Тема 10

Управление конфликтами

10.1 Формы конфликтов и стратегии их разрешения

10.2 Стадии конфликтов

10.3 Производственные конфликты и их формы

10.1 Формы конфликтов и стратегии их разрешения

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, предполагающие вмешательство в дела других.

Конфликт может протекать в двух формах:

1. Конкуренции, соревнования. Это позитивные конфликты.

2. Открытой борьбы. Во втором случае конфликт носит негативный характер.

Для менеджера очень важно уметь воздействовать на конфликт, чтобы урегулировать отношения между людьми и отдельными группами. Но еще более важно создать организацию, в которой возникает минимум негативных конфликтов.

В результате позитивных конфликтов может быть осуществлена перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности, и т.п.); произойти обновление коллектива или целесообразные кадровые перестановки.

Для управления конфликтом можно использовать три стратегии: предупреждения, затушевывание и разрешения, причем последняя, в зависимости от ситуации, реализуется двумя способами – принуждением и убеждением, подкрепляемыми мерами стимулирования.

Стратегия предупреждения конфликта включает в себя совокупность мероприятий, в основном организационных и коммуникативных. Это улучшение условий труда, более справедливое распределение ресурсов, вознаграждение, изменение структуры организации, системы ее управления, введении дополнительных интеграционных и координационных механизмов, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, служебной этики.

Стратегия затушевывания состоит в том, чтобы смягчить характер конфликта, затушевать его остроту и продолжать работать как ни в чем не бывало. Это на время успокоит людей, но неразрешенные конфликты либо продолжаются в приглушенном виде, либо обостряются, либо порождают другие проблемы.

Стратегия разрешения конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение, которое не только исключает чье-то поражение, но и указывает направление мобилизации социальной энергии.

Чтобы реализовать ее, руководитель должен показать невозможность добиться с помощью конфликта желаемых целей. Затем он определяет причины возникновения конфликтов, его границы, позиции сторон (то, на чем они настаивают), интересы (чего они хотят добиться в итоге), опасения, выясняет общее в позициях и вместе с участниками пытается найти пути выхода из конфликтной ситуации (компромисс или разменный вариант). При необходимости он применяет административные методы воздействия, если стороны не желают следовать убеждениям и разумным доводам. Возможности убеждения зависят от правильности разьяснения, личной убежденности, умения говорить, формулировать мысли, подсказывать.

Для разрешения конфликтов очень часто бывает необходимо привлечь посредника. Посредники бывают двух типов – «третейский судья» и «играющий тренер». «Третейский судья» в своей деятельности опирается на нормативные акты, инструкции, обычаи, традиции. Поэтому он чаще всего предлагает такой вариант выхода из конфликтной ситуации, который не устраивает одну из сторон. В результате он может потерять доверие, по крайней мере, у одной стороны, которая будет препятствовать осуществлению найденного решения, хотя такой посредник всячески подчеркивает свою независимость, нейтральность и объективность, пытаясь находиться «над схваткой». Компромисс может на время ослабить напряженность, но источник недовольства и будущих конфликтов, которые могут принять самую неожиданную форму, останется.

Деятельность «играющего тренера» гораздо эффективнее, так как он опирается не на какие - либо нормы, как официальные, так и неофициальные, а на практическую целесообразность. Поэтому, находясь в позиции «внутри схватки», предлагает только решения, устраивающие обе стороны. В том случае, если какой – либо вариант не одобряется одной из сторон, такой посредник сейчас же отказывается от него и предлагает новый, основанный не на позициях сторон, а на их интересах. Именно тогда возможен продуктивный компромисс, ведущий к консенсусу и к превращению конфликтующих в партнеров по совместному разрешению проблемы.

10.2 Стадии конфликтов

Производственный конфликт (в рамках организации) проходит в своем развитии несколько стадий:

1. Стадия зарождения (скрытая, латентная). Внешне он скрыт, но по некоторым признакам можно определить его назревание. Это увеличение числа опозданий и неявок на работу, безразличие к своим обязанностям, использование любого официального способа уклонения от работы, рост пьянства.

