
- •История развития методологии планирования деятельности производственного предприятия. Этап 1. Mrp – material requirements planning.
- •История развития методологии планирования деятельности производственного предприятия. Этап 2. Mrpii – Manufactory resource planning.
- •История развития методологии планирования деятельности производственного предприятия. Этап 3.Erp - Enterprise resource planning.
- •История развития методологии планирования деятельности производственного предприятия. Этап 4.Erp II - Enterprise resource and relationship processing.
- •Концепция erpii. Crm (Customer Relationship Management) - Системы управления продажами, маркетингом, отношениями с клиентами.
- •Концепция erpii. Scm (Supply Chain Management) - Логистические системы и системы управления цепочками поставок.
- •Концепция erpii. Csrp (Customer Synchronized Resource Planning) - планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем.
- •Корпоративные информационные системы. Общая характеристика.
- •Основные участники мирового рынка erp систем.
- •Корпоративные информационные системы на примере sap erp. История развития компании sap и обзор продуктов.
- •2007. Сервисно-ориентированная архитектура для предприятий
- •Корпоративные информационные системы на примере sap erp. Продукты компании sap. Решения и компоненты.
- •Значение r/3 в аббревиатуре sap r/3
- •Российская локализация
- •12. Корпоративные информационные системы на примере sap erp. Технологическая платформа NetWeaver.
- •13. Корпоративные информационные системы на примере sap erp. Основные понятия.
- •1. Sap scm Управление логистической цепочкой:
- •2. Sap crm Управление связями с клиентами
- •3. Sap srm Управление отношениями с поставщиками
- •4. Sap plm Управление жизненным циклом продукта
- •14. Корпоративные информационные системы на примере saperp. Организационные уровни управления.
- •15. Корпоративные информационные системы на примере saperp. Организационная структура сбыта.
- •16. Корпоративные информационные системы на примере saperp. Регистрация в sap-системе
- •17. Корпоративные информационные системы на примере saperp. Навигация в sap-системе. Использование справки
- •18. Корпоративные информационные системы на примере saperp.Транзакции.
- •19. Корпоративные информационные системы на примере saperp. Общесистемные концепции основных данных.
- •20. Управление сбытовой организацией на примере «erp sim - DistributionGame». Установление цены на продукцию.
- •21. Управление сбытовой организацией на примере «erp sim - DistributionGame».Затраты на маркетинг.
- •22. Управление сбытовой организацией на примере «erp sim - DistributionGame». Закупка материалов.
- •23. Управление сбытовой организацией на примере «erp sim - DistributionGame». Финансовые решения.
- •24. Управление сбытовой организацией на примере «erp sim - DistributionGame». Маркетинговые решения.
- •25. Управление сбытовой организацией на примере «erp sim - DistributionGame».Отчетность и аналитические инструменты.
История развития методологии планирования деятельности производственного предприятия. Этап 4.Erp II - Enterprise resource and relationship processing.
ERP II — это развитие концепции ERP, направленное таким образом, чтобы стало удобнее использовать информацию, порождаемую внутри предприятия, во внешней среде для обеспечения сотрудничества с другими предприятиями в рамках обществ по интересам.
Концепция ERP II (Enterprise Resource and Relationship Processing) – управление внутренними ресурсами и внешними связями предприятия.
Концепция:
Элементы ERP II:
CRM (Customer Relationship Management) - Системы управления продажами, маркетингом, отношениями с клиентами
SCM (Supply Chain Management) - Логистические системы и системы управления цепочками поставок
CSRP (Customer Synchronized Resource Planning) - планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем
Концепция erpii. Crm (Customer Relationship Management) - Системы управления продажами, маркетингом, отношениями с клиентами.
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.
CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
CRM-система может включать в себя:
Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации
Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность
Хранилище данных
Аналитическую подсистему
Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты
Основные принципы
Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.
Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.
Цели внедрения CRM
Основной целью внедрения как правило ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.
Классификация по функциональным возможностям
Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)
Управление маркетингом
Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)
Классификация по уровням обработки информации
Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам[.
Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа)