10.2 Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности

Руководство многих компаний, планируя работу по повышению качества обслуживания, чаще всего обращают внимание на функциональную сторону обслуживания: удобное расположение офиса компании, продуманная планировка рабочего места, оснащение рабочего места необходимым оборудованием, подготовленный персонал и т.д. Несомненно, все это сказывается на повышении качества обслуживания, однако конкурирующие компании стараются создать такие же условия для своей работы. В этих обстоятельствах решающим фактором, определяющим выбор клиентом той или иной фирмы, является такое явление, как индивидуальное обслуживание. Индивидуальное обслуживание (личный сервис) – это маленькое дополнение к тому, что ожидают от работника сервиса клиенты, говорящее о том, что работник лично заинтересован в клиенте, что ему не все равно, кто стоит перед ним, и что он честно старается сделать самое лучшее для этого клиента [4].

Долгие годы именно личный сервис определял выбор клиента, так как в то время было намного больше личных контактов, чем сегодня. Магазины были маленькие и все знали владельца магазина и людей, которые там работали, ‑ та же картина была на почте, у врача, юриста и т.д. Люди чаще друг друга посещали, больше общались, больше писали личных писем.

В современном технократическом обществе количество личных контактов резко сократилось. Появилось много различной техники, которая позволяет узнавать последние новости по всему миру, пользоваться огромными базами данных, заказывать продукты и оплачивать их без помощи обслуживающего персонала и т.д. Все это приводит к обезличиванию процесса приема-передачи услуги, превращению человека в одно из функциональных звеньев действующего механизма.

С ужесточением конкурентной борьбы, когда большое количество предприятий готово и способно оказывать услуги одинакового качества, индивидуальное обслуживание становится порой основным средством достижения успеха в этой борьбе. Индивидуальное обслуживание отличается [4]:

‑ хорошим знанием услуги, которая предлагается клиентам;

‑ позитивным отношением к клиенту;

‑ желанием и энтузиазмом в работе;

‑ направленностью на индивидуального клиента;

желание дать клиенту больше, чем он ожидает.

Таким образом, повышение культуры обслуживания является важным фактором повышения конкурентоспособности услуги и, в конечном итоге, достижения финансового успеха сервисной фирмы.

11 Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

11.1 Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности

Важнейшей задачей, стоящей перед сферой услуг является создание всех необходимых условий для высокой культуры обслуживания. Особое внимание здесь уделяется вопросам взаимоотношений в контактной зоне между работниками предприятия сервиса и клиентами. Контактная зона – это место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентом [1].

Работник контактной зоны и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуру взаимоотношений в процессе обслуживания. Обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

Культура общения работника контактной зоны с покупателем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.

От работника сервиса во многом зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой и с хорошим, приподнятым настроением. Грамотно обслужить клиента – задача не из легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой. Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в зале такой психологический климат, который способствовал бы формированию у клиента соответствующих мотивов приобретения услуги, а работнику облегчал бы выбор нужной аргументации в пользу приобретения услуги.

Таким образом, культура сервиса – это степень совершенства процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах.

На культуру общения также влияет расстояние между работником и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70-80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.