2. Стадия развертывания. Здесь нарушения производственного процесса еще нет, но напряженность усиливается: распространяются слухи, растет бесхозяйственность, активизируются профсоюзы, предъявляющие требования к администрации.

3. Стадия расцвета. Начинаются и достигают максимума активные действия. Растет эмоциональный накал, выдвигаются лидеры и большинство сотрудников полностью или частично прекращают работу. На этой стадии очень важно бороться с противоправными методами и обеспечить безопасность организации.

4. Стадия угасания. Исчерпываются ресурсы сторон, либо они прихо-дят к соглашению. Активные действия прекращаются и возобновляется нормальная работа.

Производственный конфликт втягивает в свою орбиту многих лиц. Прежде всего, это члены организации: ее владельцы, директорат и руководители, консультанты, непосредственные исполнители и вспомогательный персонал.

Другой группой являются сторонние лица, добровольно или случайно ставшие участниками событий и поддерживающие одну из сторон: партнеры, конкуренты, профсоюзы, общественные объединения, семьи.

Третью группу образуют те, кто заинтересован в скорейшем разрешении конфликта и пытается помочь этому: посредники, арбитры, представители властей.

Четвертую группу составляют нейтралы: любопытствующие блюстители законности, симпатизирующие той или другой стороне, а также случайные жертвы.

10.3 Производственные конфликты и их формы

Производственные конфликты могут осуществляться в следующих основных формах: образование клик, забастовка, саботаж, интриги.

Кликой называется группа сотрудников, активно противопоставляющих себя официальной или поддерживаемой большинством линии для того, чтобы захватить формальную или неформальную власть, либо упрочить свои позиции.

Интрига – это нечестное запутывание окружающих с целью вынудить их к определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам и ущерб тем, против которых она направлена. Орудием интриги является искаженная информация, распространяемая через других, очерняющая людей и их поступки.

Забастовка – это временное организованное прекращение работы, открытый коллективный отказ от труда и выдвижение совместных требований с целью выражения недовольства рядовых работников. Забастовки могут быть как заранее спланированными, так и стихийными.

Забастовки могут быть законными и незаконными. В тех или иных рамках они приобретают следующие формы:

1. прекращение работы и уход с рабочего места;

2. работа по правилам (итальянская забастовка);

3. замедленная работа, например в темпе, составляющем половину от нормального;

4. пульсирующая забастовка (люди работают неполное время, например час в смену, или отдельными группами);

5. оккупационная забастовка (работа прекращается, но все находятся на своих местах);

6. активная забастовка (работа по-своему).

На стадии забастовки могут иметь место разнонаправленные

действия: частичная или полная остановка производства и эскалация конфликта или, наоборот, переговоры, ведущие к его урегулированию, прекращению забастовки и возвращению на рабочие места.

Возможны разные пути выхода из забастовки, в частности воздействие на участников с помощью силы; полное или частичное удовлетворение их требований; постепенное угасание под влиянием семей или бойкота хозяев; организованное отступление.

Преодоление забастовки с помощью силы или маневра может иметь различные формы и самые неожиданные последствия. Так, судебное преследование организаторов и участников приводит к снижению дисциплины, пьянству, взрыву эмоций. Устранение лидера (подкуп, удаление) ведет к дезорганизации и затуханию противостояния, но и к снижению в последующем трудовой активности. Призыв властей к прекращению забастовки может не только вызвать положительную реакцию, но и вызвать раскол бастующих или наоборот их сплочение. Организация штрейкбрехерства или локаут приводят к расколу в коллективе, столкновениям или затуханию забастовки. Силовые действия властей приводят к ее «слому» или наоборот, эскалации.

