3. Перешкоди на шляху до ефективних комунікацій

1) Перешкоди, обумовлені сприйняттям.

Керівник повинен мати уявлення про процес сприйняття.

Люди реагують не на те, що в дійсності відбувається в їх оточенні, а на те, що сприймається як подія. Облік деяких факторів із числа тих, що впливають на сприйняття в процесі обміну інформацією, дозволяє не допустити зниження ефективності комунікацій.

Одна з таких перешкод виникає з причини конфлікту між сферами компетенції. Люди можуть інтерпретувати одну і ту саму інформацію по-різному в залежності від накопиченого досвіду, в залежності від кола інтересів, потреб, емоційного стану і зовнішнього оточення людей.

Інформація, що вступає в суперечку з нашим досвідом або раніше засвоєними поняттями, часто або повністю відторгується, або перекручується у відповідності з цим досвідом чи поняттями.

Ще одна причина труднощів сприйняття в процесі комунікацій полягає в існуванні перешкод, обумовлених соціальними установками людей.

Комунікативний клімат впливає на взаємовідносини між керівником і підлеглими. Керівник, який не створює позитивно забарвленого клімату у відносинах з іншими, отримує в подальшому неповний обмін інформацією зі співробітниками. З часом може скластися обстановка недовіри, антагонізму й самозахисту. В одному з досліджень було встановлено, що якщо керівники відкриті та чесні зі своїми співробітниками, останні в обміні інформацією відповідають тим самим. Чим вище відкритість одного чи обох людей, які беруть участь в обміні інформацією, тим помітніше задоволення від контакту.

2) Семантичні бар’єри.

Вище було сказано, що метою комунікацій є забезпечення розуміння інформації, яка служить предметом обміну, тобто повідомлення. Вступаючи в інформаційний контакт і використовуючи символи, ми намагаємося обмінятися інформацією і добитися її розуміння.

До символів, які ми використовуємо, відносять слова, жести та інтонацію. Саме цими символами обмінюються люди в процесі комунікації.

Семантика вивчає спосіб використання слів і значень, які передаються словами. Оскільки слова (символи) можуть мати різні значення для різних людей, то те, що хтось намагається повідомити, не обов'язково має бути інтерпретованим і зрозумілим одержувачем інформації таким саме чином. Повний словник нашої мови має багато варіантів визначення слова.

Семантичні варіанти часто стають причиною невірного розуміння. Керівник, який говорить підлеглому, що звіт є «адекватним», може мати на увазі, що він повний і відповідає меті. Однак підлеглий може декодувати слово «адекватний» в тому розумінні, що звіт рядовий і потребує доопрацювання (покращання).

Символ не має неповторного значення. Значення символу виявляється через досвід і варіюється в залежності від контексту, ситуації, в якій використовується символ. Оскільки у кожної людини свій досвід і кожний акт обміну інформацією в певній мірі є новою ситуацією, ніхто не може бути абсолютно впевнений у тому, що інша особа припише те ж значення символу, яке ми йому надали.

Семантичні бар'єри можуть створювати комунікативні проблеми для компаній, які діють у багатонаціональному середовищі. Наприклад, фірма «Дженерал Моторс», поставивши на латиноамериканський ринок модель «Чеві Нова", не добилася очікуваного рівня збуту.

Провівши дослідження, фірма встановила, що слово «Нова» з іспанської означає «вона не їде». Японці часто говорять слово «хай», що перекладається як «так», але означає «я вас розумію», а не «так, я згоден з вами». Не важко здогадатися, що семантичні бар'єри, обумовлені культурними відінностями, можуть дуже ускладнювати ділові переговори.

3) Невербальні перешкоди.

Хоча вербальні символи (слова) — основний наш засіб для кодування ідей, які призначені для передачі, ми використовуємо і невербальні символи для трансляції повідомлень.

У невербальній комунікації використовуються різні символи, крім слів.

Частіше невербальна передача відбувається одночасно з вербальною і може посилювати або змінювати зміст слів.

Обмін поглядами, вираз обличчя, наприклад, посмішки і вираз несхва-лення, підняті в нерозумінні брови, живий чи спинений погляд, погляд з виразом схвалення або несхвалення — все це приклади невербальної комунікації.

Використання пальця як вказівного перста, прикривання рота рукою, дотик, в'яла поза — невербальні способи передачі значення (символу).

На думку антрополога Едуарда Т. Холла, Ясир Арафат одягає темні окуляри, щоб люди не могли спостерігати за його реакцією по розширенню його зіниць. Німці нещодавно встановили, що зіниці розширюються, коли вас щось зацікавило. За Холлом, про реакцію зіниць в арабському світі знають уже сотні років.

Ще один різновид невербальної комунікації формується тим, як ми вимовляємо слова. Маються на увазі інтонація, модуляція голосу, плавність мови і та ін. Як відомо із досвіду, те, як ми вимовляємо слова, може істотно змінити їх зміст.

