40. Типичные ошибки слушания.

Среди них можно выделить:

1. Перебивание собеседника во время его сообщения.

Большинство людей перебивает неосознанно. Перебивание не хорошо тем, что можно потерять нить своих мыслей.

2. Поспешные выводы.

Они заставляют собеседника занять оборонительную позицию, и это сразу возводит преграду для конструктивного общения.

3. Поспешные возражения.

Человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

4. Непрошеные советы.

Это обычно делают люди, которые не способны и не умеют оказать реальную помощь. Прежде всего надо установить что хочет собеседник, получить конкретную помощь или совместно поразмышлять.

41. Общение как взаимодействие.

Деловое общение имеет 3 стороны:

- восприятие;

- коммуникация;

- взаимодействие.

Но если восприятие и коммуникация поддаются делению от целого, то вычленение отдельного взаимодействия практически очень сложно. Но главное содержание общения – это все-таки воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например: "Он на меня давил, но я не поддался", "Он подстроился под меня" и т.д.

42. Взаимодействие с позиций ориентации на контроль и понимание.

Деловое общение можно рассматривать как взаимодействие с позиции ориентации на контроль и ориентации на понимание.

1. Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других. Это обычно сочетается желанием доминировать во взаимодействии.

2. Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентации позволяет выявить некоторые закономерности общения. Так, "контролеры" и "пониматели" придерживаются совершенно разных стратегий в общении.

Стратегия "контролера" — стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием.

Стратегия "понимателя" — адаптация к партнеру. Пониматель хочет узнать мнение партнеров и выработать свою позицию с учетом их предложений. Эти разные стратегии связаны с разным распределением позиция общения. Контролеры всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям вертикального взаимодействия.

Ориентация на понимание больше сочетается с равными горизонтальными взаимодействиями.

Существует влияние – человек, попавший на саму верхнюю позицию, обязан в большей степени быть контролером. Он должен регулировать взаимодействие.

Поскольку рядовое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции.

Открытость общения — это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.

Помимо открытого и закрытого общения существуют еще и смешанные типы:

1. одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей.

2. Деловое общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои "обязательства", рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.

При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости или закрытости общения, стратегии делового общения и другое.

43.Основные этапы делового общения :установление контактов, ориентация в ситуации вкл.партнеров и обстаятельства, обсуждение проблемы, принятие решения, выход из контакта. Каждое общение начинается с установления контактов. Довольно часто неуспех делового общения предопр. с самого начала, отсутствие или неуд. вариант контакта ведет к цепочке неправ.действий. Задача контактной фазы побудить собеседника к общению и создать max кол.возможностей для дальнейш.принятия решения. При установлении контакта нужно продемонстрировать свою доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой, небольш наклоном головы, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием чтобы оно не помешало началу контакта, надо осмотреться и создать этим доброж атмосферу и только потом словестное приветствие. Необх пауза, чтобы дать чел ответить и тем самым включиться в общение.Этап ориентации. Помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнеров в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длит-ти будет разговор: или свёрнутый, четкий и конкретный ,или развернутый, подробный, длительный. В зависимости от длительности переговоров строится тактика ориентации. Основные задачи этапа ориентац : вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение; выявить самооценку собеседника и сориентир в распред ролей; начать решение основной задачи делового общения. Для активного вкл собеседника в разговор, нужно создать непринужденную атмосферу. Хороша уместная шутка. На этом этапе важно опред психологич состояние собесед и корректировать его. Если у собесед плохое настроение, желательно повысить его. Эффективные приемы: похвала в адрес собеседника; напоминание о приятных событиях; сообщ о приятной инф. Для создан непринужд атмосферы можно вкл собесед в выполнен действий,а затем поблагадорить за это. Хорошо действует прием: поделись трудностями. Выявить самооц партнера необх для того чтобы впоследствии повысить ее до желат уровня. Для этого полезно попытать ся перевоплотиться в него, стать его «зеркалом», войти в его образ, для этого повторить, воспроизвести его мимику, позу, жесты, тон, но не передразнивать.

44. Распределение ролей в деловом общении. Правильное распределение ролей по принципу комбинирования или подчинения также необх для успешного делового общ. В психолог выделяют 3 вида распред ролей: пристройка сверху, пристройка снизу, пристройка на равных. Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом (или при полном отсутствии контакта глаз), медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции служат отличи­тельными признаками классической техники доминирования – «пристройка сверху». Противоположные признаки – приниженная поза, постоянное движение глаз снизу вверх, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру – «пристройка снизу». Партнерское взаимодействие – синхронизация темпа речи, уравнивание ее громкости, установление симметричного рисунка обмена взглядами – «пристройка на равных». В том случае, если негласная договоренность о распределе­нии ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Желат чтобы это конфликт решался или с помощью компромисса, либо другим способ, но приемлемым для обеих сторон. Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции. Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие вашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, вы психологически удаляетесь от него; подчеркивая сходство позиций, вы сближаетесь с партнерами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции. Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций. При разногласиях обязательное правило успешного обсуждения – контрастные фразы должны быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми и общение завершится неудачей. То есть должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой и т.д., но ни в коем случае не с его личностью, его личными качествами. На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать. Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно, тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение. Очень важно, чтобы мы постоянно помнили о том, насколько важно первое и последнее впечатление на каждом этапе делового общения.