Полное или частичное удовлетворение требований бастующих бывает связано с усилением взаимодействия администрации с работниками, профсоюзами, общественностью, решением социальных и экономических проблем коллектива. Оно также неоднозначно по своим последствиям: может привести и к появлению удовлетворенности и к выдвижению дополнительных требований, и к продолжению забастовки.

Забастовка может иметь как позитивные так и негативные последствия. Первые, вызванные ее успехом, заключаются в достижении взаимопонимания и создании основы будущих отношений: укреплении у персонала уверенности в своих силах; развитии производственной демократии, совершенствовании методов диалога, выявлении лидеров.

Вторые проявятся при поражении в неудовлетворенности, низком состоянии духа, росте текучести, снижении производительности, уменьшении возможности сотрудничества в будущем, формировании образа врага,

свертывании взаимодействия и повышении враждебности. Но негативные последствия для коллектива могут иметь место и при успехе, например в виде зйфории, приводящей к потере самоконтроля.

Саботаж всегда происходит в рамках буквы закона и характерен для бюрократических организаций. Правила, регламентирующие их деятельность, бывают порой настолько жесткими, что продуктивная работа оказывается возможной только при их нарушении; неукоснительное же их исполнение (в чем саботаж часто и проявляется) ее парализует. Работники обычно прибегают к этому методу, чтобы отстоять свои законные, по их мнению, права.

По форме саботаж бывает пассивным и активным. Первый состоит в игнорировании нарушений или, наоборот, излишнем к ним внимании; в результате происходит либо дезорганизация, либо задержка работы. Второй основан на сознательном инспирировании неполадок, приводящем в конечном итоге к тем же последствиям.

Объектом саботажа может быть организация работы, эффективные, но не вполне легитимные методы которой заменяются официальными, но противоречащими реальностям жизни; техника и материальные ресурсы, выводящиеся из строя или нерационально используемые с целью предотвратить внедрение достижений НТР, избежать увольнений, снизить требования к исполнителям.

Взаимосвязанность производства придает саботажу особую опасность. Во время актов саботажа возникают простои, приносящие огромный материальный ущерб, но для работников являющиеся дополнительным оплачиваемым отдыхом.

Предупреждение конфликтов и умелое управление ими - один из важных аспектов деятельности менеджеров, которые требуют специальной подготовки и универсальных навыков. Сверхзадача, которую должен ставить перед собой менеджер – это превратить конфликтующие стороны из противников в коллег по разрешению проблемы.

Проверочные тесты

1. Конфликт

1. всегда негативная форма взаимодействия между людьми или группами

2. негативная тогда, когда происходит в форме открытой борьбы

3. негативная тогда, когда происходит в форме соревнования

4. всегда позитивная форма взаимодействия между людьми или группами

1. Клика это группа сотрудников

   1. выпивающая на работе

   2. активно противопоставляющая себя официальной линии организации

   3. иногда нарушающая трудовую дисциплину

   4. всегда нарушающая трудовую дисциплину

2. Оккупационная забастовка – это

   1. прекращение работы и уход с рабочего места

   2. захват административных зданий

   3. работа по правилам

   4. прекращение работы и присутствие на рабочих местах

3. Для управления производственным конфликтом могут использоваться следующие стратегии

   1. затушевывание

   2. ликвидация

   3. игнорирование

   4. увольнение

4. Стадию зарождения конфликта можно определить по следующему признаку

   1. рост производственной дисциплины

   2. безразличие работников к своим обязанностям

   3. прекращение пьянства

   4. прекращение прогулов

5. Из имеющихся форм производственных конфликтов наиболее опасной для руководства является

   1. оккупационная забастовка

   2. работа по правилам

   3. активная забастовка

   4. образование клик и интриги

   5. любая в зависимости от обстоятельств

6. Стратегия затушевывания конфликта должна включать следующее:

   1. улучшение условий труда

   2. справедливое распределение ресурсов

   3. соблюдение правил внутреннего распорядка

   4. проведение переговоров

   5. ничего из названного