Глава 14. Управление отношениями с покупателями и поставщиками

Механизм регистрации и напоминания о событиях

Механизм напоминаний предназначен для автоматического напо­минания пользователю о запланированных событиях. Суть собы­тия может либо формироваться пользователем, либо предопреде­ляться конфигурацией. Запланированными пользователем собы­тиями считаются:

• напоминание по произвольному событию с контрагентом или контактным лицом (документ «Событие»),

• напоминание о заказе покупателя (документ «Заказ покупате­ ля»);

• напоминание о заказе поставщику (документ «Заказ постав­ щику»);

• напоминание об оплате покупателю (документ «Счет на опла­ ту покупателю»);

• напоминание об оплате поставщику (документ «Счет на опла­ ту поставщика»);

• напоминании об изменении состояния основного средства (до­ кумент «Изменение состояния ОС»),

Событиями, предопределенными конфигурацией являются напо­минания о дне рождения контактного лица.

Помимо сути события, нужно указать дополнительно:

• необходимость напоминания о нем;

• пользователя, для которого создано напоминание;

• дату и время, в которое система должна показать напомина­ ние.

Для напоминаний о предстоящем дне рождения контактного лица вместо точного времени напоминаний указывается число дней до наступления дня рождения. Такое напоминание будет показы­ваться пользователю в нужный день при начале работы с систе­мой. В зависимости от вида контактного лица напоминание будет показываться разным пользователям:

• контактные лица контрагентов - основной менеджер, указан­ ный для контрагента данного контактного лица;

• прочие контактные лица - ответственный пользователь, ука­ занный в форме контактного лица;

• личные контакты - пользователь, который внес запись об этом контактном лице.

Важно! Если в момент времени, установленный для напомина­ния, пользователь не работал с 1С:Предприятием, то это напоми­нание не потеряется, оно будет показано пользователю при нача­ле ближайшего сеанса работы с системой.

Все события, требующие напоминания, периодически (с задан­ным интервалом времени) сканируются. Для каждого пользовате­ля в системе устанавливается:

• необходимость использования напоминаний;

• интервал напоминания до начала события (в минутах).

В момент, когда система показывает пользователю напоминания о каких-либо событиях, можно посмотреть суть каждого события, о котором напоминает система, открыть документ-регистратор со­бытия, и либо прекратить действие напоминания о нем, либо ука­зать время повторного напоминания.

Календарь пользователя

Для принятия менеджером оперативных решений, которые помо­гут ему грамотно выстроить систему отношений с клиентами, не­обходимо оперативно представить информацию о сути предстоящих запланированных событий. Помимо предопределенных собы­тий (см. предыдущий пункт), пользователь может сам создать список событий, которые ему надо запланировать. Это могут быть телефонные звонки, поездки, отправка писем, проведение встреч и другие события, требующие планирования времени. Для воз­можности отбора событий все события делятся по своему назна­чению на группы:

• телефонный звонок;

• личная встреча;

• электронное письмо;

• почтовое письмо;

• прочее.

Событие каждой группы дополнительно рассматривается как входящее или как исходящее. Исходящие события - это события, определяющие действия менеджера, которые он сам должен про­вести, например, написать письмо, позвонить, организовать встре­чу. Входящие события - это события, которые со стороны менед­жера требуют простого контроля, например, проверить, что при­шло письмо по электронной почте, проверить что клиент, обе­щавший перезвонить, действительно перезвонил.

В событии следует указать, с какой категорией объектов оно бу­дет связано, - с контрагентами, прочими контактными лицами или кандидатами для приема на работу. Данные об объекте собы­тий необязательны для ввода.

Если событие связано с контрагентом, который не зарегистриро­ван в справочнике контрагентов, то данные о контрагенте (кон­тактные данные, организация, данные основного контактного ли­ца) можно ввести непосредственно в документ «Событие». При необходимости регистрация данных такого контрагента и сведе­ний с ним связанных может быть проведена позднее.

Для каждого события можно указать тему, суть события, интер­вал времени, отведенный на него, ответственного пользователя за проведение события. События можно классифицировать по трем категориям:

• событие запланировано;

• событие завершено;

• событие отменено.

Такая классификация ведется пользователем вручную.

Событию можно назначить уровень важности: высокий, средний, низкий.

Если речь идет о запланированных встречах - можно пометить, в каком помещении и на какой территории запланировано событие. Эта информация нужна для анализа загрузки помещений, дос­тупность помещения в заданный интервал времени может автома­тически контролироваться системой.

Есть возможность строить рабочий календарь пользователя по запланированным событиям. В календаре наглядно отражаются все запланированные события. Информация может быть выведена списком или представлена в виде календаря. Есть все необходи­мые механизмы для настройки фильтров информации. При по­строении календаря в режиме списка системой отражаются толь­ко запланированные события и не законченные заказы. Заказы системой анализируются отдельно с точки зрения оплаты и от­дельно с точки зрения отгрузки. Каждый заказ, по которому не завершена отгрузка или не полностью получена (передана) опла­та, отражаются в календаре пользователя. То есть в общем случае заказ может отражаться в системе двумя строчками: если по нему не закончена отгрузка и если не дополучена оплата. По каждому заказу покупателя и заказу поставщику можно сформировать от­чет «Анализ заказа», где отображаются текущие состояния от­грузки, поставки и оплаты заказа.

Заказы, по которым полностью завершена отгрузка, но недополу­чена оплата, заказы, по которым полностью получена оплата, но незакончена отгрузка выделены цветом.

Из календаря менеджер может быстро получить информацию о взаиморасчетах, о текущем состоянии сделок, о первичных доку­ментах.

Для работы с событиями (создание новых, изменение сущест­вующих и пр.) реализованы специальные режимы календаря пользователя (день, неделя). В этих режимах работа с событиями выполняется с использованием технологии drag&drop.

ABC-анализ и анализ стадий взаимоотношений с покупателями

ABC - анализ. Описание метода

ABC-анализ в общем случае предназначен для оценки доли вкла­да некоторого параметра деятельности предприятия в общее зна­чение. С помощью этого метода можно строить рейтинги товаров, которые будут показывать, например, валидность того или иного товара по некоторому выбранному для оценки параметру (доход, приносимый товаром, доля участия товара в товарообороте). Стратегия оценки может быть применена не только к оценке то­варооборота, но и к оценке клиентской базы. Можно оценить вклад групп покупателей в объем выручки от продаж, в получе­нии прибыли. То есть независимо от сути объектов результатом ABC-анализа является группировка объектов по степени влияния на общий результат.

Идея метода ABC-анализа строится на принципе Парето: «за большинство возможных результатов отвечает относительно не­большое число причин», в настоящий момент более известном как «правило 20 на 80».

Применение метода состоит из нескольких шагов:

1. Определение объектов анализа: анализ по товарам, поку­ пателям, менеджерам продаж и т.д.

2. Определение параметра, по которому будет производиться анализ и классифицироваться результаты: прибыль, вы­ ручка, стоимость продажи, и др.

3. Определение заданного параметра для каждого объекта анализа, сортировка объектов по значению параметра в порядке убывания значений.

4. Определение условий принадлежности объектов к классам. Условия задаются в процентном соотношении доли объек­ та к общей сумме параметра. Например, для А-класса это объекты, сумма долей с накопительным итогом которых

составляет первые 50% от общей суммы параметров; для группы В - от 50% до 80%; для С - от 80% до 100%.

Выбранный параметр анализируется за некоторый, выбранный пользователем период свершения хозяйственных операций.

В системе ABC-анализ можно строить за произвольный период времени. Причем, в ряде случаев значения результатов по АВС-анализу можно сохранять, и получать, таким образом, динамику принадлежности объектов к АВС-классам.

ABC-классификация покупателей

В системе для ABC-анализа покупателей могут быть использова­ны следующие параметры оценки:

• сумма выручки;

• сумма валовой прибыли.

Важно! При анализе этих параметров рассматриваются все тор­говые операции, произведенные в указанный период.

Это продажа продукции, реализация, оказание услуг, выполнение работ. Сумма выручки берется равной общей сумме продажи, включая все начисленные налоги. Валовая прибыль исчисляется как сумма продажи минус себестоимость, которая сложилась у партии на момент продажи. Это означает, что если строить АВС-анализ по продажам в течение месяца, то использовать параметр валовой прибыли для анализа некорректно, так как для ряда пар­тий продукции себестоимость будет рассчитана только в конце месяца.

В системе для ABC-анализа покупателей можно зафиксировать параметр (сумма выручки или сумма валовой прибыли), по кото­рому ABC-анализ можно строить с сохранением результатов рас­пределения по классам. Для этого в конфигурации есть специаль­ный документ, позволяющий зарегистрировать отнесение покупа­телей к разным классам.

Для этого нужно:

• определить анализируемый период;

• определить границы вхождения параметра в классы;

• определить список покупателей, для которых требуется произ­ вести анализ;

• рассчитать соответствующий параметр и определить ABC - класс для каждого покупателя;

• записать результаты.

В дальнейшем можно будет для каждого покупателя проанализи­ровать в какие периоды времени к каким классам он принадле­жал.

ABC-анализ продаж

Если сохранять результаты по ABC-анализу и видеть динамику изменения принадлежности к классам покупателей не требуется, то ABC-анализ по продажам можно использовать для следующего вида объектов:

• покупателей;

• номенклатуры проданных товаров;

• менеджеров, если клиентская база поделена между менедже­ рами, и для каждого покупателя указан основной менеджер.

Анализу подлежат все торговые операции (продажа товаров, про­дукции, оказание услуг). ABC-анализ можно строить за любой период по следующим параметрам:

• сумма продаж;

• себестоимость продаж;

• количество проданных товаров.

Использование параметра -«количество проданных товаров» имеет смысл только в том случае, если продаются группы однородной продукции, для которых хотя бы единица хранения складских остатков совпадает.

При построении ABC - анализа есть возможность помимо опре­делений классов по некоторому параметру (например, по себе­стоимости) увидеть значение других параметров (сумма продаж и количество товаров). Дополнительно можно сопоставить данные ABC-анализа с данными о стадии взаимоотношений с покупате­лями, если объектом ABC-анализа были покупатели.

Анализ стадий взаимоотношений с покупателями

Взаимоотношения с покупателями, с точки зрения объема про­даж, можно классифицировать на стадии. Стадии могут быть сле­дующие:

• потенциальный покупатель;

• разовый покупатель;

• постоянный покупатель;

• потерянный покупатель.

присвоение стадии взаимоотношениям с покупателями зависит от:

• анализа результатов взаимоотношений за некоторый период;

• стадии взаимоотношений, которая была зафиксирована на на­ чало анализируемого периода.

Стрелками на схеме показаны возможные направления переходов из одного состояния в другое.

Стадия «Потенциальный покупатель» присваивается покупателю в самом начале работы с ним, когда никакой предварительной истории взаимоотношений с ним не было.

В стадию «Разовый покупатель» можно перейти только из стадии «Потенциальный покупатель» при условии, что количество про­изведенных им закупок за анализируемый период будет удовле-

творять заданному для этой стадии диапазону значений. Напри­мер, от 3 до 10 закупок.

Важно! Стадию «Разовый покупатель» можно миновать, если по данным финансового показателя продаж мы прошли порог вхо-димости в стадию «Постоянный покупатель». Если же ни в одну из стадий перейти не удалось покупатель остается в прежнем ста­тусе.

Фактически, анализ превышения нижнего предела количества покупок нужен для того, чтобы проанализировать возможность перехода из стадии «Потенциальный покупатель» в состояние «Разовый покупатель», а анализ превышения верхнего предела -для возможности перехода из состояния «Разовый покупатель» в состояние «Постоянный покупатель».

Стадия «Постоянный покупатель» характеризуется не количест­вом произведенных покупок, а более сложными условиями. Для покупателей стадии «Постоянный покупатель» применяется бо­лее детальная классификация по методу XYZ-анализа. Соответст­венно, необходимым (но не всегда достаточным) условием для перехода в эту стадию является принадлежность параметра XYZ-анализа одному из классов.

Получив статус постоянного покупателя, клиент может, оставаясь в этой стадии, переходить из класса в класс XYZ-классификации в зависимости от значения параметра распределения. Например, если покупки постоянного покупателя упали до значений поку­пок разового покупателя, то стадия взаимоотношений может пе­рейти в состояние Z-класса постоянного покупателя, которое по смыслу можно определить как покупатель на стадии прекращения взаимоотношений.

В стадию «Потерянный покупатель» клиент может перейти либо если показатель XYZ-анализа не удовлетворяет ни одному из классов, либо за весь период не было ни одной покупки.

