1. Понятие и сущность менеджмента туризма. Структура и виды менеджмента. Функции менеджмента в туризме.

Менеджмент туризма - это управление туристской организацией, функционирующей в условиях рынка, рыночной экономики.

Менеджмент социально-культурного сервиса и туризма - это самостоятельный вид профессиональной деятельности, направленный на достижение в ходе любой хозяйственной работы туристской фирмы и организаций сервиса, действующих в рыночных условиях, путем рационального использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента СКСиТ.

Менеджмент - область знаний и профессиональной деятельности, направленных на формирование и обеспечение достижения целей организации путем рационального использования имеющихся ресурсов.

Мененжмент туризма предпологает управление туристскими организациями в условиях рынка: ориентация на рекреационные потребности и спрос клиентов; стремление к повышению экономической эффективности деятельности туристской организации; стремление к росту ее хозяйственной самостоятельности; учет состояния и тенденций туристского рынка. Подсистемами управления туристской организацией являются: планирование, техническая подготовка, производство, снабжение и сбыт.

Мененжмент туризма подразделяют на следующие виды:

1. Функциональный – комплексные повседневные процессы управления, обеспечивающие постоянное функционирование предприятия по основным направлениям.

2. Типологический – включает в себя:

q Менеджмент гостеприимства, обеспечивающий целостность процесса обслуживания туристов; менеджмент туроперейтинга, или управление деятельностью туроператоров в туристском бизнесе и отношениями туроператоров с производителями туристских услуг.

q Турменеджмент – целью которого является организация и управление оптовой торговлей турами и розничными продажами.

q Менеджмент блюд и напитков – разработка концепции питания в отелях, управление, организация торгового обслуживания гостей и контроль за качеством блюд и напитков.

q Менеджмент круизов.

q Менеджмент путешествий.

q Менеджмент экскурсионный – совокупность форм и методов в экскурсионной сфере деятельности.

3. Менеджмент персонала – состояние управления кадрами в туризме и перспективы работы в условиях рынка.

4. Менеджмент качества обслуживания – или система мероприятий по разрешению проблем и использованию стандартов в целях роста прибыли и производительности операций.

5.Финансовый менеджмент - включает в себя показатели финансового менеджмента базовые (добавленная стоимость, брутто-результаты, экономическая рентабельность) и показатели финансового состояния туристкой организации (ликвидность, платежеспособность, прибыльность, эффективность использования активов и акционерного капитала).

Под структурой менеджмента туризма понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого целого.

1) Линейная организационная структура управления является одной из простейших структур управления. Характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредотачивающий все функции управления в своих руках

2) В функциональной организационной структуре управления связи осуществляются по линии движения информации и управленческих решений строго по функциям управления. То есть функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ. Специалисты одного профиля в такой организации объединяются в специализированные структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, бухгалтерия

3) В линейно-функциональной структуре управления суть комбинаций линейных и функциональных связей выражается в том, что по линии общего руководства каждый работник подчиняется только одному руководителю. Другими словами, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях, которые помогают им выполнять задачи организации

Функции менеджмента в туризме:

1) Функция планирования.

Под планированием деятельности туристского предприятия следует понимать систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, управления и развития предприятия. По существу, в процессе планирования принимается решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей.

Конкретно функция планирования включает в себя следующие виды работ:

* участие в разработке устанавливаемых управлениями туризма целей развития региона;

* текущий анализ конкурентоспособности места (рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос, поставщики, отрасль);

* разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции;

*претворение в жизнь стратегии конкурентоспособности региона — прежде всего оказание консультаций туристским предприятиям, проведение инновационного менеджмента.

2) Организационная функция

Организационная функция управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия (организации). Она нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Поскольку всю работу выполняют люди, то посредством этой функции определяется тот, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание из большого количества таких заданий и какие для этого потребуются средства.

3) Мотивация как функция управления

Она заключается в определении потребностей людей, выборе наиболее подходящего и действенного в данной ситуации способа их удовлетворения.. В управлении используются внешние и внутренние вознаграждения. К внешним вознаграждением относят денежные выплаты, продвижение по службе, к внутренним - чувство удовлетворенности при достижении цели.

4) Функция контроля

Результаты работы организации и ее сотрудников необходимо время от времени проверять, оценивать и корректировать. Это и составляет содержание функции контроля. Функция контроля является важнейшей составляющей деятельности руководителя. Ни одна из перечисленных функций не может эффективно реализовываться при отсутствии должного контроля. В процессе контроля определяется качество планирования, недостатки в организации и мотивации.

