Стандартизация и сертификация в скс и т

1. Государственная политика и законодательство в области обеспечения безопасности потребителя туристских услуг. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996г.

Вся тур. индустрия полагается на 4 основных ГОСТа?

1. ГОСТ Р 50644-94 «Тур.-экскурс. обслуживание. Требования по обеспечению без-ти туристов и экскурсантов».

2. ГОСТ Р 50645-94 «Тур. – экскурс. обслуж-е. Классификация гостиниц».

3. ГОСт Р 50681-94 «Тур – экскурсион. обслуживание. Проектирование тур. услуги».

4. ГОСТ Р 50690-2000 «Тур. услуги. Общие требования».

В них изложены общ. требования к тур и экскурс. обслуживанию. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру и после изучения каждого из них можно вынести общие положения, которые являются важными и применимыми к каждой тур. организации:

1. Тур. организация, оформ. тур несет ответственность за каждого участника, купившего тур. пакет или индивид. тур в ту или иную страну. Тур фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психич. или физич. нагрузках, которые могут угрожать без-ти туристов во время поездки и информировать туристов в связи с чем они возникают, предоставлять инфу о том, как действовать при ЧС и все контакты для связи в той или иной стране или регионе. Транспортные средства, места проживания и весь тур. инвентарь должен соответствовать мерам безопасности или треб-м установленным действующим НПА. Весь тур. персонал, сопровожд. во время тура должен быть подготовлен к ЧП.

2. Достоверность инфы, т.е. турфирма обязана заранее предоставить всю информацию о своей фирме, о возможных проблемах или задержках и всю контактную информацию.

3. Регионы, предлагаемые турФ для отдыха должны быть экологически чистыми и безоп. для здоровья.

4. Высокая проф подготовка сотрудников.

Право потребителя на получение кач. и безоп. услуги обеспеч. законодательными актами РФ.

Отношения, возник м/у потребителем и исполнителем при выполнении и оказании услуг регулирует ФЗ «О защите прав потребителя» от. 5,12,95. В ст. 4 этого закона исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей для которых услуга такого рода обычно используется. При оказании туристских услуг обязательные требования к качеству предъявляются к гостиничным, транспортным услугам, услугам питания и торговли. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя подлежит возмещению в соответствии со ст. 14.

Применение основных положений ФЗ «О санитарно -эпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.99 №52 обеспечивается посредствам:

- профилактика заболеваний в соответствии с сан-эпид. обстановкой и прогнозам ее изменения

- выполнение профилактических мероприятий и обязательного соблюдения гражданами их как составной части, осуществляемой ими деятельности

- гос. сан-эпид нормирование

- гос. сан-эпид. надзора

- сертификация продукции, услуг, работ

- лицензирование видов деятельности, представляемых потенциальную опасность для человека

- мер по своевременному информированию населения о возникновении заболеваний и профилактических мероприятий

- мер по гигиеническому воспитанию и обучению населения, а также о пропаганде ЗОЖ.

Основой гос. политики в области обеспечения безопасности является ФЗ «О безопасности» от 05.03.92 № 2446-1. Законом закреплены правовые основы обеспечения безопасности личности, общества, государства. Он определяет систему безопасности и ее функции, устанавливает порядок организации и финансирования органов обеспечения безопасности, контроля и надзора за их деятельностью. К основным объектам безопасности относятся:

- личность – ее права и свободы;

- общество – его материальное и духовные ценности;

- государство – его конституционный строй, суверенитет, территориальная целостность, как основа обеспечения безопасности личности и общества.

Вопросы обеспечения безопасности в туризме освещены в ФЗ «Об основах тур. Дея-ти в РФ» . Здесь указано: «Гос. регулирование туристской деятельности осуществляется в том числе путем защиты прав и интересов туристов, обеспечению их безопасности». В ст. 10 говорится: «…К существенным частям договора о предстоящей поездке относятся достоверная информация об условиях безопасности туристов», а гл. 7 целиком посвящена безопасности туристов. В законе записано: «Федеральный орган исполнительной власти обязан информировать турА и турО об угрозе безопасности туристов в стране временного пребывания.» Законом предусмотрено обязательное, незамедлительная публикация информации о возникших угрозах безопасности.

