Билет 16. Общие правила ведения делового разговора по телефону.

1. Будьте лаконичны.

2. Говорите по существу, не отвлекайтесь.

3. Тщательно произносите слова, особенно те, в которых содержится фактическая информация: даты, фамилии, имена, наименования, числа, геграфические названия и тд.

4. Говорите в среднем темпе и со средней громкостью.

5. Сохраняйте вежливый и дружелюбный тон в течение всего разговора, каким бы неприятным для вас ни был этот разговор.

6. Слушайте внимательно и не перебивайте собеседник.

7. Следите за речью.

Если звонят Вам...

1. Поднимите трубку не позднее 4-ого звонка.

2. Поздоровайтесь, представьтесь: назовите учреждение ( по необходимости - структурное подразделение ), свою фамилию, имя.

В служебной обстановке обычные отзывы "Да" и другие недопустимы.

3. Если в тот момент, когда зазвонил телефон, вы очень заняты ( разговариваете по другому телефону, принимаете факс, телеграмму), поднимите трубку и, извинившись, объясните звонящему, что не можете с ним сейчас говорить, и попросите или подождать немного, или позвонить вам чуть позже, или оставить номер телефона, по которому вы сможете ему позвонить.

Если вы беседуете с посетителем или клиентом, сделайте всё то же, предварительно обязательно извинившись перед ним.

4. Иногда, чтобы ответить на вопрос по телефону, требуется найти какие-то документы, навести справку, позвонить коллегам и т.д. В этом случае обязательно спросите у звонящего, есть ли у него время подождать или ему удобнее связаться с вами позже.

5. Поскольку звонили вам, вы не можете закончить разговор первым; дождитесь, пока это сделает звонящий.

6. Поскольку звонят вашим коллегам, не спрашивайте "Кто звонит?", "А что вы хотите?". Если коллеги нет, узнайте, что ему передать.

7. Если звонят вашему коллеге, с которым вы работаете в одном кабинете, и , на ваш взгляд, он хотел бы поговорить без свидетелей, найдите повод покинуть комнату.

8. Если вам позвонили по ошибке, непозволительно сердито отвечать, бросать трубку.

Если звоните Вы...

1. Прежде чем позвонить, как следует продумайте, какую информацию вы хотите передать, какую получить. Если вы предполагаете, что во время разговора вам могут понадобиться какие-либо документы, факты, заранее подберите и систематизируйте их.

2. Выбирайте время для звонка. Если предстоит важный деловой разговор, постарайтесь подобрать самое подходящее для этого время.

3. Соблюдайте конфиденциальность во время разговора.

4. Рекомендуется избегать обсуждения по телефону любых вопросов с людьми, с которыми у вас ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения.

5. Дозвонившись, поздоровайтесь, представьтесь и попросите к телефону человека, с которым хотите поговорить.

6. Если его не оказалось в этот момент, попросите передать ему, что звонили и оставьте информацию о том, когда и по какому телефону он может связаться с вами.

7. Если вы предполагаете, что разговор потребует много времение, поинтересуйтесь, удобно ли вашему собеседнику вести беседу сейчас.

8. Если вы ошиблись номером, извинитесь за беспокойство.

9. На домашний телефон не звоните раньше 09:00 и позже 22:00, если у вас не было специальной договоренности.