Полный набор условий перехода из одного состояния в другое приведен в следующей таблице:

		Лимиты
		покупок
		для разо-
		вого поку-
№	Предыдущая стадия поку­пателя	пателя п - число покупок	Показатель XYZ-анализа	Результат перехода
		а - ниж-
		ний предел
		b - верх-
		ний предел
1	потенциальный	п<а	не важно	потенциальный
2	потенциальный	n>b	удовлетворяет	постоянный
3	потенциальный	n>b	не удовлетво-	разовый
			ряет
4	потенциальный	а, <-п<=Ь	не важно	разовый
5	разовый	п<а	не важно	разовый
6	разовый	n>b	удовлетворяет	постоянный
7	разовый	п>Ь	не удовлетво-	разовый
			ряет
8	разовый	а<=п<=Ь	не важно	разовый
9	постоянный	п<>0	не важно	постоянный
10	постоянный	п=0	не важно	потерянный
11	потерянный	п=0	не важно	потерянный
12	потерянный	п<Х)	удовлетворяет	постоянный
13	потерянный	п<>0	не удовлетво-	потерянный
			ряет

ХУZ-анализ. Описание метода

Основная идея XYZ-анализа состоит в группировании объектов анализа по мере однородности анализируемых параметров (по коэффициенту вариации). Таким способом можно оценить, на­пример, надежность клиента, равномерность покупок, стабиль­ность.

Формула для расчета коэффициента вариации:

,где

Xf — значение параметра по оцениваемому объекту за i-тый пери­од,

^х — среднее значение параметра по оцениваемому объекту анали­за,

и — число периодов.

Значение квадратного корня есть не что иное, как стандартное отклонение вариационного ряда. Чем больше значение стандарт­ного отклонения, тем дальше от среднеарифметического значения находятся анализируемые значения. Стандартное отклонение — это абсолютная мера рассеивания вариантов ряда. Если стандарт­ное отклонение равно 20, то при среднеарифметических значени­ях 100 и 100 000 это будет иметь совершенно разный смысл. По­этому при сравнении вариационных рядов между собой исполь­зуют коэффициент вариации.

Применение метода состоит из нескольких шагов:

• Определение объектов анализа. В данном случае XYZ-анализ применяется только к покупателям.

• Определение параметров для анализа. Возможные варианты параметров в системе для этого:

a. сумма выручки;

2. сумма валовой прибыли;

c. количество продаж (определяется по количеству выписанных документов продаж);

d. количество проданных товаров;

e. интервал между продажами.

• Определение периода и количества периодов, по которым бу­ дет проводиться анализ. Данный метод анализа имеет смысл, если количество анализируемых периодов больше трех, - чем больше количество периодов, тем более показательными будут результаты. При этом сам период должен быть не меньше, чем горизонт планирования продаж.

• Определение коэффициент вариации для каждого объекта анализа, сортировка объектов анализа по возрастанию значе­ ния коэффициента вариации. Присвоение объектам классов согласно значениям по XYZ-классификации.

Также как и для АВС-анализа, данные XYZ-анализа и определе­ние стадий взаимоотношений с покупателями можно сохранять и анализировать динамику изменений. При этом XYZ-анализ нуж­но проводить по одному, выбранному методу. Распределение фиксируется документально. Однако можно построить и отчет за некоторый период времени и не сохранять результаты анализа.

Показатели работы менеджера

Для оценки работы менеджеров продаж в системе есть возмож­ность построить отчет по анализу взаимоотношений менеджеров с клиентами.

Предусмотрены следующие критерии оценки работы менеджеров:

• полнота заполнения базы данных контактной информации;

• анализ изменений стадий взаимоотношений с клиентами;

• коэффициент удержания покупателей;

• количество контактов с покупателями;

• суммы закрытия заказов покупателей;

• выполнение заказов покупателей;

• сумма выручки;

• сумма прибыли;

• сумма оплаты.

Анализ эффективности может быть проведен только в том случае, если клиентская база покупателей поделена среди менеджеров продаж. То есть анализ будет проводиться только для тех менед­жеров, которые указаны в карточке покупателя как основной ме­неджер.

Все показатели выводятся как в относительном, так и в абсолют­ном выражении. Детализация параметра настраивается в отчете.

Рассмотрим способы получения показателей эффективности.

Полнота заполнения базы данных контактной информации

Для каждого покупателя и списка контактных лиц покупателя анализируется уровень заполнения базы контактной информации. Анализируются только те записи контактной информации, вид которых определен как общий. Показателем является отношение количества заполненных видов контактной информации к обще­му количеству видов общей информации, определенной для дан­ной категории объектов. Показатель выводится как в абсолютном, так и в относительном выражении. Детализация показателя мо­жет быть до контрагента (или контактного лица контрагента), менеджера продаж.