45.Деловое общение в команде(социально-психологические особенности рабочей группы)Предпосылки:Свобода и открытость информационного обмена,Взаимная поддержка действий,Доверие, дружелюбие по отношению сторон.Соц.команда-общность людей, объединенных совместной деятельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношением взаимопомощи. Их сближает постоянное общение и взаимодействие, наличие общих интересов и мотивов. В соц.группе 2 компонента: Материальный (конкретные личности), Духовный (их психология). В психологический компонент можно отнести: Морально-психологический климат,Способы общенияПроблема лидерства,Типы и способы разрешения конфликтов.В рамках анализа между членами группы можно выделить след. Схемы:-профессиональная, -ценностно-мировоззренческая,-межличностного общения. Проф. Среда охватывает отношения, кот. Складываются отношения между руководителями и подчиненными, связанныес координацией совместной деятельности, человек-компьютер. Ценностно-мировоззренческая взаимоотношения между личными и корпоративными целями, Нравственными установками. Межличностного общения связана с реализацией и потребностью в общении и самоутверждении личности в рамках колллектива,степ. Удовлетворенности своей проф. Деятельностью, формальным и неформальным статусом.

46.Проблема проф. зрелости профгруппы Важнейшая характеристика группы- ее проф. зрелость. Она характеризуется прочными связями между ее членами, кот. Возникают на основе общих, ценностных ориентаций. Сущ-т множество подходов ,кол-х показателей. Оценивая по 4х балльной шкале интенсивность признаков: активные поиски неудачи виновников,стремление работников обезопасить себя при помощи должностных инструкций,неясность и недоступность целей деятельности сотрудников,работник редко отождествляет себя к требованию решений,дефицит времени к спокойной и плодотворной работы,переоценка коллективного руководства, работники не осведомлены об оценке их труда.

47.Препятствия эффективности работы группы Непригодность руководителя. Его неспособность по своим качествам сплотить сотрудников,Неквалифицированные сотрудники,Неконструктивный климат (отсутствие преданности к задачам коллектива, взаимной поддержки),Нечеткость цели ( несогласие личных и корпоративных целей, неспособность руководства и персонала к компромиссам),Низкие результаты работы,Неэффективность меры работы,Нехватка открытости и наличие конфронтации (в группе должна быть свободная критика, обсуждение сильных и слабых сторон работы, разногласий),Недостаточный профессионализм.

48.Классификация типов взаимоотношений в коллективе Эта методика основана на основе 2 главных компонентов: Внимание к человеку и степень учета интересов людей, Внимание к пр-ву и степени учета интересов дела. Выделено 5 типов взаимоотношений внутри коллектива: Невмешательство-низкий уровень работы руководителя, Главное-сохранить руководителю свою должность. Он не стремится к достижениям, не демонстрирует своих ф-й подчиненным, «теплая компания»-высокий уровень работы, стремление к дружеским отношениям, приятная атмосфера. Руководителя не особенно интересует будут ли достигнуты результаты, «задача»- внимание руководителя-решение производственных задач. Человеческий фактор дооценивается, «золотая середина»-руководитель сочетает интерес дела и интерес персонала. Он немного требует от сотрудников, «команда»-наиболее предпочтителен в рабочей группе. Руководитель максимально учитывает интересы пр-ва, интересы коллектива, объединение деловитости и человечности на всех уровнях отношений.

49.Виды отношений в системе «руководитель-подчиненный» Степень руководства сотрудников, его эмоц. Поддержки самым тесным образом тесно связан с его ур. Проф. Зрелости, т. е. по мере роста профессионализма руководитель все меньше управляет и все больше поддерживает сотрудников. Вместе с тем достижение уровня зрелости, руководитель не только меньше руководит но и меньше эмоционально поддерживает его. Он не в состоянии сам контролировать себя и в этой ситуации отношение-доверие со стороны шефа. Такой подход к этому типу 4 типа отношений: -приказание, -внушение, -участие, -делегирование. Приказание-низкая степень профессионализма, когда руководитель сам не готов выполнить задание и не берет на себя ответственность. Задача руководителя-инструктаж сотрудников, управлять ими, не доверять. Внушение-используется на ур. Зрелости сотрудника от среднего до высокого, подчиненный здесь имеет недостаточный опят, но уже готов взять на себя ответственность. Здесь важны руководство и поддержка, кот. Помогут добиваться выполнение поставленной задачи. Участие-наиболее эффетивно на уровне зрелости подчиненного на уровне от среднего до высокого. Сотрудник уже способен самостоятельно выполнять задания и в такой ситуации важно не только руководство, сколько псих. Поддержка, совместное обсуждение проблемы и принятие решения. Делегирование-ур. Проф. Зрелости. Руководитель осуществляет слабое управление и малую степень эмоциональной поддержки.