Лояльный потребитель
Рекомендует продукт или компанию своим знакомым.
Совершает повторные покупки, повторное пользование услугой.
Японские исследователи сокращают доли ухода клиентов на 5%, что ведет к повышению прибыли от 25% до 85% в зависимости от специфики бизнеса.
5.5. Процессный подход
Заключается во внимании к процессу.
Процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
Все происходит с иерархией в организациях. Любой процесс характеризуется следующими чертами:
Имеет Хозяина Процесса, т.к. должностное лицо, несущее ответственность за ход, результаты процесса и имеющее определенные полномочия по улучшению управления процесса.
Ресурсы, выделяемые Хозяином Процесса для его проведения.
Информация о параметрах процесса, необходимая для диагностики его ведения, выполнения.
Потребитель результатов процесса, потребитель дает информацию о степени своей удовлетворенности и критериях.
Входы, сырье, продукция, которые преобразуются в выходе и входе процесса.
Выход процесса, продукция, информация или услуга, ради которых существует процесс.
Любой процесс может подразделяться на подпроцессы или бизнес процессы.
Процессы организации подразделяются на основные и вспомогательные процессы.
Основные процессы – те, что лежат на пути следования продукции. Для выделения основных процессов используют схему ЖЦ продукции.
Вспомогательные процессы напрямую не контактируют с продукцией и предназначены для обеспечения нормально функционирования основных процессов.
К вспомогательным процессам относятся процессы подготовки, обучения, аттестации персонала, процесс управления документацией. При выделении процессов целесообразно соблюдать следующие правила:
Основные процессы:
Через основные процессы проходит продукция и/или услуги и их компоненты, маркетинг, проектирование, материалы.
Основных процессов в организации должно быть 7 ± 2.
При выделении процессов необходимо назначать Хозяев Процессов, каждый процесс должны иметь только одного хозяина. Для того, чтобы хозяин мог влиять на ход процесса и его результаты, ему должны быть выделены необходимые ресурсы, полномочия, и установлены показатели эффективности процесса, адекватно отражающие его ход.
Вспомогательные процессы:
Только обеспечивают работы основных процессов.
Деятельность и персонал вспомогательных процессов не работают с продукцией напрямую.
Количество вспомогательных процессов не должно быть больше чем 5 ± 2.
В ином случае высший руководитель теряет управление организацией.
Для реализации процессов полезно составлять матрицу ответственности по процессу.
Формулировка внимания на процесс означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление ошибок. Влияние на процесс, а не результаты процесса – базовая концепция управления процесса компании, работающей в условиях TQM.
Чтобы обеспечить процессный подход, необходимо:
Выбирать процессы, стабильно обеспечивающие качество.
Выполнять контроль на отдельных этапах процесса.
Обеспечить такое ресурсное обеспечение процесса, которое не позволяло бы отходить от заданных требований к качеству.
Процессный подход предполагает постепенный переход организации от функционального к процессному управлению путем распределения ответственности, взаимодействия, ресурсов и информации для принятия управленческих решений и отчетности.
Пример: переход к процессному управлению у передовых организаций развитых стран занимает около 10 лет.