1)Теоретические предпосылки становления дисциплины «Деловое общение».

Человеческое общение прошло деятельный путь социальной эволюции: древняя философия, эпоха нового времени и др. Конфуций (551—479 до н.э.) обращал внимание на такие нравственные качества человека, делающие его приятным и полезным в общении, как чувство долга по отношению к другим людям, уважение их, особенно старших по возрасту, выполнение установленных в обществе норм и правил поведения, что позволяет поддерживать порядок и гармонию в обществе. Древнегреческий философ Сократ (469—339 до н.э.) обосновал учение о нормах морали и моральном сознании людей как главном факторе их общения между собой. Он требовал логического обоснования положений этики, а их понимание рассматривал как основное условие нравственного совершенствования каждого человека. Ученик Сократа Платон (427—347 до н.э.) считал, что общение между людьми должно строиться на основе таких добродетелей, как справедливость, рассудительность, благочестие, соблюдение нравственных норм. Он обращал внимание на способы ведения беседы, отразил многие тонкости диалогов разных собеседников.

2)Слушание в деловой коммуникации

Виды слушания: нерефлексивное, активное рефлексивное. Специфика коммуникативных барьеров в процессе слушания. Умение слушать – необходимое условие правильного понимания позиции партнера. Слушать – это сосредоточиваться на воспринимаемом, понимать значение, смысл сказанного. Умение слушать, таким образом, это:

восприятие информации от говорящих, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее его продолжать акт коммуникации;

незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию его мысли.

Умение слушать, следовательно, эффективно помогает собеседнику снизить уровень эмоционального возбуждения и начать “трезво” рассуждать по поводу возникшей проблемы; повышает самооценку собеседника; ослабляет воздействие стресса и психического напряжения; развивает у человека чувство уверенности в себе; способствует росту искренности и взаимопонимания; демонстрирует уважение к чувствам другого. Выделяют следующие виды слушания:Направленное, критическое слушание – сначала осуществляется критический анализ сообщения, а затем делается попытка его понимания. Данный вид слушания эффективен при дискуссиях, спорах, но не рекомендуется на лекциях, семинарах.

Эмпатическое слушание (сопереживание) – понимание отношения человека к тому, что он говорит.

Нерефлексивное слушание (умение “правильно молчать”) – минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. При таком слушании целесообразно подавать невербальные сигналы, подтверждающие внимание и включенность в процесс коммуникации.

Активное рефлексивное слушание – осмысленное высказывание, проверка и уточнение понимания, выяснение степени его адекватности сказанному. Данный вид слушания наиболее эффективен при деловом общении.

В процессе слушания могут возникнуть барьеры, мешающие эффективной коммуникации. К таким трудностям относятся: отвлечение внимания; высокая скорость умственной деятельности (мы думаем быстрее, чем говорим); антипатия к чужим мыслям; избирательность внимания; потребность в реплике. Для устранения возможности искажения информации в процессе слушания с говорящим устанавливается обратная связь, которая может выступать в двух формах: 1) “здесь и сейчас”; 2) по конкретному вопросу. Обращаться нужно к конкретному человеку, его высказываниям и мыслям.

3-4) понятие общения, основные функции и формы делового общения Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.

По целям общение делится на биологическое и социальное:

· Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей.

· Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида.

Функции делового общения

Все виды делового общения имеют общие основные функции:

Коммуникативная функция общения. Её роль состоит в обмене информацией между собеседниками.

Интерактивная функция общения. Данная функция служит для организации взаимодействия между собеседниками (обмен действиями).

Перцептивная функция общения. Означает процесс познания либо восприятия друг друга собеседниками посредством общения и с целью достижения обоюдовыгодного результата.

Все эти функции делового общения настолько связаны между собой, что практически не встречаются по отдельности. Роль каждой функции зависит от целей, поставленных собеседниками перед началом любой деловой беседы.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Существует два вида устного делового общения:

Монологический. Подразумевает обращение одного человека к другим с целью подачи информации. Ярким примером такого общения являются лекции и доклады, приветственные, информационные, а также торговые речи (проще говоря, реклама).

Диалогический. В основе данного вида общения лежит устный контакт двух и более людей с целью достичь желаемого результата.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· Когнитивное - обмен знаниями;

· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.