Коммуникации в менеджменте, информационное пространство и коммуникационный процесс
Коммуникации определяют как процесс, в ходе которого два или более человека обмениваются и осознают получаемую информацию, цель которого состоит в мотивировании определенного поведения или воздействия на него. В организациях имеют место следующие виды коммуникаций:
Коммуникации между организацией и средой. Это общение с поставщиками, потребителями, государственными органами, общественными организациями, деловыми партнерами и др. Значительная часть внутренний коммуникаций в организациях являются реакцией на возможности и проблемы, создаваемые внешним окружением.
Вертикальные межуровневые коммуникации в организациях. Они могут реализоваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях и т.п. Кроме того в организациях реализуются коммуникации по восходящей. Это сообщение о возникающих проблемах, обратная связь нисходящих коммуникаций, предложения и т.п.
Горизонтальные коммуникации в организациях. Организации состоят из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Кроме того горизонтальные коммуникации способствуют формированию равноправных отношений, являющихся важной составляющей удовлетворенности работников организаций.
Коммуникации руководитель–подчиненный. Этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Это пояснение задач, приоритетов и ожидаемых результатов, обеспечение вовлеченности в решение задач подразделения, обсуждения проблемы эффективности работы, сбор информации о назревающей или реально существующей проблеме и др.
Коммуникации между руководителем и рабочей группой. Эти коммуникации позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Кроме того рабочая группа может обсуждать проблемы без руководителей, что способствует повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.
Формальные и неформальные коммуникации. Формальные коммуникации составляют основу всех вышеперечисленных видов коммуникаций. Это коммуникации, прямо связанные с функционированием организаций. Одновременно в организациях всегда имеют место и неформальные коммуникации, которые часто называют каналов распространения слухов. Типичной информацией, передаваемый по этим каналам является: предстоящие сокращения работников, новые меры наказаний за нарушение дисциплины, изменения в структуре организации, грядущие перемещения и др.
Межличностные и организационные коммуникации. Все вышеперечисленные коммуникации могут выступать в форме межличностных или организационных. В первом случае – это общение индивидов, личностей. Во-втором – общение личностей, имеющих официальный должностной статус, либо общение структурных подразделений организаций.
Процесс коммуникации
Коммуникации в организациях представляют собой общение, которое как процесс включает в себя пять элементов: коммуникатор, сообщение, средство, получатель и обратная связь (рис. 3)
Рисунок 3. Процесс общения
Эффективное общение является результатом общего взаимопонимания между коммуникатором и получателем. Следовательно, под общением следует понимать передачу информации и понимание путем использования словесных или несловесных символов. Символы могут быть вербальными и невербальными.
Современная модель общения включает коммуникатор, кодирование, сообщение и средство, декодирование, получатель и обратную связь. Все эти элементы испытывают помехи, называемые шумом.
Коммуникатором в организации будет служащий, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель общения. Процесс кодирования переводит идеи коммуникатора в систематический комплекс символов – язык, выражающий цель коммуникатора. Менеджер, располагая информацией, переводит ее в сообщение. Кодирование заключается в обеспечение формы, в которой идеи и цели могут быть выражены в виде сообщения. Сообщение – это то, что человек надеется сообщить желаемому получателю, а конкретная форма в значительной степени зависит от средства, используемого для передачи сообщения. Таким образом, средство – это носитель сообщения. Организации обеспечивают сотрудников информацией, используя различные способы: личное общение, телефонные переговоры, групповые встречи, сообщения по факсу, докладные записки и др.
Для завершения процесса общения сообщение должно быть расшифровано, чтобы быть понятным получателем. Декодирование – технический термин для процессов получателя – включает в себя перевод. Получатели переводят (декодируют) сообщение, используя собственный опыт и компетенцию. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному коммуникатором, тем эффективнее является сообщение.
Односторонние процессы общения не дают возможности обратной связи «от получателя к коммуникатору», увеличивая потенциал разрыва между подразумеваемым сообщением и полученным сообщением. Двусторонние процессы общения обеспечивают обратную связь от получателя к коммуникатору. При этом обратная связь общения может реализоваться различными путями. При ситуациях «лицом к лицу» возможна прямая обратная связь посредством вербального обмена, а также таких возможностей общения, как мимика, выражающая недовольство или непонимание.
Помехи могут произойти из элементов общения. Например, менеджер, ограниченный во времени, часто вынужден действовать, исключив общение с подчиненным, или же обращаться с ним поспешно, передавая неполную информацию. Подчиненный может иначе воспринять значение слова или фразы, которое в него вкладывает менеджер.
Невербальное общение – сообщения, передаваемые позой, выражением лица, движением рук или глаз. Люди не могут удержаться от невербальных сообщений. Если, например, индивид пытается выглядеть бесстрастным, то его будет считать скучным, скованным, замкнутым и чопорным. Язык тела также является источником невербального общения: эмблемы, иллюстраторы, адаптеры, проявления аффекта. Эмблемы – это жесты, напоминающие язык знаков. Они помогают быстрее передавать понятие слова или фразы. Иллюстраторы – это жесты, передающие картину того, о чем говорится. Регуляторы – это движения, регулирующие разговор. Эмблемы, иллюстраторы и регуляторы сознательно используются людьми. Адаптеры и проявления аффекта часто являются подсознательными и могут прояснить чувства и отправителя, и получателя. Адаптеры являются выражениями, используемыми для психологического адаптирования к конкретной ситуации. Чаще всего они проявляются при стрессе в межличностной ситуации. Проявление аффекта обычно подсознательны и связаны с эмоциями человека (мимика, передающая чувства человека).