27. Сертификация услуг

Схемы сертификации услуг (5):

Виды оценок	№ схем сертификации
	1	2	3	4	5
Оценка мастерства исполнителя Оценка процесса предоставления услуги Аттестация п/п Сертификация СМК Выборочная проверка результата услуги	+ +	+ +	+ +	+	+

Оценка мастерства:

• проверяются условия работы

• сведения о повышении квалификации

• опыт работы

• знания нормативной документации

Оценка процесса, проверяется:

• соответствие оборудования и технологии требованиям процесса

• соответствие квалификации исполнителя требования процесса

• выборочная проверка результата услуги

Аттестация п/п, проверяется:

• состояние материально-технической базы

• санитарно-гигиенические условия обслуживания потребителей

• четкость и своевременность обслуживания

• выборочная проверка результата услуги

Сертификация СМК, проверяется:

• наличие документов СМК, их соответствие стандартам ИСО

• этика обслуживания

• учет запросов потребителя

28. Структура распределения затрат на качество, типовые показатели, прогрессивный вариант

Затраты связанные с обеспечением качества являются катализатором состояния дел на предприятии, они не должны превышать 5% от оборота (объема продаж). Однако, там, где они должным образом учтены, они составляют от 10 до 30% от оборота - 60% респондентов (опрошенных руководителей предприятий). Известно, что 1 долл., вложенный в совершенствование системы технического контроля дает 9 долл. сокращения брака, 1 долл., вложенный в мероприятия по профилактике брака, дает снижение затрат от брака на 15 долл.

Классификация затрат на качество:

1. Производственные (95%)

• Затраты на несоответствие

• На контроль

• На предупредительные мероприятия (по профилактике отклонений) – обучение вопросам качества, затраты на СМК

2. Непроизводственные (3-5%)

• Затраты на доп. Испытания

• На демонстрацию качества

• На рекламу качества

Таблица 1 – Структура производственных затрат

Составляющие	Типичное распределение	Мех. завод	Английская фирма	Перспективное распределение
На несоответствие На контроль На предупреждение	78 20 2	89 10 1	66 24 10	50 25 25 – много!

29. Затраты на предупредительные мероприятия.

1.1. Управление качеством - разработка, совершенствование документов системы качества, обучение вопросам качества, разработка и внедрение программ улучшения качества.

1.2. Контрольное и измерительное оборудование: обслуживание, калибровка технологической оснастки, приспособлений, шаблонов и образцов, имеющих прямое отношение к качеству продукции.

1.3. Обеспечение качества поставок: затраты на оценку поставщиков перед заключением договоров на поставки, затрат на техническую поддержку поставщиков, направленную на помощь им в достижении ожидаемого качества.

1.4. Затраты на аудит системы качества.