24. Смк: измерения, анализ и улучшение

Цель: обеспечить постоянное совершенствование и развитие предприятия и его системы качества

Структура:

1. Общие положения

2. Мониторинг и измерение

3. Управление несоответствующей продукцией

4. Анализ данных

5. Улучшение

8.2 Мониторинг и измерение – комплект СТП, регламентирующих процедуры мониторинга (отслеживание, наблюдение) и измерений следующих документов:

1) удовлетворенность потребителей (документ 8.2.1, )

2) внутренний аудит (8.2.2)

3) качество процессов (8.2.3)

4) качество продуктов (8.2.4)

8.3 Управление несоответствующей продукцией - СТП, регламентирующий процедуры выявления несоответствующей продукции, ее отделения от годной и анализа на предмет: доработки, снижения сортности, утилизации.

Виды контроля:

1. Входной. Цель – исключить возможность попадания на производство бракованных составляющих. Условие: статистический контроль (работники ОТК).

2. Производственный. Цель – регулирование производственного процесса. Условие: статистический контроль. выполняется исполнителем последующей операции.

3. Окончательный. Цель – исключить попадание бракованной продукции к потребителю. 100% контроль. Контроль ОТК

8.4 Улучшение – разработка процессов определения и реализации деятельности по улучшению: а)продукции, б) системы качества, в) организации.

25. Стандарты серии исо 14.000: Экологический менеджмент

Содержание системы экологического менеджмента включает 5 этапов:

1. разработка экологической политики и выпуск документа – заявления, декларирующего приверженность организации достижению определенных экологических целей

2. оценка существующей ситуации с целью установления начальных характеристик деятельности, подлежащей улучшению

3. определение задач: перечень и конкретные характеристики деятельности, улучающей экологическую ситуацию.

4. разработка экологической программы, детализирующей пути и стадии решения задач, указанных в пункте 3.

5. проведение экологического аудита, чтобы проверить, решаются ли поставленные задачи и ведет ли функционирование системы к улучшению экологических характеристик

Обязательной является постепенная, но непрекращающаяся деятельность в этом направлении.

сертификация по ИСО 14000 обеспечивает:

1. экономию энергии и ресурсов, направленных на природоохранные мероприятия за счет более эффективного управления;

2. обеспечивает улучшение управляемости предприятия

3. создают предпосылки для выхода на международный рынок.

26. Услуга, виды, оценка качества услуг

Услуга – результат взаимодействия, предоставляющего услугу и субъекта, ее потребляющего.

ВВП = стоимость произведенных товаров + стоимость оказанных услуг

Характеристики услуг (Котлер):

1. Неосязаемость: услугу невозможно увидеть, услышать или пощупать до покупки – неопределенность приобретения увеличивается. Производителю услуги необходимо повысить степень ее осязаемости и предоставить знаки качества услуги (помещение, интерьер, внешний вид персонала).

2. Неотделимость: услугу нельзя отделить от источника вне зависимости от того, предоставляется ли она человеком или машиной, если услугу предоставляет человек, он является частью услуги.

Свойства неотделимости: предоставление и приобретение услуги производится одновременно; качество предоставления услуги зависит от взаимодействия его субъектов.

3. Несохраняемость. Услугу нельзя хранить с целью ее последующей продажи. Потребитель имеет доступ к услуге в течение ограниченного промежутка времени.

Качество услуги на 90% зависит от персонала. Предприятия сферы услуг должны обеспечить тщательный отбор, грамотную мотивацию и обучение персонала.

Услуги по результату деятельности делятся на 2 группы:

1. материальные: бытовые, транспортные, торговые, банковские.

2. нематериальные: образование, здравоохранение, совершенствование личности, шоу-услуги.