Лекция №19
Конфликт. Причины возникновения конфликтов.
План.
Понятие конфликта.
Структура конфликта.
Причины возникновения конфликтов.
Типы и виды конфликтов.
Технологии разрешения конфликтов.
Конфликт - это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений( мнений, взглядов, оценок).
Признаки конфликта.
Противоположно направленные мотивы или суждения.
Противоборство субъектов с нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического).
Условия возникновения конфликта.
Наличие у субъектов противоположно направленных мотивов.
Состояние противоборства между субъектами.
Структура конфликта.
В структуру конфликта входят : стороны конфликта, предмет конфликта, конфликтная ситуация, мотивы конфликта, позиции
конфликтующих сторон.
Стороны :субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.
Предмет : то, из-за чего возникает конфликт.
Конфликтная ситуация : отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.
Мотивы : внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов к конфликту (потребности , интересы, цели, идеалы, убеждения).
Позиции : это то, о чем партнеры заявляют друг другу во время конфликта или в переговорном процессе.
Причины конфликтов.
Причины раскрывают источники возникновения и определяю динамику протекания.
Причины конфликта - явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и при определенных условиях деятельности субъектов вызывают его.
Общие причины:
Социально - политические и экономические.
Социально - демографические( пол, возраст, этническая группа).
Социально - психологические( взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения).
Индивидуально - психологические(способности, темперамент, характер, мотивы).
Частные причины: (связаны с конкретным видом конфликта)
Неудовлетворенность условиями деятельности.
Нарушение служебной этики.
Нарушение трудового законодательства.
Ограниченность ресурсов.
Различия в целях, ценностях, средствах достижения цели.
Неудовлетворительные коммуникации.
Необходимым условием разрешения конфликта является устранение причин конфликта. Инцидент - стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
Фазы конфликта.
Начальная фаза.
Фаза подъема.
Пик конфликта.
Фаза спада.
Фазы могут повторяться циклически. Возможности разрешения в каждом цикле сужаются.
Типы конфликтов.
Вертикальный - субъекты находятся на разных уровнях социальной лестницы.
Горизонтальный – субъекты находятся на одном социальном уровне.
Виды конфликтов.
Внутриличностный, межличностный. Межгрупповой.
Внутриличностный- конфликт внутри психологического мира личности, представляющий собой столкновение ее противоположно направленных мотивов( хочу так, а надо так). Например: требование, которое ему предъявляет социум, и его представление о нормах поведения. Медсестра в состоянии конфликта, когда вынуждена обслуживать большое количество больных в ущерб качеству. Возникновение внутриличностного конфликта побуждает человека искать приемлемое решение.
Невротический конфликт - не может выбрать между двух противоположных, одинаково сильных несовместимых желаний.
Технологии разрешения конфликтов. Профилактика конфликтов.
Разрешение конфликта – это достижение соглашения по спорному вопросу между участниками, в том числе соглашение в результате совпадения мнений, соглашение в соответствии с законодательной или моральной волей внешней силы. Разрешение конфликта может быть полным или неполным.
Формы разрешения:
уничтожение или полное подчинение одной из сторон (врач и медсестра);
согласование интересов и позиций конфликтующих сторон (находят компромисс);
перевод борьбы в русло сотрудничества.
Способы разрешения:
административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда);
педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение).
Широкое распространение получила разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликте. В ее основе лежат ориентации участников на свои интересы и интересы противоположной стороны. Часто отражение интересов происходит неосознанно, и тогда конфликт эмоционально напряжен. Уровень направления интересов может быть низким, средним, высоким.
Уровень направленности на собственные интересы или на интересы соперника зависит от:
1) содержание предмета конфликта;
2) ценности межличностных отношений;
3) индивидуально-психологических особенностей личности.
Основные стратегии поведения :
1. Принуждение (соперничество, борьба).
2.Уход
3.Уступка
4.Компромисс – ваш интерес удовлетворен частично. Интересы партнера удовлетворены частично. Активная форма. Пассивная форма.
5. Сотрудничество - характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Включает все предыдущие стратегии.
Методы снятия напряжения в конфликтной ситуации
1.Дать возможность выговориться.
2.Сообщить о своем эмоциональном состоянии.
3.Подчеркивание общости, сходства интересов, целей, мнений.
4.Проявление интереса к проблемам партнера.
5.Признание своей неправоты.
6.Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации.
7.Обращение к фактам.
Не способствует снятию напряжения
1.Перебивание партнера.
2.Негативная оценка личности.
3.Подчеркивание разницы между собой и партнером.
4.Преуменьшение вклада партнера в дело и преувеличение своего вклада.
5.Резкое ускорение темпа и громкости беседы.
6.Избегание пространственной близости и контакта глаз.
Модели поведения личности в конфликтной ситуации:
1.Конструктивная – человек стремится уладить конфликт, отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику.
2.Деструктивная – человек стремится к разрушению и обстрению конфликта, потсоянно принижает партнера, негнативно оценивает его личность, нарушает этику
3.Конформистская – человек пассивен, склонен к уступкам, легко соглашается с точкой зрения соперника, уходит от острых вопросов.
Технологии ведения и стили общения в переговорном процессе
Модели поведения партнеров в переговорном процессе
Избегающий стиль поведения: отказ обсуждения проблемы, уход от проблемы.
Адекватный стиль общения: добиваться продолжения обсуждения проблемы.
Уступающий стиль поведения: соглашается на любое предложение.
Адекватный стиль общения: выяснить степень заинтересованности партнера.
Отрицающий стиль поведения: утверждает, что проблема неактуальна.
Адекватный стиль общения: показывать сложность и опасность проблемы.
Наступающий стиль поведения: стремится к принятию решения в свою пользу.
Адекватный стиль общения: проявлять спокойствие, осмотрительность, показывать свою позицию достаточно твердой и убедительной.
Стратегии в переговорном процессе
Выигрыш-проигрыш (выигрыш за счет проигрыша партнера)
Проигрыш-выигрыш (уход от конфликта, уступка оппоненту)
Проигрыш-проигрыш (самопожертвование во имя гибели соперника)
Выигрыш-выигрыш (достижение взаимовыгодных соглашений)
Тактики поведения
Видимое сотрудничество: с целью выигрыша времени создается видимость сотрудничества.
Дезориентация партнера: принуждение партнера к действиям в направлении ваших собственных интересов.
Провокация чувства жалости у партнера: усыпление бдительности соперника, снижение его активности.
Ультимативная тактика: предъявление ультиматума в самом начале переговоров.
Тактика выжимания уступок: требования предъявляются поэтапно.
Лекция №16