1) Сегментация потребительского рынк:

• по географическому фактору;

• характеру оказываемых услуг;

• другим признакам;

2) определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень;

4) Определение стандартов услуг

5) оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

6) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Для выбора значимых для покупателей услуг и определения стандартов логистического обслуживания проводятся опросы потребителей.

48. Уровень логистического сервиса. Определение отимального ур логистич сервиса

Уровень логистического сервиса — величина, характеризующая логистический сервис и равная отношению практических и теоретических (оптимальных) значений показателей количества и качества логистических услуг. Эта величина позволяет оценить систему сервиса предприятия с позиции поставщика и потребителя услуг.

Расчет уровня логистического сервиса выполняется следующим образом:

где: — уровень логистического сервиса;

т — количественная оценка практического объема оказываемых услуг;

М — количественная оценка теоретически возможного объема оказываемых услуг.

Уровень логистического сервиса можно также оценить отношением фактического времени оказания услуг и теоретического времени, необходимого на оказание всего комплекса существующих на данном предприятии услуг:

ЭТОТ СИМВОЛ НАЗЫВАЙ КАК Е(сумма),сверху n,снизу i=1 и т.д.

где: — уровень логистического сервиса;

t₁; — время, затрачиваемое на выполнение i-й услуги;

n — фактическое количество оказанных услуг;

N — количество существующих услуг.

Понятие об оптимальном уровне сервиса

Работа по оказанию услуг, называется сервисом.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю. Объектом логистического сервиса являются предприятия производственной и непроизводственной сферы, население. Логистической сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой.

Зависимость затрат сервиса от уровня обслуживания

При уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным 

 График зависимости затрат на обслуживание от уровня обслуживания

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса

График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от величины уровня обслуживания

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

График зависимости затрат и потерь от величины уровня обслуживания (функция F ₃)

( ГРАФИКИ ВАЖЕНЫ !!! ЛИБО ИМЕТЬ В ШПОРЕ ЛИБО ВЫУЧИТЬ)