1. Процесс управление качества. Понятие, определение.
Постоянный,приемный,целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающие создание продукта оптимального качества и полноценное его использование
Сущность управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотенных этими решениями управляющих воздействий на определеннй субъект управления
2.Метод ФСА:понятие,назначение. Приведите примеры.
Метод функционально-стоимостной анализа -стоимость анализа-это инструмент для оценки себестоимости продукции (услуги)
Суть метода — поэлементная отработка конструкции.
Задачей ФСА является достижение наивысших потребительских свойств продукции при одновременном снижении всех видов производственных затрат. Классический ФСА имеет три англоязычных названия-синонима — Value Engineering, Value Management, Value Analysis. Не следует путать метод ФСА, как это имеет место у некоторых авторов, с методом ABC (Activity Based Costing).
Сегодня в экономически развитых странах практически каждое предприятие или компания используют методологию функционально-стоимостного анализа как практическую часть системы менеджмента качества, наиболее полно удовлетворяющую принципам стандартов серии ИСО 9000.
3. Расчет кумулляции риска
Кумуляция представляет собой скопление застрахованных объектов на ограниченном пространстве, например на одном складе, судне и т.п. Коэффициент кумуляции риска показывает среднее число объектов, пострадавших от страхового события, или сколько застрахованных объектов может быть настигнуто страховым событием. Минимальное значение коэффициента кумуляции риска равно единице. Коэффициент больше единицы означает, что по мере возрастания опустошитель-ностн возрастает число страховых случаев на одно страховое событие. Страховщики по этой причине стараются избегать имущественного страхования рисков с большим коэффициентом кумуляции. Коэффициент убыточности (Ку), или коэффициент ущерба, представляет собой отношение суммы выплаченного страхового возмещения к страховой сумме всех пострадавших объектов страхования.
4.Особенности составление контракта по проведению контроля качества у поставщика.
В проектной организации должен быть разработан процесс заключения контракт с поставщиками. Контракт должен удовлетворять требованиям системы менеджмента качества проекта и, при необходимости, политике и целям в области качества поставщика. Все отклонения от спецификации в предложении поставщика должны быть идентифицированы и учтены в его оценке. Отклонения от спецификации и рекомендаций по улучшению должны быть утверждены при утверждении спецификации. Оценка стоимости предложения должна быть основана не только на цене поставщика, но и на других связанных затратах, таких как затраты на оплату лицензий, операций технического обслуживания, транспортировки,
контроля, аудита и разрешений на отклонения. Документы контракта должны быть проверены с целью гарантировать, что они включают в себя результаты всех предварительных переговоров с поставщиком. Перед заключением котрактат на поставку продукции должна быть оценена система менеджмента качества поставщика.
5. Профилактические методы борьбы с браком.
В систему контроля входят предупреждения брака и обеспечения активного профилактического воздействия контроля на процессы возникновения отклонений от требований утвержденных стандартов, технических условий, параметров действующих технологических процессов и др
Технический контроль — это проверка соответствия объекта установленным техническим требованиям, составная и неотъемлемая часть производственного процесса. Контролю подвергаются:
поступающие на предприятие сырье, материалы, топливо, полуфабрикаты, комплектующие изделия; производимые заготовки, детали, сборочные единицы; готовые изделия; оборудование, оснастка, технологические процессы изготовления продукции.
Его осуществляет ОТК.
При контроле качества продукциииспользуются физические,химические и другие методы,которые можно разделить на две группы.
1. Разрушающие:
-испытания на растяжимость и сжатие
-испытания на удар
-испытания при повторно-переменных нагрузок.
-испытания твердости
2.Неразрушающие:
-магнитные
-акустические
-радиационные
6. Требования,относящиеся к процессам деятельности поставщика
Требования к процессам и спецификациям поставщиков должны быть разработаны проектной организацией совместно с ее поставщиками. Проектная организация должна определить способность поставщика выполнять ее требования к процессам. И продукции, а также учитывать утвержденный заказчиком список поставщиков.