2. Право потребителя на качественную и безопасную услугу: действие Закона о защите прав потребителей и Гражданского кодекса в сфере производства, реализации и потребления туристских услуг. Договор с клиентом, пакет документов при оформлении тура.

ФЗ от 9 января 1996 г. «О защите прав потребителей». Настоящий закон регулирует отн-ия, возник-ие м\у потребителями и изготовителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании У.), устан-ет права потребителей на приобретение товаров (работ, У.) надлежащего качества и безопасных д\жизни и здоровья потребителей, получение инф-ции о товарах (работах, У.) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, гос-ую и общест-ую защиту их интересов, а также опред-ет механизмы реализации этих прав.

Осн-ые понятия, использ-ые в Настоящем законе:

- потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий приобретающий или использующий товары исключит-но д\личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли;

- изготовитель – орг-ция независимо от ее формы собств-ти, а также ИП, производящие товары для реализации потребителям; 

- исполнитель – орг-ции, выполняющие работы или оказывающие У. потр-м по возмездному договору;

- продавец – орг-ции, реализующие товары потр-м по договору купли-продажи;

- стандарт – гос-й стандарт, санитарные нормы и правила и др. док-ты, кот-ые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, У.);

- безоп-ть товара;

- недостаток товара.

Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) — кодекс федеральных законов Российской Федерации, регулирующих гражданско-правовые отношения. Гражданский кодекс имеет приоритет перед другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами в сфере гражданского права. Защита прав потребителей — комплекс мер, реализуемых государством и направленных на регулирование общественных отношений, возникающих между потребителем (физическим лицом, приобретающим товар или услугу для личных, семейных домашних и иных нужд не связанных с предпринимательской деятельностью) и субъектом предпринимательской деятельности – изготовителем, исполнителем, продавцом и включающих в себя: установление конкретных прав потребителей; формы возможных нарушений прав и механизм их защиты; ответственность за нарушение прав потребителей.

Туристская услуга как товар имеет ряд особенностей: неосязаемость, неспособность к накоплению, ее производство и потребление происходят одновременно, потребитель участвует в процессе производства туристской услуги. Ошибка или оплошность при оказании туристской услуги необратимы, их нельзя исправить. Основу российского законодательства в области защиты прав и интересов туристов составляют Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ», который определяет отношения между производителем и потребителем турпродукта, перечисляет основные права и обязанности, регламентирует ответственность продавца за достоверность информации о турпродукте и качества входящих в него услуг. «О защите прав потребителей», «О лицензировании отдельных видов деятельности».

Общий поток жалоб в туризме можно разделить на четыре категории:

1.Неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой. К мелким из них можно отнести отсутствие обещанных цветов или завтрака в номер, к грубым ошибкам – отсутствие брони авиабилета на рейс или резервации места в гостинице. 2.Несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе тура. Незначительные – изменение времени вылета, серьезные – замена отеля.

3.Недостоверная или неточная информация о туре. Например, расстояние отеля от моря или о доп. Услугах отеля.

4.Ограничение собственной ответственности турфирмы за изменения условий тура. Туристский договор – это соглашение сторон, содержащее условия тура, а также другие условия, к которым относятся права и обязанности сторон. Как правило турфирма в последнем пункте старается оставить за собой больше прав и меньше обязанностей. Потребитель в туризме имеет те же права, что и потребитель в других сферах деятельности. Согласно закону «О защите прав потребителей» турист имеет право: - на просвещение в области своих прав, - безопасность - информацию об изготовителе товара и т.д. Большинство претензий разрешается на стадии ее предъявления, другие – в суде или в вышестоящей инстанции, например, в специальную комиссию при лицензионном управлении Министерства внешнеэкономических связей и туризма.

3. Цели, задачи и объекты лицензирования. Нормативная база лицензирования в туризме РФ. Лицензия как разрешительный документ на осуществление туристской деятельности в течение установленного срока. Органы, выдающие лицензии, порядок выдачи, оплата. Случаи отказа в выдаче лицензии, причины и порядок аннуляции, другие частные случаи. Незаконность туристской деятельности без наличия лицензии.

