20. Етика ділового спілкування

У процесі виконання своїх службових обов'язків люди використовують приватне усне ділове мовлення для спілкування зі своїми колегами, а також з представниками інших установ та відвідувачами. У цих випадках мовлення перестає бути лише приватною справою працівника, бо це мовлення ведеться (особливо у другому випадку) від імені установи, яку представляє працівник.

Відвідувачі чекають від працівника установи доброзичливої уваги до співрозмовника. Тон ділової розмови повинен бути діловим, спокійним, стриманим. Досить високі вимоги до складу лексики службової особи. Лексика повинна бути багатою, нейтрально забарвленою, загальнолітературною. Службовець повинен володіти формулами ввічливості різних типів, знати і доречно вживати крилаті вислови, афоризми, літературні цитати. Уникати просторічних, грубих виразів, жаргонної лексики, діалектизмів. Відвідувачі установи, зі свого боку, також повинні виконувати певні вимоги: поводитися стримано, ввічливо. Свою справу висловлювати чітко, ясно й коротко.

Важливим видом ділового мовлення залишається телефонна розмова, яка значно витісняє з ужитку ділове листування. За допомогою телефону здійснюється безпосередній і двосторонній обмін інформацією, проводяться переговори, консультації, співрозмовники домовляються про зустрічі та інше.

Телефонна розмова має свою специфіку. Оскільки співрозмовники не бачать одне одного, навіть звичайне підтвердження того, що вас слухають, потребує словесного виразу. Розпочинаючи розмову, слід назвати себе, а також сказати, від чийого імені ви говорите (назва установи, прізвище службової особи чи ін.). У відповідь теж називають себе і установу. Якщо той, хто дзвонить, забув назвати себе, співрозмовник змушений просити його назватися. На анонімний дзвінок або у разі відмови того, хто телефонує, назватися, можна не відповідати і покласти трубку. Виклад справи треба робити чітко і ясно. Бажано використовувати короткі фрази, без зайвих деталей. Телефонна розмова не повинна перетворюватися у монолог. Слід уміти своєчасно робити паузу, даючи можливість співрозмовникові висловити своє ставлення до питання, що обговорюється. Ініціатива закінчення розмови належить тому, хто подзвонив, хоча у деяких випадках, зокрема, коли викликаний службовець — жінка, людина старша за віком чи службовим становищем, слід зачекати, щоб розмову закінчила інша сторона.

У телефонних розмовах необхідно вживати короткі ввічливі вислови (добрий день, дякую, прошу, до побачення).

Найбільш поширеною помилкою у службовій телефонній розмові є вираз Вас хвилює, який вживається там, де треба сказати Вас турбує.

Важливою формою діяльності управління є ділові наради, які мають значні переваги у порівнянні з іншими методами управління. Зокрема, на ділових нарадах присутні майже всі майбутні виконавці тих рішень, які приймаються.

Розрізняються такі види ділових нарад: інформаційні, оперативні і дискусійні.

За організацію нормального ходу наради відповідає головуючий. Він повинен стежити за дотриманням регламенту, у ввічливій, коректній формі робити зауваження у разі потреби. Голова зборів повинен домагатися того, щоб кожен виступаючий пропонував свій варіант розв'язання поставленого на обговорення питання. У виступах на нарадах повинно бути присутнє раціональне зерно, слушна думка, тон виступів — діловий, спокійний. Не припускається безтактність, недоброзичливість у ставленні до обговорюваної проблеми, байдужість, інтерес до «свого» у цій проблемі та ін. Кожна нарада повинна закінчуватися рішенням. Рішення може бути заздалегідь підготоване і затверджене на нараді, або головуючий прямо на засіданні підбиває підсумки обговорення і формулює рішення.