7.Использование "дома качества".его понятия,привести примеры.
Структурирование функций качества — это метод структурирования нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности по обеспечению на каждом этапе жизненного цикла проекта создания продукции такого качества, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.
Основным инструментом СФК является таблица, получившая название «дом качества» .В ней отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).
Примером дома качества продажа автомобиля, бензина, недвижимого имущества.
8.Требования,относящиеся к продукции.
Наиболее универсальными, т.е. применимыми к большинству товаров и услуг, являются требования: назначения, безопасности, экологичности, надежности, эргономики, ресурсосбережения, технологичности, эстетичности.
Требования назначения выполнения для которых она предназначена (производительность, точность, калорийность, быстрота исполнения услуги и др.), —функциональную пригодность; состав и структуру сырья и материалов; совместимость и взаимозаменяемость.
Требования эргономики — это требования согласованности конструкции изделия с особенностями человеческого организма для обеспечения удобства пользования.
Требования ресурсосбережения — это требования экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов.
Требования безопасности — отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба.
Требования надежности — сохранение во времени в установленных пределах всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях транспортирования.продукции
Требования технологичности — приспособленность продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества.
Эстетические требования — это требования к способности продукции или услуги выражать художественный образ, социально-культурную значимость в чувственно воспринимаемых человеком признаках формы (цвет, пространственную конфигурацию, качество отделки изделия или помещения)
Требования экологичности-отсутствие вредного воздействия продукции на окружающую среду при производстве,эксплуатации,утилизации.
В законодательных актах и стандартах требования безопасности выделяют в особую группу как приоритетные. Так, в соответствии с ранее действовавшим Законом РФ «О стандартизации» к обязательным требованиям относили безопасность, экологичность, совместимость и взаимозаменяемость. В Федеральном законе от 27.12.2002 регулировании» к обязательным требованиям относятся безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации (далее — «безопасность»).
9. Понятие управление качества. Понятие,определение.
См 1
10. Качество закупок, его сущность
Должен быть подготовлен план закупок, в котором указывают закупаемую продукцию, и график закупок с учетом требований к продукции, включая спецификацию, время и стоимость. Вся продукция, закупаемая для проекта, должна быть подвергнута входному контролю независимо оттого, получена она от внешних поставщиков или от инициирующей организации («внутреннего поставщика»). Внешние закупки обычно производят в соответствии с контрактом. «Внутренняя» продукция может быть получена с использованием процедур внутреннего контроля. Для «внутренней» продукции некоторые моменты входного контроля, описанные ниже, могут быть упрощены. Закупка должна быть запланирована так, чтобы проектная организация могла контролировать интерфейсы и взаимодействия с поставщиками. Должно быть предусмотрено необходимое время для действий, связанных с закупкой. Должен быть использован предыдущий опыт работы с поставщиками, чтобы планировать сложные поставки, такие как поставки изделий с большим временем поставки. Для обеспечения контроля поставок проектная организация должна регулярно проводить анализ выполнения поставок, в процессе которого следует сравнивать план закупок и действия по закупкам. Результаты анализа должны быть входными данными для оценки продвижения.
11. Характеристика входных и выходных данных проектирования и разработки новых изделий.
Основные элементы: определение входных данных, поддержка замысла в работе, содержание во входных данных из предыдущих проектов, полнота требований.
Входные данные представльются для того,чтобы произвести проверку данных. Утверждаются за их последующее использование.. Они обеспечивают информацией по закупкам производства.
12. Методы оценки возможностей поставщика
К элементам управления качеством в процессе закупок относят оценку и выбор поставщиков, которые способны обеспечить требуемый уровень качества поставляемой продукции.
Организация-потребитель принимает во внимание цену, качество, репутацию поставщика, предыдущий опыт работы с ним, послепродажное обслуживание, расположение, готовность и способность поставщика реагировать на изменение спроса.