2. Развитие менеджмента туризма в России. Особенности туризма как объекта управления.

Возникновения менеджмента в туризме России

Существует единая точка зрения на время возникновения менеджмента в туризме России. В 1777 г. в Москве появился «План предприемлего путешествия в чужие края» Вениамина Генша. Более ранних документальных подтверждений о специально организованных коллективных поездках за границу или по России нет, поэтому год появления «Плана …» Генша принято считать точкой отсчета в истории российского туризма как организованного движения. По этому плану каждый из участников путешествия должен был вручить В. Геншу, организатору (менеджеру) намеченного туристского мероприятия, гонорар, установленный по контракту. Речь идет о том, что группа людей под началом опытного руководителя-менеджера должна была совершить коллективную поездку в страны Западной Европы.

Первыми представителями самодеятельного туризма в России были очень состоятельные и влиятельные люди, совершавшие путешествия по собственному почину по своей стране и за рубежом. Известно, что Петр I в Южной Германии в 1697 г. совершил восхождение на гору Броккен (1142 м над уровнем моря) с туристскими целями.

Упоминания об экскурсиях, проводимых на территории России, относятся к XVIII в. В 1770 г. описываются экскурсии, проводимые в Тифлисе.

Особенности туризма как объекта управления.

1. Большая глубина проникновения туризма (туризм как явление существует везде, где живет человек) и сложность взаимосвя­зей между его составными элементами. В туристской индуст­рии много предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписываться в единую региональную систему управ­ления.

2. Сильное влияние со стороны заинтересованной клиентуры. Турист­ские организации работают с большим количеством заинтересо­ванных лиц, которые оказывают сильное влияние на организа­цию (население, кредиторы, политические структуры, городское управление, туристы).

3. Неотделимость туристского продукта от источника формиро­вания. Так как туристский продукт проявляется в виде услуги, то его необходимыми признаками являются присутствие клиента и невозможность складирования этой услуги, то есть речь идет о том, что туристскую услугу нельзя переслать по почте. Кроме того, это неосязаемость и несохраняемость туристского продук­та. Туристскую услугу невозможно увидеть при заключении до­говора, попробовать как товар на вкус, услуги не могут быть со­хранены для дальнейшей продажи.

4. Специфика туристского продукта связана со спецификой ту­ристского спроса. Спрос этот неоднороден в силу трех основных причин:

1) непостоянство качества турпродукта. На изменчивость каче­ства услуг оказывают влияние как сам потребитель, его уни­кальность, так и тот, кто эту услугу оказывает;2) разнообразие потребителей тур услуг. На туристский спрос очень сильно влияют такие факторы, как доход, структура семьи, возраст ее членов, их образование и профессия; 3) высокая значимость общественных факторов: социальных, эко­номической ситуации в стране, экологии.

5. Комплексность туристских услуг. Туристская услуга склады­вается из целого комплекса услуг (как материальных, так и не­материальных), которые являются специфическим туристским продуктом.

6. Сезонность, то есть зависимость объема туристских услуг от сезо­на, прежде всего от природно-климатических условий.

3. Понятие и классификация методов менеджмента. Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма.

Понятие и классификация методов менеджмента

Метод управления - это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения поставленных организацией целей.

1. Административные методы управления основываются на отношениях единоначалия, дисциплины и ответственности, осуществляются в форме организационного и распорядительного воздействия.

Организационное воздействие направлено на организацию процесса производства и управления и включает организационное регламентирование, организационное нормирование и организационно-методическое инструктирование.

2. Экономические методы управления - это элементы экономического механизма, с помощью которого обеспечивается поступательное движение организации.

3. Социально-психологические методы управления основаны на использовании социального механизма управления (система взаимоотношений в коллективе, социальные потребности и т.п.). Специфика этих методов заключается в значительной доле использования неформальных факторов, интересов личности, группы, коллектива в процессе управления персоналом.

Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма

Теоретические основы сервисной деятельности

Сервис (англ. — служба, обслуживание) — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем сказания услуг.

1. Сервис как форма человеческой деятельности. К сфере услуг, или к сервисной деятельности, сейчас принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования. Такова классификация видов сервиса.

2. Сервис как способ удовлетворения потребностей. Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Поэтому изучение потребностей необходимо для понимания механизмов сферы сервиса. Потребночти могут быть первичными (еда, сон), и вторичными (эстетические, социально- культурные).

3. Сервис как оказание услуг. Согласно Ф. Котлеру, «услуга — любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо».