В целях защиты прав и интересов туристов до 01.01.2007 г. в Российской Федерации подлежали лицензированию, стандартизации туроператорской и турагентской деятельности, а также объекты туристской индустрии.

Лицензия – это разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление туристской (гостиничной) деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий. Порядок выдачи лицензии осуществляется в соответствии с Федеральными законами «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и «О лицензировании отдельных видов деятельности».

Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристской деятельности устанавливались законодательством Российской Федерации. Данные о туроператорах и турагентах, получивших лицензии на осуществление туристской деятельности, вносились в федеральный реестр туроператоров и турагентов.

Порядок лицензирования турагентской и туроператорской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, до 01.01.2007 г. регулировался следующими нормативно-правовыми актами:

– Федеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. №128-ФЗ;

– «Положением о лицензировании турагентской деятельности» (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 г. №95);

Данные нормативные акты определяли основные условия и требования, выполнение которых было необходимо для получения той или иной туристической лицензии.

Постановлением Правительства РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» были определены органы, уполномоченные лицензировать виды деятельности. В сфере туризма таким органом до 2005 г. являлся Государственный комитет Российской Федерации по физической культуре, спорту и туризму, который осуществлял лицензирование туристской деятельности и делегировал на договорной основе функции по выдаче лицензий отечественным туристским фирмам региональным органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации. После 2005 г. данный орган переименован в Федеральное агентство по туризму.

Туристские предприятия, получившие государственную лицензию на туристскую деятельность, заносились в Государственный реестр. Орган, выдавший лицензию, мог прекратить ее действие из-за несоблюдения турфирмой лицензионных требований.

Для получения лицензии заявитель представлял в уполномоченный орган:

1) заявление о выдаче лицензии с указанием: для юридических лиц – наименования и организационно-правовой формы заявителя, юридического адреса, номера расчетного счета и наименования соответствующего банка; для физических лиц – фамилии, имени, отчества, паспортных данных (серии, номера, когда и кем выдан) и местожительства. Также указывается вид деятельности и срок действия лицензии. Форма заявления утверждается органом, уполномоченным лицензировать виды деятельности;

2) нотариально заверенные копии учредительных документов (при отсутствии нотариального заверения необходимо предъявить оригиналы);

3) копию свидетельства о государственной регистрации;

4) документ (квитанция), подтверждающий оплату рассмотрения заявления;

5) документ налогового органа о постановке на учет или копию свидетельства о государственной регистрации физического лица в качестве предпринимателя со штампом налогового органа.

Все документы, представленные для получения лицензии, регистрировались органом, уполномоченным на ведение лицензионной деятельности. Рассмотрение заявления о выдаче лицензии и выдача лицензии осуществлялись на платной основе. Решение о выдаче или отказе в выдаче лицензии принималось в течение 30 дней со дня получения заявления со всеми необходимыми документами.

Бланки лицензий имели степень защищенности на уровне ценной бумаги на предъявителя, являются документами строгой отчетности, имеют учетную серию и номер. Приобретение, учет и хранение бланков лицензий осуществляли уполномоченные органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, и органы, уполномоченные лицензировать виды деятельности.

Условиями действия лицензии являлись:

- доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристской поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

– наличие собственного или арендованного служебного помещения с соответствующим оборудованием;

– наличие в штате не менее одного работника, имеющего специальное образование или стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет;

– оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора (контракта) на куплю-продажу услуг;

– представление клиенту полной и исчерпывающей информации о режиме работы лицензиата, его юридическом адресе, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристской деятельности.

В случае отказа в выдаче лицензии заявителю направлялось уведомление в письменной форме в 3-дневный срок после принятия решения с указанием причины отказа. Основаниями для отказа в выдаче лицензии являлись:

– отрицательное экспертное заключение, установившее несоответствие условиям, необходимым для осуществления международной туристской деятельности и условиям безопасности.

Лицензия выдается на 3 года, но может быть выдана и на меньший срок по заявлению лица, обратившегося за ее получением.

При осуществлении предпринимательской деятельности без лицензии следует ответственность.