В процессе оценки и выбора поставщика организация-потребитель должна убедиться в профессиональных качествах поставщика и качеством оказываемых ранее им услуг
В качестве основных методов оценки возможностей поставщиков можно выделить следующие:
оценку отдельных образцов поставляемой продукции;
оценку на основе опыта аналогичных поставок и опыта других потребителей;
оценку возможностей поставщика (метод А. Робертсона);
исследование репутации поставщика;
аудит СМК;
комплексный анализ информации, относящейся к процессам деятельности поставщика.
Оценка отдельных образцов продукции считается достаточно распространенным методом. Его использование предполагает обоюдное стремление поставщика и потребителя к сотрудничеству.
Метод оценки возможностей поставщика, предложенный английским специалистом в области управления качеством А. Робертсоном, предполагает учет таких составляющих поставки, как качество, цена, своевременность и предоставляемое поставщиком обслуживание.
Оценка на основе опыта других потребителей предполагает получение информации о надежности поставщика от его партнеров по договорным обязательствам. Этот метод также может использоваться только в сочетании с другими, особенно в тех случаях, когда в качестве потребителей выступают организации-конкуренты.
13. Абстрактные модели систем качества.
Они подразделяются в свою очередь на следующие виды: абстрактно-исследовательские,абстрактно-проектировачные и абстрактно-правовые.
Абстрактно-исследовательские - разрабатываются с целью повышения эффективности реально действующих в организациях систем управления качеством.
Их функции:
1. Исследование состояния функционирующей системы,ее составляющих.
2. Выявление факторов или причин,способствующих или препятствующих ее развитию.
На основе этого вида модели создаются, разрабатываются рекомендации по совершенствованию системы.
Абстрактно -проектировачная модель имеет практическую направленность. Они применяются с целью создания реальных систем,особенно на начальных этапах.
Абстрактно-нормативная модель имеетустановленные требования к системе управления качеством. Примерами могут служить МС ИСО серии 9000,или соответствующие национальные стандарты.
14. Качество продукции -определение.
это совокупность свойств,обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
15.Описательные модели системы качества поставщика.
Описательные модели содержат текстсвое описание систем управления качеством, формулировку их целей,задач, изложение функций и обязанностей отдельных лиц и структурных подразделений, характеристику требований,которые должна соответ. система.
Данный вид модели широко распространен, что объясняется чрезвычайной сложностью,множественностью участников и разнообразием функций.
Пример:модель менеджмента качества ИМ ИСО 9000:2000,модели предлагаемые соотв. национальными стандартами , руководство по качеству как документ, определяющийсодержание системы в организации.
16. КСУКП-понятие,сущность.
Это комплексная система управления качества продукции, которая представляет собой совокупность технических, экономических и социальных мероприятий, методов, нормативов и средств управления,направленных на установление,обеспечение и поддержания высокого уровня качества выпускаемой продукции.
17. Графические модели системы качества.
Они позволяют наглядно представить систему управления качества,ее составляющие и взаимосвязи с помощью простых графических средств (рисунков, схем, диаграмм),а также методов инженерной и компьютерной графики.
Например цикл Деминга,пирамиду Фейгенбаума, спираль Джурана
18. БИП,СБТ,КАЧЕСТВА, НОРМ -системы управления качества,их суносить.
БИП-бездефектное изготовление изделий (Саратов)
СБТ- система бездефектного труда (Львов)
КАНАРСПИ - качество, надежность, ресурс с первых изделий. (Нижний Новгород)
НОРМ-научная организация работ по увеличению моторесурса двигателей (Москва,Нижний Новгород)
19. Функции управления качеством,реализуемые в процессе производства и обслуживания в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001:2001.
1Планирование-цели и средства для их достижения.
2. Организация -включение определенной ответственности и полномочий каждого лица в области управления качества.
3. Контроль-конечные результаты должны совпадать с запланированными.
20. Функции КСУКП.
