19. Этапы установления контакта и взаимодействия с клиентом.

1. Снятие психологических барьеров, снижение напряжения.

задача на этом этапе – преодолеть установленные партнером барьеры, разрядить обстановку и создать комфортные условия – от этого напрямую зависит успех общения.

Периодически соглашайтесь с собеседником, попытайтесь сформировать такую же реакцию с его стороны. Обратите внимание, что чем чаще вы принимаете позицию собеседника, тем более он удовлетворён действиями – как своими, так и вашими.

Очень важно снять психологическое напряжение (оно не способствует общению) и подготовить пути для дальнейшего взаимодействия. Для этого выберите нейтральную тему разговора (например, о погоде) и говорите так, чтобы с вами невозможно было не согласиться.

2. Поиск общих интересов.

На 2 этапе установления контакта мы должны:

добиться согласия по вопросам, которые интересны вам обоим,

вызвать переживания партнера,

познакомиться с особенностями его поведения.

Во время разговора усиливайте эмоции, чтобы собеседник не отвлекся на другие задачи.

В результате между собеседниками установливается взаимопонимание, они хотят продолжить общение, сблизиться еще больше и в дальнейшем расширить область возможного взаимодействия. Каждый из партнеров ожидает, что при следующем общении повторятся положительные эмоции.

3. Определение принципов общения.

Вы должны продемонстрировать собеседнику те черты характера, которые на ваш взгляд больше всего подходят для построения долговременных отношений, рассказать о собственных принципах поведения (например, прямота, справедливость, порядочность), которые вы используете в общении.

Собеседник поймет, что вы открыты для общения и будет вести себя аналогично.

Вы должны говорить о собственных качествах, которые не противоречат тем характеристикам, которые перед этим раскрыл собеседник.

Не пытайтесь уличить собеседника в неточностях, разоблачать его выдумки. Пусть партнер расскажет обо всем, что его тревожит, о свойствах характера, которые у него могут внезапно проявиться (так вы узнаете о положительных и отрицательных личностных качествах партнера, а так же скрытых черт его характера).

4. Выявление опасных для общения качеств партнера.

Теперь мы должны выявить те качества партнера, которые он предпочел бы скрыть (например, несдержанность, вспыльчивость, нерешительность, высокомерие), и получить полное представление о его личности.

Расскажите о своих привычках, которые могут негативно повлиять на общение - так вы дадите возможность собеседнику рассказать о своих отрицательных качествах.

Чтобы вызвать собеседника на откровенность, перечислите и похвалите все положительные качества его характера, оцените его индивидуальность. В результате перед ним предстанет идеальная, но совершенно не соответствующая действительности картина его личности. Тогда он наверняка поправит вас, внесет изменения и, главное, исправит сложившийся неверный образ. При этом он расскажет и о некоторых своих отрицательных сторонах.

5. Адаптация к партнёру и установление контакта.

Ваши отношения с партнёром уже стали достаточно определенными и понятными. Вам известны личные качества друг друга, главные достоинства и недостатки, вы понимаете не только личностные качества партнёра, но и мотивы и причины тех или иных его действий.

На данном этапе итоговое решение проблемы вырабатывается совместно, и вы оба уверены в его правильности. Вы одобряете действия партнера, поэтому он уверен в правильности собственных намерений, что создаёт предпосылки к их реализации.

По окончании пятого этапа установления контакта можно считать, что собеседники знают друг о друге все (или почти все), а значит, контакт установлен.