Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
УК ответы.doc
Скачиваний:
0
Добавлен:
01.03.2025
Размер:
1.36 Mб
Скачать
  1. История развития методологии планирования деятельности производственного предприятия. Этап 4.Erp II - Enterprise resource and relationship processing.

ERP II — это развитие концепции ERP, направленное таким образом, чтобы стало удобнее использовать информацию, порождаемую внутри предприятия, во внешней среде для обеспечения сотрудничества с другими предприятиями в рамках обществ по интересам.

Концепция ERP II (Enterprise Resource and Relationship Processing) – управление внутренними ресурсами и внешними связями предприятия.

Концепция:

Элементы ERP II:

CRM (Customer Relationship Management) - Системы управления продажами, маркетингом, отношениями с клиентами

SCM (Supply Chain Management) - Логистические системы и системы управления цепочками поставок

CSRP (Customer Synchronized Resource Planning) - планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем

  1. Концепция erpii. Crm (Customer Relationship Management) - Системы управления продажами, маркетингом, отношениями с клиентами.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

CRM-система может включать в себя:

  • Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации

  • Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность

  • Хранилище данных

  • Аналитическую подсистему

  • Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты

Основные принципы

  • Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.

  • Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

  • Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Цели внедрения CRM

Основной целью внедрения как правило ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

Классификация по функциональным возможностям

Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)

Управление маркетингом

Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровням обработки информации

Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам[.

Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).

Коллаборативный CRM (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа)

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]