Характерные особенности туриндустрии

Характерной особен­ностью индустрии туризма является то, что она объединяет в себе предприятия, производящие как материальные (товары), так и нематериальные продукты (услуги). Этим объясняется особенность и сложность экономики индустрии туризма. То есть продукция туриндустрии состоит из материальных и нематериальных товаров, но основным продуктом, безусловно, является нематериальная составляющая — услуга (сервис).

Услуга является нетрадиционным товаром, ее особенность состоит в том, что она не приобретает овеществленной формы. Поскольку она нематериальна, она неосязаема. Ее нельзя потрогать, попробовать на вкус, услышать. Ее нельзя осмотреть, опробовать в качестве образца предстоящей покупки, как это делается в отношении многих материальных товаров, например одежды, продуктов питания, бытовой техники, парфюмерии.

Продукцией туриндустрии, по существу, является сервис. Составленный из целого ряда различных услуг и будучи невидимым, он не может быть измерен, опробован и проверен клиентом заранее; только в процессе потребления услуги (или по окончании туристского путешествия), результат сервиса может быть увиден, почувствован и оценен.

Можно выделить отличительные особенности и специфические черты услуг как товара (закон «4-не»):

• неосязаемость услуги,

• неразрывность производства и потребления,

• непостоянство качества услуги,

• несохраняемость услуги.

4. Рыночная модель социально-экономической системы туризма

В наиболее общем виде туристский рынок можно определить как упорядоченную совокупность взаимодействующих элементов, образующих определенное единство.

Туризм как рыночная система функционирует благодаря механизму спроса и предложения, процессу их постоянного взаимодействия, адаптации и координации.

Представим туризм как экономическую систему в виде циклической модели с непрерывной чередой актов производства и потребления туристских продуктов.

В основе системы туризма лежат две субсистемы: субъект туризма и объект туризма. Под субъектом туризма понимается участник туристского мероприятия, или турист, который ищет возможности удовлетворения своих потребностей путем получения специфических туристских услуг. Под объектом туризма понимается все то, что может стать для субъекта туризма (туриста) целью получения туруслуги. Это может быть туристский регион широкой или узкой специализации со всеми его туристскими структурами.

Познание природы и функций разных элементов этой системы, а также существующих связей между ними позволяет понять ее поведение, раскрыть механизм функционирования.

Экономика любого рынка, в том числе и рынка туризма, определяется спросом и предложением. Углубленное познание рынка туризма начинается с базового понятия «туристский спрос», которое наряду с категорией «туристское предложение» имеет основополагающее значение для понимания и отдельных проблем туризма как экономической системы и механизма его функционирования в целом.

Спрос на туристский продукт — это количество турпродукта, которое туристы готовы и в состоянии купить по некоторой из возможных цен. Спрос на туристский продукт отражает уровень экономического и социального развития страны. Так, в России только 10 % населения может фактически пользоваться туристскими услугами за счет семейного бюджета, в то время как в Западной Европе — до 57 %, а в отдельных странах (Голландия, Скандинавские страны) — до 75 %.

В концепции туристского спроса приоритетное место отводится потребителю. Неслучайно поэтому особого внимания заслуживает изучение посетителей, чьи нужды и желания предполагается удовлетворять.

Производное предложение по сравнению с первоначальным суще­ствует специально в туризме. Производное предложение состоит из ту­ристской инфраструктуры и туристской супраструктуры.

Туристская инфраструктура подразделяется на инфраструктуру, обусловленную развитием туризма, и собственно туристскую инфра­структуру. Дополнительные системы инфраструктуры, которые стро­ятся для того, чтобы обеспечить жизнедеятельность дополнительного количества жителей, выделяются в группу, обусловленную развитием туризма, и относятся к производному предложению.

К собственно туристской инфраструктуре принадлежат транспорт­ные средства; сооружения для размещения туристов: туристские, курор­тные сооружения, развлекательные учреждения, центры для проведения конгрессов и семинаров; сооружения для оказания посреднических ус­луг (службы обслуживания и информации).

В туристскую супраструктуру входят гостиничные предприя­тия и предприятия питания.

Таким образом, для удовлетворения туристского спроса необхо­димо наличие нескольких элементов. Если отсутствует какой-ни­будь важный элемент, стратегическая цель туризма не может быть достигнута.

Туристское предложение — это совокупность туристских продуктов с определенными ценами, которые находятся на туристском рынке и которые могут или намерены продать производители — продавцы.

К туристскому предложению относится все, что может быть исполь­зовано для удовлетворения туристского спроса и охватывает очень разнообразные элементы. Оно состоит из первичного и производного предложений .

Основой туристского предложения является туристский регион.

5.Внешняя среда туристского бизнеса. Внутренняя среда туристского бизнеса.