36. Роль обратных связей в передаче информации.

В условиях организации обратная связь может быть осуществлена многими путями. При коммуникации в виде разговора с глазу на глаз администратор может добиться непосредственной (прямой) обратной связи в виде устного обмена мнениями с принимающим или в виде более деликатных средств, таких как выражение на лице несогласия или непонимания. Или же в противном случае администратор будет вынужден обратиться к непрямым (косвенным) средствам обратной связи. Например, падение производительности, увеличение числа прогулов (отлучек) и текучесть рабочей силы или недостаточная координация (согласованность) между отделами могут указывать на нарушение коммуникаций. Эффективный руководитель старается быть осведомленным о результатах своих коммуникаций и оценить значение коммуникации в достижении целей организации.

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это обусловит снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.

37. Характеристика четырех сторон вербального общения.

Между отправителем информации и получателем информации т.е. сообщением появляется 4 стороны:

1. Самораскрытие

2. Существо дела

3. Отношение

4. Призыв

Это хорошо видно на примере комедии “Ревизор”.

"Я собрал вас, господа, с тем, чтобы сообщить пренеприятнейшее известие - К нам едет Ревизор!"

Существо дела – едет ревизор.

Отношение – я знаю вас подлецов, но держитесь.

Самораскрытие – мне страшно, я чувствую себя неуверенно.

Призыв – помогите мне в этой неприятной ситуации, давайте спасаться вместе.

Для того, чтобы уточнить информацию необходимы обратные связи-типа, я правильно понял что…, вы значит думаете, что… и т.д.

Такие фразы сигнализируют, что собеседник старается понять говорящего и дает ему возможность уяснения и более четко формулировать свои мысли.

39. Нерефлективное и рефлективное слушание.

Успешность в деловом общении зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника, от представления о том, что слушать и слышать это не одно и то же. Поэтому неумение слушать основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к ошибкам.

Слушание – сложный процесс, который требует психологических затрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

Выделяют 2 вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное

1. Нерефлексивное слушание – умение внимательно молчать и не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями.

Слушание этого вида полезно тогда, когда собеседник проявляет глубокие чувства.

2. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений.

Выяснить реальное значение сообщений позволяют рефлексивные ответы.

Выяснение – обращение к говорящему за уточнением при помощи ключевых фраз, типа – я не понял или что вы имеете в виду?, уточните пожалуйста.