Установление,обеспечение,поддержка высокого уровня качества выпускаемой продукции.
21. Репутация поставщика. Характеристика ресурсов поставщика
В примерный перечень характеристик, отражающих репутацию поставщика, входит следующее.
Организованность: расширение рынков сбыта продукции; формирование круга постоянных потребителей; обеспечение экологической безопасности; ресурсосбережение при производстве и утилизации; защита интеллектуальной собственности и безопасность бизнеса; соблюдение контрактов, договоров, графиков поставок по принципу «точно в срок».
Партнерство: корпоративные цепочки поставок; открытость для общества; активизация внешних связей; поддержка социальных программ; деятельное участие в ассоциации, холдинге, советах; кооперация с другими поставщиками и (или) потребителями.
Перспективность: лидирующая роль в отрасли; освоение новых технологий; внедрение информационных технологий; использование современных методов маркетинга, финансового менеджмента; поставки на рынок новых изделий; подготовка элементов логистической системы товародвижения; совершенствование организационной структуры предприятия.
. Характеристика ресурсов поставщика
Производственно-технологическая база: знания и опыт освоения технологий; обеспечение инженерных сооружений; возможности технологического оборудования; оснащенность метрологической службы.
Потенциал менеджеров высшего уровня: лидерство; профессионализм; способность к стратегическому прогнозированию развития; навыки в планировании качества; знания и навыки управления ресурсами; умение укреплять корпоративные связи.
Финансовая стабильность: платежеспособность, финансовая устойчивость; партнерские отношения с банками; фондовая деятельность; динамика инвестиций; развитие инновационного потенциала.
Возможности персонала: структура кадрового состава (менеджеры, специалисты, исполнители в основном, подготовительном и обслуживающих производствах); характеристики персонала (образование, квалификация, повышение квалификации, переподготовка, ротации).
22. Общенаучные методы – анализ и синтез, метод научной абстракции
23. Количественный обхват обьектов контроля
Контроль качества может быть сплошным — проверка каждой единицы продукции и выборочным — проверка определенной части (выборки) из партии изделий.
Сплошной контроль применяется в тех случаях, когда технологический процесс не обеспечивает достаточной стабильности заданных размеров и других параметров качества продукции; при неоднородности качества материалов или комплектующих изделий; после технологических операций, от которых в значительной мере зависят точность или другие качественные показатели изделия (например, после чистового шлифования направляющих станины прецизионного станка, после растачивания отверстий под подшипники в корпусе редуктора и т. п.) а также при проверке сложной или точной готовой продукции. Следует учесть, что сплошной контроль деталей на рабочем месте самим рабочим не всегда экономически оправдан, так как при этом рабочий будет на значительное время отвлекаться от своих основных обязанностей — непосредственного выполнения операции и наблюдения за ходом технологического процесса.
По иному обстоит дело при использовании выборочного метода контроля. Здесь рабочий-оператор имеет возможность больше уделять внимания вопросу поддержания стабильности технологического процесса, обеспечивая, таким образом, бездефектную работу. При выборочном контроле особое значение имеет определение оптимальной выборки — количества проверяемых деталей из каждой партии.
При обычном выборочном контроле ее размер определяется на основании анализа ряда выборок из различных партий данного наименования детали без расчетного обоснования. Для более точного и обоснованного определения размера выборки (при котором учитывается точность проверяемого параметра, состояние оборудования и оснастки, квалификация рабочего и другие факторы, определяющие качество работы) применяется статистический метод контроля, при котором количество деталей из партии, подлежащих проверке, определяется расчетным путем. Статистический контроль применяется главным образом при проверке крупных партий деталей.
Однако необходимо иметь в виду, что выборочный метод контроля обработанных деталей может обеспечить достаточную информацию об их качестве лишь при хорошо налаженном и стабильном технологическом процессе. Вместе с тем данный метод является наиболее целесообразным при организации контроля на рабочих местах, внедрении бездефектной работы и личных клейм.