Пример. Для покупателей определены следующие общие виды контактной информации:

• юридический адрес;

• физический адрес;

• сайт;

• официальный номер телефона;

• почтовый адрес;

• схема проезда.

Всего 6 видов.

Допустим, заполнено только 2 вида, тогда показателем будет 2*100%/6=33,33% (2/6-0,33 в абсолютном выражении).

Анализ изменений стадий взаимоотношений с клиентами

Анализируется количество клиентов, которые за период отчета:

• повысили свой статус;

• понизили свой статус;

• не изменили своего статуса.

Коэффициент удержания покупателей

Отношение количества потерянных клиентов за период отчета к общему количеству клиентов на дату начала отчета.

Количество контактов с покупателями

Общее количество документов «Контакт», зарегистрированных за период отчета, как входящих, так и исходящих.

Суммы закрытия заказов покупателей

Суммы закрытых заказов в валюте управленческого учета по двум категориям: общие суммы по закрытым заказам и суммы по заказам, которые были закрыты с указанием причины.

Выполнение заказов покупателей

Выполнимость заказов анализируется по данным взаиморасчетов и данным отгрузок. Соответственно, в расчет берутся только те заказы покупателей, по которым ведутся взаиморасчеты, то есть в договоре указан признак «вести взаиморасчеты в разрезе зака­зов/счетов».

Параметрами выполнения заказов являются:

• общее количество таких заказов;

• сумма по заказам;

• сумма отгрузки по заказам;

• сумма оплаты по заказам.

Сумма выручки

Общая сумма выручки по отгрузке, полученная при проведении торговых операций с клиентами данного менеджера.

Сумма прибыли

Общая сумма прибыли, полученная при проведении торговых операций с клиентами данного менеджера.

Сумма оплаты

Общая сумма оплаты, полученная при проведении торговых опе­раций с клиентами данного менеджера.

Способы получения показателей эффективности следующие:

Показатель		Способ получения
полнота заполнения базы данных кон­тактной информации		Для каждого покупателя и списка кон­тактных лиц покупателя анализируется уровень заполнения базы контактной ин­формации. Анализируются только те за­писи контактной информации, вид кото­рых определен как общий. Показателем является отношение количества запол­ненных видов контактной информации к общему количеству видов общей инфор­мации, определенной для данной катего­рии объектов. Показатель выводится как в абсолютном, так и в относительном вы­ражении. Детализация показателя может быть до контрагента (или контактного лица контрагента), менеджера продаж. Пример. Для покупателей определены следующие общие виды контактной ин­формации: • юридический адрес; • физический адрес; • сайт;
Показатель	Способ получения
	• официальный номер телефона; • почтовый адрес; • схема проезда. Всего 6 видов. Допустим, заполнено толь­ко 2 вида, тогда показателем будет 2*100%/6=33,33% (2/6=0,33 в абсолют­ном выражении)
анализ изменений стадий взаимоотно­шений с клиентами	анализируется количество клиентов, ко­торые за период отчета: повысили свой статус понизили свой статус не изменили
коэффициент удер­жания покупателей	Отношение количества потерянных кли­ентов за период отчета к общему количе­ству клиентов на дату начала отчета
количество контактов с покупателями	Общее количество документов «Кон­такт», зарегистрированных за период от­чета (входящие, исходящие)
выполнение заказов покупателей	Выполнимость заказов анализируется по данным взаиморасчетов и данным отгру­зок. Соответственно в расчет берутся только те заказы покупателей, по кото­рым ведутся взаиморасчеты, т.е. в дого­воре указан признак вести взаиморасчеты в разрезе заказов/счетов. Параметрами выполнения заказов являются: общее количество таких заказов; сумма по заказам; сумма отгрузки по заказам; сумма оплаты по заказам.
сумма выручки	Общая сумма выручки по отгрузке, полу­ченная при проведении торговых опера­ций с клиентами данного менеджера
сумма прибыли	Общая сумма прибыли, полученная при
Показатель		Способ получения
		проведении торговых операций с клиен­тами данного менеджера
сумма оплаты		Общая сумма оплаты, полученная при проведении торговых операций с клиен­тами данного менеджера

Все показатели выводятся как в относительном, так и в абсолют­ном выражении. Детализация параметра настраивается в отчете.