8. Обратная связь в общении. Критика как форма обратной связи

Обратная связь – реакция воспринимающего (вербальная или невербальная) на поведение партнера.

Эффективная обратная связь важнейшее условие успешного решения задач управления. Не получая информации о выполнении заданий, о восприятии стимулов работниками и т.д., руководитель утрачивает воз­можность оперативного вмешательства в деятельность персонала. Существуют и специальные средства обратной связи, главными из которых являются личная беседа руководителя и подчиненного и общее собрание персо­нала.

Средства обратной связи

• Глубокий контакт (внимание с себя переключается на партнера)

• Прямые вопросы

• Активное слушание

• Психологический резонанс

• Психологическая наблюдательность

• Открытость и доверие в общении

• Критика как форма обратной связи

Правила активного слушателя

• Полное внимание

• Давать сигналы обратной связи

• Пересказ воспринятого смысла и показ, на сколько он понят

• Отсутствие дополнений и осторожная интерпретация

• Выражение и обсуждение чувств

• Перефразирование

• Обязательное обсуждение беседы

Важнейшим условием эффективной обратной связи являются рост доверия и от­крытости в отношениях между членами организации, снижение статусных различий и не­совместимости работников.

Следует сказать, что организации обратной связи служит и «политика открытых дверей», и другие средства.

Критика как форма обратной связи

Правила критики:

1. Критиковать нужно не личность, а поступок.

2. Критика должна быть конструктивной: критикуешь – предлагай!

3. Критиковать нужно наедине, следуя правилу: «Дай возможность человеку спасти свое лицо!». И только когда критика наеди­не оказалась неэффективной, можно её усиливать подключением коллектива.

4. Применять правила косвенной критики

5. Критика должна сопровождаться аргументированной самокритикой.

Правильное восприятие критики

1. критика – это средство улучшения работы, роста руководителя

2. отсутствие критики означает отсутствие внимания, она помогает увидеть то, что человек не видел сам

3. В критике нужно обращать внимание не на форму, а на содержание

4. обида – самая неконструктивная реакция, она мешает видеть свои недостатки

5. нужно просить о критике, высказываться о себе и своей работе

6. Для защиты от критики не искажать факты

наиболее конструктивная реакция – взятие обязательств и указание сроков по исправлению недостатков

9. Типы управленческого общения

1. Императивное общение - это авторитарная, директивная форма построения взаимоотношений с партне­ром по общению. Его цель - достижение контроля над поведением человека, его мыслями и установками, а главное средство - принуждение его к определенным решениям и дейст­виям с помощью требований, приказов и предписаний. Партнер рассматривается не как личность, а как набор опреде­ленных функций. Воздействия при этом направляются на стимулирование реактивного поведения. Активное поведение людей и их ресурсы используются крайне слабо.

Отри­цательные последствия: снижение самоуважения работников, подавление инициативы и снижение трудовой активности, ослабление моти­вации к труду, появление психологических барьеров по отношению к руководителю и снижение психологического авторитета последнего.

2. Манипулятивное общение - использование партнера в качестве средства осуществления собственных целей. Его ос­новой является высокий уровень психологической компетентности или интуитивное по­нимание людей, умение обнаружить слабости партнера по общению, которые можно использовать как средство воздействия на него. Манипулятивное общение считается недопустимым в долговременных отношени­ях, но уместным в кратковременных деловых отношениях (например, в бизнесе). В некоторых сферах элементы манипулятивного общения не­избежны, например, в процессе обучения, в пропагандистской деятельности и т.д. Нельзя его полностью исключить и в сфере управления.

Отри­цательные последствия:

• снижает точность межличностного восприятия, т.к. в партнере вос­принимаются лишь те качества, которые значимы с точки зрения цели общения.

• губительно для неформальных отношений,

• ис­пользование манипуляций в профессиональной деятельности может приводить к манипулятивной деформации личности, когда руководитель начинает воспринимать всех работников марионетками. У манипулятора развиваются лживость и примитивность чувств, состояние скуки и апатия к жизни, чрез­мерный самоконтроль, цинизм и недоверие к себе и другим.