Відповідно досліджень, значна частина мовної інформації при обміні сприймається через мову рухів і жестів та звучання голосу. У книзі «Невербальна комунікація» Міхребілі зазначає, що 55% повідомлень сприймається через вираз обличчя, позу, жести, а 38% — через інтонацію та модуляцію голосу. Звідси випливає, що всього 7% залишається словам, що сприймаються одержувачем, коли ми говоримо.

Це має принципове значення. Іншими словами, в багатьох випадках те, як ми говоримо, важливіше слів, які ми вимовляємо. Наприклад, якщо хтось говорить: «Добре... я дам доручення»,— то пауза після слова «добре» може служити ознакою того, що керівник не хоче цього робити, зараз дуже зайнятий, не хоче давати доручення або не знає, що саме слід зробити.

Уявіть сцену, яка ілюструє, як невербальні символи можуть створювати шум у процесі обміну інформацією. Ви заходите до кабінету вашого керівника, щоб отримати певну інформацію про проект, над яким ви працюєте. Ви ввійшли, а він декілька секунд продовжує розглядати папери у себе на столі. Потім дивиться на свій годинник і каже відчуженим, невиразним голосом: «Чим можу бути вам корисний?"».

Хоча його слова самі по собі не мають негативного змісту, мова рухів і жестів виразно вказує, що ви — небажане відвернення від його роботи. З яким почуттям ви будете задавати питання? Які думки прийдуть до вас скоріше, коли наступного разу у вас виникне питання до керівника? Можна гадати, вони ніяким чином не будуть позитивними.

Уявіть тепер, як при вашій появі у кабінеті, керівник, навпаки, відразу піднімає на вас погляд, привітно посміхається і бадьорим тоном звертається до вас: «Чим можу бути вам корисний?».

Керівник, який використовував негативні символи мови рухів і жестів, можливо, й справді хоче допомогти підлеглим так само, як і той, чиї невербальні символи випромінюють тепло. Слова в обох випадках промовляються одні й ті ж. Однак у даному випадку, як часто буває у розмові людей, невербальні символи повністю переважають над вербальними, приглушуючи їх.

Висновок: Треба добиватися, щоб невербальні символи, що використовуються вами для передачі, відповідали ідеї, яку ви намагаєтесь повідомити,

Як і семантичні бар'єри, культурні відмінності при обміні невербальною інформацією можуть створювати значні перешкоди для розуміння.

Наприклад, прийнявши від японця візитну картку, слід відразу ж прочитати. Якщо ви просто покладете її до кишені, ви тим самим повідомите японцю, що його вважають неістотною людиною. Ще один приклад культурних відмінностей у невербальній комунікації: схильність американців з нерозумінням (здивуванням) реагувати на «кам'яний» вираз обличчя у співрозмовника, в той час, як посмішка нечасто гостює на обличчях у росіян і німців.

4) Поганий зворотний зв'язок.

Іншою перешкодою ефективності міжособистого обміну інформацією може бути відсутність зворотного зв'язку з приводу надісланого вами повідомлення. Зворотний зв'язок важливий, оскільки дає змогу встановити, чи дійсно ваше повідомлення, що отримане одержувачем, розтлумачено в тому розумінні, що ви йому спочатку задали.

Як ми бачимо, існує велика кількість причин, з яких повідомлення, передане, на вашу думку, в повній відповідності з вашою ідеєю, може бути незрозумілим.

Існує ряд засобів забезпечення зворотного зв'язку для покращання вашого вміння підтримувати міжособисті контакти.

5. Невміння слухати.

Ефективна комунікація можлива, коли людина однаково точна, відправляючи і отримуючи повідомлення.

Необхідно вміти слухати. Однак, не всі навчилися слухати з тим ступенем ефективності, яка в принципі в нашим силах. Наша система освіти підкреслює важливість читання, письма і вміння обходитися з чинами, при цьому майже не приділяєься уваги розвитку вміння слухати.

Багатьом здається, що слухати означає лише поводитися спокійно і дати іншій людині говорити. Однак, це .лише незначний фрагмент процесу уважного зосередженого слухання.

Погані звички, які заважають слухати

Погана звичка — наперед вирішувати, що предмет розмови вам нецікавий, після чого ваші думки починають блукати осторонь. Цю звичку можна подолати, переконавши себе, що з кожної розмови завжди дізнаєшся про щось цікаве.

Інша погана звичка — це критичне ставлення до манери співбесідника говорити. Якщо ви переконаєте себе, що він може сказати щось, чого ви не знаєте, то не помічатимете його недоліків.

Ще одна перешкода: коли ви не згідні з тим, що говорить співбесідник, і хочете розпочати дискусію негайно, після того, як він закінчить. Вас настільки поглинає наступне суперечка, що все інше, сказане співбесідником, вже не досягає вашої свідомості.

