Вопрос 12
Поведение в конфликте
Вначале рассмотрим некоторые общие правила поведения в конфликте, соблюдение которых предотвращает эскалацию межличностного конфликта:
Не расширяйте объект конфликта. На практике это означает пресечение тенденции вовлечения в конфликтную ситуацию аспектов межличностных отношений и межличностных событий, непосредственного отношения к конфликту не имеющих.
Сокращайте число претензий. Когда к человеку предъявляется сразу много претензий, у него появляются сильные защитные реакции, и возникают психологические барьеры. В результате эмоции нарастают, а продуктивное взаимодействие оппонентов становится невозможным.
Не вспоминайте прежние обиды. Это тоже ведет к усилению эмоционального компонента конфликта, следовательно, неконструктивно.
Не бейте по «больным местам». «Больные места» – это то, что является, для человека предметом болезненных переживаний, что по объективным или субъективным причинам заставляет его страдать. Использовать это для нанесения ударов оппоненту и неконструктивно, и крайне негуманно.
Являясь активной стороной в конфликте, предлагайте позитивное решение. Это показывает оппоненту, что конфликт для вас не самоцель, что вы ищете выход из создавшегося положения. Предлагая решение, вы переводите его на позицию Взрослого, что снижает эмоциональный компонент конфликта, и делает возможным трезвый анализ.
Не стремитесь победить в конфликте. Целью конфликта должна быть не победа, а разрешение противоречия. Стремление к победе заставляет оппонента защищаться; стремление к разрешению противоречия побуждает к сотрудничеству.
Избегайте знаков превосходства в ходе конфликта. Конфликтное общение делает участников еще более чувствительными к знакам превосходства как конфликтогенам.
Однако каждая конкретная конфликтная ситуация требует своего подхода. Специалисты предпринимали попытки типологизировать возможные стратегии поведения в конфликте. Одна из удачных типологий такого рода является разработка американских исследователей К.У. Томаса и Р.Х. Килмена. В графической форме она представлена на рисунке 3.
Сетка Томаса-Килмена представляет координатное пространство, образованное осями «собственные интересы – интересы партнера»; «активность – пассивность». Это позволяет выделить пять основных стратегий.
Уклонение – самая пассивная стратегия, предполагающее уход от проблемы, создающей конфликтную ситуацию. Может использоваться, в основном, либо с целью выигрыша времени (для получения дополнительной информации или психологических ресурсов), либо если исход ситуации не слишком важен.
Приспособление - тоже пассивная стратегия, в основе которой лежит стремление сохранить отношения любой ценой, либо понимание правоты оппонента, либо понимание
того, что отстаивание своей позиции требует больших психологических затрат.
Конкуренция – активная стратегия с ориентацией на собственный выигрыш. Интересы партнера при этом в расчет не принимаются. Опирается эта стратегия на административный ресурс или на большую уверенность в своей правоте. Ее использование руководителем отрицательно влияет на его популярность и разрушает отношения.