21. Управление конфликтами и методы решения конфликтов в туристском бизнесе.

Конфликт - отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личностью и достижению целей организации в целом. Но в некоторых случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большое количество альтернатив и проблем.

Существуют четыре основных типа конфликтов:

- Внутриличностный конфликт;

- Межличностный конфликт;

- Конфликт между личностью и группой;

- Межгрупповой конфликт.

Условно, конфликты, происходящие в сфере туризма, можно разделить следующим образом:

- внутрифирменные конфликты;

- конфликты с агентствами;

- конфликты с поставщиками услуг;

- конфликты с туристами.

В работе туристического предприятия наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как они существенно влияют на деятельность туристического предприятия:

- конфликт подрывает положительную репутацию и имидж турпредприятия;

- турфирма может не только потерять постоянных клиентов, если конфликт произошел именно с ними, но также и потенциальных клиентов, которые становятся свидетелями конфликта;

- свидетелями конфликта могут стать и партнеры, что приведет к осложнению бизнес отношений;

- конфликты на одном турпредприятии очень выгодны конкурентам, которые используют данную ситуацию в своих целях.

Основными причинами возникновения конфликтов между туристическими предприятиями и туристами являются следующие:

- недолжное качество предлагаемых туруслуг;

- осознание туристом явной низкой ценности приобретения тура;

- неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки.

В идеале считается, что менеджер предприятия должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать.

Конфликт в туристической фирме может принимать различные формы. Какова бы ни была природа конфликта, менеджер должен уметь анализировать его, понимать и управлять им.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру необходимо выяснить причину его возникновения (недоразумение, несовместимость, нетерпимость). После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать число участников (чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения). При анализе конфликта менеджер может привлечь компетентных лиц – экспертов. Затем следует выбрать один из методов разрешения конфликта, а также способ его разрешения. После проведенной работы по разрешению конфликта необходимо проанализировать его последствия и принять все необходимые меры по ликвидации и ограничению его негативных последствий.

В теории и практике управления конфликтами рассматриваются две стратегии:

1)предупреждения конфликтов – организационные и разъяснительные мероприятия, направленные на улучшение условий труда, структуры управления и т.д.;

2)разрешения конфликтов – мероприятия, направленные на прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблемы.

Методы и способы разрешения конфликтных ситуаций:

1)Организационно-структурные методы управления конфликтами разрабатывались представителями административного направления, где подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. Эти методы связаны с проведением изменений в структуре организации:

- Разъяснение работникам их задач, полномочий и ответственности – эффективный метод управления, предотвращающий дисфункцилнальный конфликт;

- Использование интеграционных и координационных механизмов – установление иерархии полномочий, которая упорядочивает взаимодействие работников и подразделений, принятие решений;

- Установка общих целей и формирование общих ценностей объединяют работников, создают сплоченный коллектив.

- Использование системы вознаграждений – установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников.

2)Административные методы управления конфликтом предполагают директивное вмешательство в его процесс. К этой группе методов относится разрешение конфликта на основе приказа руководителя или решения суда .

3)Межличностные методы управления конфликтом обычно включают такие способы как уклонение, сглаживание, компромисс, принуждение, решение проблемы.

- Уклонение – действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, отрицает наличие конфликта.

- Сглаживание – действия руководителя направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий.

- Компромисс – действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересы, так и пожелания другого лица в ходе открытого обмена мнениями о проблеме.

- Принуждение – действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.

Существует и другая классификация методов управления конфликтами, которая делит их на:

1)организационно-административные, основанные на законодательных актах, указах, распоряжениях и т.п.;

2)экономические, обусловленные и поддерживаемые экономическими стимулами и учитывающие экономические интересы конфликтующих сторон и т.п.;

3)социально-психологические, применяемые в целях оказания управленческого влияния на конфликтующих субъектов, внушения им определенных ориентиров в поведении и т.п.