Необходимо при внедрении выборочного контроля создать все условия (нормальную работу станка, своевременную заточку инструмента, идентичные припуски и однородность качества материала заготовок и т. п.) для получения максимальной стабильности размеров и других качественных показателей обработанных деталей, иными словами, обеспечить все предпосылки для успешного применения метода выборочного контроля операторами на рабочих местах.
24. социально-психологические методы контроля
представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них.
Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается посредством
приемов, которые носят личностный характер (личный пример, авторитет и т. д.).
Главная цель применения этих методов — формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи.
25.
комплексное управление качеством определяется как "эффективная система, объединяющая деятельность различных подразделений организации, ответственных за разработку параметров качества, поддержание достигнутого уровня качества и его повышение, для обеспечения производства и эксплуатации изделия на самом экономичном уровне, при полном удовлетворении требований потребителя". Комплексное управление качеством требует участия всех подразделений, включая производственное, отделы сбыта, проектирования, технического контроля и отгрузки продукции.
26.Показатели качества продукции и их характеристики
• количеству характеризуемых свойств (единичные и комплексные);
• отношению к различным свойствам продукции (показатели - надежности, технологичности, эргономичности и др.);
• стадии определения (проектные, производственные и эксплуатационные);
• методу определения (расчетные, экспериментальные, экспертные);
• характеру использования для оценки уровня качества (базовые и относительные);
• способу выражения (показатели, выраженные безразмерными единицами, например баллами, процентами, и размерные);
При оценке технического уровня и качества продукции используются следующие основные группы показателей качества:
• показатели назначения, характеризующие полезный эффект от эксплуатации и использования продукции и обуславливающие область ее применения;
• показатели надежности и долговечности изделий в конкретных условиях ее использования;
• показатели технологичности, характеризующие эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции;
• показатели стандартизации и унификации, характеризующие степень использования в продукции стандартизированных изделий и уровень унификации составных частей изделия;
• эргономические показатели, характеризующие систему «человек – изделие – среда» и учитывающие комплекс гигиенических, психологических, антропометрических, физиологических, психофизиологических свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах;
• эстетические показатели, характеризующие такие свойства продукции, как выразительность, оригинальность, гармоничность, целостность, соответствие среде и стилю;
• патентно-правовые показатели, характеризующие степень патентной защиты изделия в стране и за рубежом, а также его патентную чистоту;
• экономические показатели, отражающие затраты на разработку изготовление и эксплуатацию (потребление) продукции, а также экономическую эффективность ее эксплуатации.
27. Перечень характеристик, отражающих ресурсы поставщика
Производственно-технологическая база: знания и опыт освоения технологий; обеспечение инженерных сооружений; возможности технологического оборудования; оснащенность метрологической службы.
Потенциал менеджеров высшего уровня: лидерство; профессионализм; способность к стратегическому прогнозированию развития; навыки в планировании качества; знания и навыки управления ресурсами; умение укреплять корпоративные связи.
Финансовая стабильность: платежеспособность, финансовая устойчивость; партнерские отношения с банками; фондовая деятельность; динамика инвестиций; развитие инновационного потенциала.
Возможности персонала: структура кадрового состава (менеджеры, специалисты, исполнители в основном, подготовительном и обслуживающих производствах); характеристики персонала (образование, квалификация, повышение квалификации, переподготовка, ротации).
28. Категории качества продукции.
Высшая категория качества охватывает продукцию, которая по своим технико-экономическим показателям соответствует лучшим мировым достижениям или превосходит их. Такая продукция имеет повышенные стабильные показатели качества, соответствует стандартам (техническим условиям), учитывает требования международных стандартов, обеспечивает экономическую эффективность и удовлетворяет потребности народного хозяйства и населения страны.
К первой категории при проведении аттестации относят ту про-дукцию, которая соответствует современным требованиям действующей нормативной документации (ГОСТов, технических условий, чертежей и т. п.), удовлетворяет потребностям народного хозяйства и населения, а также дополнительным требованиям для экспортных поставок.
