Министерство образования и науки РФ

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Тульский государственный университет»

Медицинский институт

Кафедра «Туризм и индустрия гостеприимства»

Кисурина Н.А.

доцент, к.т.н.

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

по дисциплине

« СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»

Специальность: 100103 Социально-культурный сервис и туризм

Форма обучения: очная

Тула, 2010

Рассмотрено на заседании кафедры ТИГ факультета ФКСиТ,

протокол № 12 от «16» июня 2010 г.

Зав. кафедрой ТИГ_____________________ И.Ю. Пономарева

Содержание

1. Введение 4

1.1 Предмет, содержание дисциплины «Сервисная деятельность» 4

1.2 Основные термины и понятия по дисциплине 5

2. Виды сервисной деятельности 6

3. Разновидность услуг и их характеристика 11

3.1 Классификация видов услуг 11

3.2 Сопутствующий характер услуг 14

3.3 Характеристики услуг 17

4 Сервисная деятельность как форма удовлетворения 20

потребностей человека 20

4.1 Структура потребностей 20

4.2 Иерархическая теория потребностей 24

5 Качество услуг в сервисной деятельности 27

5.1 Критерии качества услуг 27

5.2 Качество услуги с точки зрения потребителя 29

5.3 Достижение качества 34

6 Ценность услуги 37

6.1 Определение ценности услуг в сервисной деятельности 37

6.2 Модель ценности услуг 37

7 Конкурентная стратегия и конкурентоспособность услуг 43

7.1 Движущие силы конкуренции 43

7.2 Базовые конкурентные стратегии 45

7.3 Сегментирование рынка, выбор целевых сегментов и позиционирование услуги 47

8 Маркетинг в сфере сервиса 50

8.1 Принципы и подходы маркетинга услуг 50

8.2 Элементы маркетингового комплекса для сферы услуг 54

9 Инновационные подходы к проектированию технологий сервиса 57

9.1 Инновационный менеджмент в сервисной деятельности 57

9.2 Жизненный цикл сервисных услуг 60

10 Организация обслуживания потребителей 62

10.1 Прогрессивные формы обслуживания потребителей 62

10.2 Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности 64

11 Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности 66

11.1 Понятие «контактной зоны» как сферы реализации 66

сервисной деятельности 66

11.2 Психология процесса обслуживания 67

11.3 Этическая культура сервиса 68

11.4 Эстетическая культура сервиса 70

Список используемой литературы 72

1. Введение

1.1 Предмет, содержание дисциплины «Сервисная деятельность»

Цель изучения дисциплины: ознакомление студентов с современным рынком услуг, особенностями сферы социально-культурного сервиса с учетом потребностей потребителей и правовых норм, перспективами развития сервиса в различных регионах России, странах мира. Данная дисциплина вводит студентов в обширный круг проблем сервиса. Понимание теоретических основ сервисной деятельности является необходимой базой для специалистов в области социально-культурного сервиса и помогает принимать квалифицированные решения при рассмотрении конкретных практических задач.

В мировой рыночной экономике наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует рынок услуг. Рынок услуг представляет собой очень сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая область мирового хозяйства – сфера сервиса. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня качества жизни.

Роль сферы сервиса в современных условиях определяется следующими факторами [3]:

• в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

• сфера сервиса неуклонно увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

• за счет сферы сервиса сокращается время обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Сфера сервиса представляет собой часть экономической системы, которая выполняет соответствующие ей функции в системе общественного воспроизводства. Основой функционирования сферы услуг являются необходимые трудовые, материальные, организационно-технологические и финансовые ресурсы. В зависимости от их использования на предприятиях сервиса можно достичь устойчивого роста объема услуг для населения, обеспечив при этом удовлетворение возрастающего спроса на услуги в стране.

В условиях перехода к рынку кризисные явления в экономике России в большей мере затронули сферу платных услуг. Это проявилось в большем, чем в других отраслях народного хозяйства, падении объемов производства, невыполнении заданий по вводу в действие объектов социальной сферы, резком повышении цен на платные услуги.

Однако именно развитие сферы платных услуг в условиях рыночных отношений может стать существенным стабилизирующим фактором экономического роста, смягчающим переход к рынку. Эта роль сферы услуг может проявиться в нормализации потребительского рынка, смягчении проблем безработицы путем организации новых рабочих мест, росте благосостояния населения, организации обслуживания социально незащищенных, малообеспеченных слоев населения, привлечении значительных инвестиционных ресурсов для развития предприятий услуг.

В настоящее время исследования сферы сервиса подтверждают необходимость дальнейшего повышения качества услуг, формирования постоянной клиентуры, изучения потребностей клиентов, формирования принципов организации и продажи услуг, создания спроса на услуги, повышения эффективности оказания услуг.

Глубокое теоретическое изучение сущности сервиса, формирование понятийного аппарата позволят обеспечить успешное социально-экономическое развитие данной отрасли.