1. Особенности маркетинга в индустрии туризма. Понятие комплекса маркетинга в туризме.

Слово маркетинга исходит от английского слова «market» - рынок. В основе маркетинга лежит идея удовлетворение нужд потребителя. Существует множество определений маркетинга.

Маркетинг в туризме – это система управления и организации деятельности по разработке, производству, сбыту товаров или услуг, базирующаяся на комплексном учете происходящих на рынке процессов, ориентированных на удовлетворение личных или производственных потребностей и обеспечивающая достижение целей туристической организации.

Специфика маркетинга услуг определяется двумя факторами. С одной стороны – это характеристики са­мих услуг, а с другой – особенности рынка туристических услуг.

Рассмотрим первый фактор. Туристическим услугам свойственны как общие характеристики всех услуг, так и свои уникальные характеристики.

К общим характерным особенностям всех услуг можно отнести следующие 4:

1).Неспособность к хранению; 2).Неосязаемость; 3).Неразрывность производства и потребления; 4).Непостоянство – изменчивость качества.

В то же время, в туризме есть особенность, отличающая его не толь­ко от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место торговля как услугами, так и товарами (по оцен­кам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров - 25%). Именно поэтому наряду с общими характеристиками услуг туристскому продукту присущи свои отличительные особенности:

1.турпродукт – это комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных ком­понентов), характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными компонентами;

2.туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет свои собственные методы работы, спе­цифические потребности и различные коммерческие цели;

3.широкая субституция и комплементарность;

4.спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отноше­нию к уровню дохода и ценам – при повышении цен или понижении доходов спрос падает;

5.производители турпродукта экономят на его транспортировке, так как в отличие от товаров, потребитель услуги преодолевает расстояние, отделяющее его от продук­та и места потребления, а не наоборот;

6.турпродукт зависит от таких переменных, как пространство и вре­мя, для него характерны сезонные колебания спроса;

7.предложение туристских услуг отличается негибким производст­вом. Они могут потребляться только непосредственно на месте. Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в кон­це сезона в другой регион. Они не могут приспособиться к изме­нению спроса во времени и в пространстве;

8.на качество туристских услуг оказывают влияние внешние фак­торы, имеющие форс-мажорный характер.

Рассмотрим второй фактор, от которого зависит маркетинг туризма – рынок туристических услуг. К основным особенностям рынка туруслуг можно отнести следующие:

1.Высокая динамичность рыночных процессов (изменчивость), связанная, с одной стороны, с динамичным характером спроса на услуги, с другой сто­роны, с динамикой предложения на этом рынке.

2.Высокая скорость оборота капитала, связанная с более корот­ким производственным циклом.

3.Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнкту­ры, обусловленная невозможностью хранения услуг и временным совпадением их производства и потребления.

4.Специфика организации производства и процесса оказания услуг, которая связана с личным контактом производителя и потребителя.

5.Высокая степень дифференциации услуг - появление новых, нестандартных ус­луг, их диверсификацию, персонификацию и индивидуализацию.

6.Неопределенность результата деятельности по оказанию услуги. Окончательная оценка результат деятельности по оказанию услуги воз­можна только после потребления услуги.

Основываясь на особенностях маркетинга услуг и самого турпродукта, можно выделить следующие особенности марке­тинга в туризме:

1.управление спросом, а не стимулирование. Стимулирование спро­са не является первостепенной задачей в отличие от других от­раслей. Для туристского маркетинга наиболее важной за­дачей является регулирование спроса в нужном направлении;

2.достоверность и полнота информации о турпродукте;

3.особое внимание к вопросам защиты прав клиента - потребителя турпродукта;

4.целесообразность диверсификации туруслуг и усиление внима­ния к маркетинговым мероприятиям в межсезонье для уменьше­ния зависимости турорганизаций от сезонности;

5.учет в маркетинговой деятельности не только материальных ас­пектов, по и психологии, духовно-эмоционального состояния и осо­бенностей потребителей;

6.необходимость координации маркетинговых мероприятий, осу­ществляемых всеми организациями - участниками производства туруслуг.

Всемирная туристская организация выделяет три главных функ­ции маркетинга в туризме:

1) установление контактов с клиентами; 2) развитие; 3) контроль.

Комплекс маркетинга туристского предприятия представляет собой набор маркетин­говых инструментов, которые используются туристским предприя­тием для решения маркетинговых задач на целевом рынке.

В отличие от комплекса маркетинга предприятий, занятых в материальном производстве, комплекс маркетинга в туризме, кроме основных 4р, включает дополнительные элементы. Таким образом, комплекс маркетинга в туризме включает следующие элементы:

1.Product – «продукт» представляет собой результат деятельности туристической фирмы по удовлетворению потребностей клиентов (услуга);

2.Price – «цена» - единственный компо­нент, создающий прибыль от реализации товаров и услуг;

3.Place – «методы распростра­нения» связан с формированием системы сбыта;

4.Promotion – «продвижение» отражает ком­муникационную политику на рынке, основной целью которой явля­ется достижение осведомленности потребителей о достоинствах то­варов и услуг фирмы;

5.People – «персонал» отражает исключительную важность участия людей в про­изводственном процессе;

6.Physical evidence – «материальные свидетельства» включает в себя множество материальных факторов и отражает физическое окружение, которое создает определенную атмосферу (привлекательность зданий, интерьера и т.д.);

7.Process – «процесс предоставления услуг» предполагает тот факт, что предприятия ста­раются предложить их максимальное разнообразие, учитывая требо­вания и пожелания своих клиентов;

8.Programming – «программирование услуг» направлен на управление и планирова­ние маркетинга;

9.Positioning – «позиционирование услуг» предполагает оценку потребителями основных характеристик услуг туристского предприятия по отношению к кон­курентам.