника умения делать замечания человеку — их форма должна быть корректной, деликатной. Не следует делать замечания в иронической форме, излишне громким голосом, назидательным тоном, в присутствии посторонних. Недостаток тактичности ранит клиента, причиняет ему душевную боль. Тактичность социального работника способствует установлению доверительных отношений с клиентом.

Скромность предполагает умение сопоставить самооценку с мнением о себе окружающих и ни в коем случае не переоценивать свою значимость, умеренность в требованиях к другим и повышенную требовательность к себе, сдержанность. Скромность социального работника проявляется в его отношении к клиентам, коллегам как к своим партнерам, во всем равным ему. Особенно важна скромность в отношениях с клиентом — социальный работник никогда не должен позволять себе стремления «возвыситься» над клиентом, не должен подчеркивать высоту своего служебного положения, навязывать клиенту свое мнение, пренебрегать его интересами.

Чуткость предполагает способность понимать и считаться с переживаниями другого человека, улавливать оттенки его настроения, способность как можно меньше доставлять человеку неприятностей и неудобств. Социальному работнику необходимо быть чутким, поскольку он имеет дело с людьми, часто находящимися в тяжелом психоэмоциональном состоянии. Учитывая переживания клиентов, он быстрее добьется конструктивности в отношениях и совместной деятельности, вследствие чего эффективность его работы повыситься. Отсутствие чуткости чаще всего обусловлено недостаточно тонкой душевной организацией специалиста или психологической установкой на циничное выполнение своей работы в меру внешней необходимости.

Внимательность для социального работника является не только признаком хорошего воспитания, но и одним из условий успешной работы. Внимательность состоит не только в том, чтобы профессионально продемонстрировать заботу о человеке и свою готовность оказать ему помощь; она заключается еще и в подлинном интересе к клиенту и его проблемам, желании изменить его статус, преодолеть все сопутствующие трудности. Внимательность дает социальному работнику возможность своевременно и адекватно реагировать на те изменения, которые происходят в жизни клиента, а также вовремя принимать верные решения. Внимательность социального работника к клиенту должна быть гарантом того, что клиент не уйдет от специалиста, что-то недосказав, замкнувшись в себе, испытывая чувство неудовлетворенности и непонятости. Внимательность социального работника к клиенту должна проявляться и в сосредоточенности во время общения с ним, в концентрации на его проблемах.

Точность проявляется в верности данному слову. Социальный работник, к сожалению, не всегда может сделать для своего клиента или для коллеги все то, что хотел бы, поэтому иногда вместо «я сделаю» следует говорить «я попытаюсь сделать», объясняя при этом, чем вызваны сложности. Но если он уверен в осуществимости задуманного и дал слово что-либо сделать, он должен это выполнить. Точность — это умение не бросать слов на ветер, обязательность. Точность — своеобразная форма уважения к человеку, поскольку тот, кто точен, умеет ценить чужое время, не опаздывая и не заставляя ждать понапрасну; знает цену словам, отказываясь давать легкомысленные и невыполнимые обещания; не может вводить в заблуждение, вольно трактуя и букву, и дух достигнутой договоренности. Еще раз следует повторить, что и вежливость, и чуткость, и скромность, и тактичность, и точность, и внимательность социального работника должны быть естественными. Если они лишены внутренней духовной основы и являются лишь результатом профессиональной тренировки или актерского мастерства, клиент сразу почувствует наигранность — показная вежливость, как правило, никого не обманывает, но не редко — оскорбляет.

21)