Ко второй категории относят продукцию, морально устаревшую (не соответствующую современным техническим требованиям). Такая продукция подлежит модернизации или снятию с производства.
29. Принципы управления качеством по ГОСТ ИСО 900
Ориентация (или фокус) на клиента (потребителя, покупателя)
Лидерство
Вовлечение персонала
Процессный подход
Системный подход к управлению
Постоянное улучшение
Принятие решений на основе фактов
Создание взаимовыгодных отношений с поставщиками
30.Методы управления качеством: определение
Общенаучные – анализ и синтез метод научной абстракции
Конкретные – делятся на несколько групп:
1 организационные
2 экономические
3 социально- психологические
4 технологические
5 экспертные
1 .Организационные- бывают :
Стабилизационные – связаны с регламентацией деятельности организации ( документы по управлению качеством )
Распорядительные – это издание и выполнение приказов
Дисциплинарные методы –предусматривают участие ответственности за те или иные поручения а также определенные формы поощрения работников за достижения в работе
2. Экономические :
А) стимулирование работы отдельного работника , оплата индивидуальной работы , участие в прибыли организации.
Б) Стимулирование работы группы – оплата связанная с достижением цели группы , участие в прибылях организации
В) Стимулирование организации в целом – поощрение партнеров по бизнесу , участие в конкурсах на соискание премии в области качества.
3. Социально – психологические – воспитание особого отношения к высоко- качественному труду как к искусству , воспитание патриотического отношения к организации, воспитание стимулирования и инициативы, , воспитание дисциплины и ответственности , мотивация работников к высокому качеству продукции.
4. Технологические – метод контроля качества продукции и процесса , и методы воздействия на качество продукции и процесса
5. Экспертные – усреднение полученных мнений специалистов .
31. Контрольная карта
Контрольная карта,— визуальный инструмент, график изменения параметров процесса, оцениваемых по выборке, во времени. Контрольная карта используется для обеспечения статистического контроля стабильности процесса. Своевременное выявление нестабильности может помочь предотвратить возникновения брака. Учитывая независимость среднего и средеквадратического отклонения у нормального распределения, контрольные карты обычно используют парами, например для среднего и среднеквадратичного отклонения.
32. Характеристика технологических методов управления качеством
Технологические методы это – методы контроля качества продукции и процесса , и методы воздействия на качество продукции и процесса , предполагают применение статистического регулирования технологическими процессами и статистического контроля. Статистическое регулирование технологического процесса представляет собой корректировку параметров процесса по результатам выборочного контроля параметров продукции, осуществляемого для технологического обеспечения заданного уровня качества. Статистический контроль - это выборочный контроль качества изделий, основанный на применении методов математической статистики для проверки соответствия качества продукции установленным требованиям. Статистический контроль технологических процессов является активной формой контроля, так как его цель - предупреждение и устранение брака.
33.Привести примеры
34. Эргономические показатели, их виды и сущность
Эргономические показатели продукции классифицируются на:
а) гигиенические - показатели, используемые при определении соответствия изделия гигиеническим условиям жизнедеятельности и работоспособности человека при взаимодействии его с изделием.
Гигиенические показатели характеризуют соответствие изделия санитарно-гигиеническим нормам и рекомендациям. Эта группа показателей может оценивать конструктивные и отдельные материалы изделия и среду замкнутого отсека (кабины), также являющегося элементом конструкции;
б) антропометрические - показатели, используемые при определении соответствия изделия размерам и форме человеческого тела и его отдельных частей;
в) физиологические и психофизиологические - показатели, используемые при определении соответствия изделия физиологическим свойствам (требованиям) человека и особенностям функционирования его органов чувств (скоростные и силовые возможности человека, а также пороги слуха, зрения, тактильного ощущения и т.п.);
г) психологические - показатели, используемые при определении соответствия изделия психологическим особенностям человека, находящим отражение в инженерно-психологических требованиях, требованиях психологии труда и общей психологии, предъявляемых к промышленным изделиям.