Поганою є звичка слухати лише факти. Але й найсерйознішою перешкодою для уважного слухання є те, що мозок здатний сприйняти до 500 слів за хвилину, а людина говорить із середньою швидкістю лише 100 слів. Отже, весь час є спокуса заглибитися у власні думки. Це основна з причин низького рівня сприйняття.

Як показали дослідження, керівник стосовно справи слухає лише з 25-хвилинно ефективністю.

Відповідно до результатів іншого дослідження, ефективне слухання є найважливішою рисою ефективно функціонуючого менеджера.

Мало тільки сприймати факти, треба прислухатися до почуттів. Вислуховування фактів і почуттів — це вислуховування повідомлення повністю. Поводячись так, ви розширюєте свої можливості зрозуміти ситуацію і даєте знати про поважне відношення до того, що в дійсності людина, яка говорить, намагається передати вам.

Деякі настанови до мистецтва ефективно слухати

Професор Кіт Девіс наводить 10 правил ефективного слухання:

1. Припиніть розмовляти.

2. Допоможіть людині, що говорить, розслабитися (розкритися), створіть відчуття свободи. Це часто називають створенням розрядженої атмосфери.

3. Покажіть співрозмовнику, що ви готові його слухати (необхідно мати вигляд і діяти зацікавлено. Слухаючи, намагайтесь зрозуміти, а не шукати приводів для заперечення).

4. Усуньте моменти, які дратують співрозмовника (не малюйте, не стукайте по столу, не перегортайте папери).

5. Співпереживайте людині, що говорить, (намагайтесь уявити себе на місці співрозмовника), випромінюйте симпатію.

6. Будьте терплячі (не економте час, не перебивайте співрозмовника, не поривайтесь вийти, не робіть кроків у напрямку дверей).

7. Стримуйте свій характер (розлючена людина надає словам невірного змісту).

8. Не допускайте суперечок або критики (це примушує співрозмовника зайняти оборонну позицію. Він може замовкнути або розлютитися). Не сперечайтеся (одержавши перемогу саме в суперечці, загалом ви програєте).

9. Задавайте питання (це підбадьорює співрозмовника і показує йому, що ви слухаєте. Це допомагає просуватися вперед).

10. Припиніть розмовляти. (Ця настанова йде й першою, й останньою, оскільки все інше залежить від нього. Ви не зможете ефективно слухати, якщо будете розмовляти.)

Природа дала людині два вуха, але тільки один язик, тонко зробивши натяк, що краще більше слухати, ніж говорити.

Щоб слухати, потрібні обидва вуха: перше — сприйняти зміст, друге — вловлювати почуття співрозмовника.

Люди, які не слухають, отримують менше інформації для прийняття зважених рішень.

Щоб розвинути вміння слухати, дайте оцінку своєму спілкуванню з іншою людиною після закінчення розмови. Запитайте себе, що саме ви зробили ефективно з позиції 10 настанов. А потім — у чому повинні удосконалитися.

Окрім уміння ефективно слухати, існує ще ряд способів, які можна використовувати для підвищення віддачі міжособистих комунікацій.

Проясніть свої ідеї перед початком їх передачі. Це означає, що вам необхідно систематично обдумувати і аналізувати питання, проблеми та ідеї, які ви хочете зробити об'єктом передачі.

Будьте сприйнятливі до потенційних семантичних проблем.

Не жалкуйте сил на те, щоб виключити із повідомлення двозначні слова або ствердження.

Використовуючи точні слова, а не загального характеру, ви виграєте в результаті.

Слідкуйте за мовою власних рухів, жестів та інтонацією.

Слідкуйте за виразом свого обличчя, жестами, руками, позами та інтонацією, щоб не посилати суперечливих сигналів.

Постарайтеся поглянути на себе й почути себе з боку — так само, як бачить вас співрозмовник.

Вивчайте емпатію та відкритість емпатії — це увага до почуттів інших людей, готовність «влізти в їх шкуру». Емпатія означає також чесну спробу побачити ситуацію, питання і проблеми, що висвітлюються, з точки зору іншої людини.

Добивайтеся встановлення зворотного зв'язку. Існує ряд способів встановлення зворотного зв'язку. Один з них — задавати питання. Інший спосіб — примусити людину переказати ваші думки.

Ще один спосіб створення зворотного зв'язку полягає в оцінці мови рухів, жестів та інтонації людини, які нібито вказують на розгубленість чи нерозуміння.

Зворотний зв'язок можна встановити також шляхом контролю перших результатів роботи. Відповідна інформація дозволить дати оцінку, в якій мірі втілюється те, що ви намагалися повідомити.

Ще один спосіб встановлення зворотного зв'язку — проведення з підлеглим політики «відкритих дверей».

Таким чином, розуміння процесу міжособистого обміну інформацією і методів удосконалення вміння спілкуватися повинно сприяти підвищенню ефективності управлінської діяльності.