35. Виды конкретных методов управления качеством. Характеристика организационных методов.
Конкретные методы – делятся на несколько групп:
1 организационные
2 экономические
3 социально- психологические
4 технологические
5 экспертные
1 .Организационные- бывают :
Стабилизационные – связаны с регламентацией деятельности организации ( документы по управлению качеством )
Распорядительные – это издание и выполнение приказов
Дисциплинарные методы –предусматривают участие ответственности за те или иные поручения а также определенные формы поощрения работников за достижения в работе
36. Метод А.Робертсона
37. Виды конкретных методов управления качеством. Характеристика экономических методов.
Конкретные – делятся на несколько групп:
1 организационные
2 экономические
3 социально- психологические
4 технологические
5 экспертные
2. Экономические :
А) стимулирование работы отдельного работника , оплата индивидуальной работы , участие в прибыли организации.
Б) Стимулирование работы группы – оплата связанная с достижением цели группы , участие в прибылях организации
В) Стимулирование организации в целом – поощрение партнеров по бизнесу , участие в конкурсах на соискание премии в области качества.
38.
39. Характеристика экспертных методов управления качеством. Привести примеры.
Среди методов, применяемых в управлении качеством для решения многих управленческих задач, очень часто используется экспертный метод. Как научный способ экспертный метод был разработан сравнительно недавно и получил название «Дельфи». В дальнейшем были разработаны другие аналогичные методы, имеющие в своей основе экспертные оценки. Сначала экспертные методы использовались, в основном, для решения задач, связанных с прогнозированием в области науки и техники, а затем они стали применяться в других областях, в том числе в управлении качеством. Это связано с большим числом возникающих при этом виде управления противоречий, которые во многих случаях невозможно разрешить объективными методами. Экспертные методы также используют в случаях:
невозможности применения моделирования и описания управляемых объектов формализованными математическими способами;
отсутствия достаточно достоверной информации;
информационной неопределенности управляемых объектов;
разработки средне- и долгосрочных прогнозов влияния законов и закономерностей на управление качеством;
существования тенденций развития управления качеством и рыночной среды;
наличия экстремальных ситуаций в управлении качеством.
В таких случаях непереоценимое значение приобретает использование профессионального опыта и сформированной на его основе интуиции специалистов-экспертов. Экспертный (в том числе и органолептический) метод предполагает использование мнений экспертов. Термин «эксперт» определяется в дословном переводе с латинского языка как «опытный». Данный метод следует применять, в основном, в тех случаях, когда невозможно использовать объективные методы, ^Сущность экспертных методовкак при решении задач управления качеством, так и при использовании их в практике принятия решений в других областях науки, техники и управления заключается в усреднении различными способами мнений (суждений) специалистов-экспертов по рассматриваемым вопросам. К разновидностям экспертных методов с определенной долей условности можно отнести органолептический и социологический. ^Органолептический методоснован на использовании чувств (вкуса, слуха, зрения, обоняния, тактильности) эксперта. Этот метод применяется при измерении значений показателей качества, например, продукции пищевой промышленности. ^Социологический методбазируется на опросе, сборе и анализе мнений респондентов (например, фактических или потенциальных потребителей). Такой опрос и сбор мнений производится обычно в письменной форме с помощью анкет или устно (на конференциях, аукционах, выставках, в учебных заведениях и т.п.). При использовании этого метода также следует применять научно обоснованные способы опроса, математические принципы сбора и обработки информации. ^Основные принципыиспользования вышеупомянутого метода «Дельфи»:
осуществление научно обоснованного отбора экспертов, состав которых должен быть относительно стабильным и рациональным по численности;
составление четко сформулированных и однозначно воспринимаемых анкет, обеспечивающих принятие суждений оценок экспертами преимущественно в количественной форме;
обеспечение сбора мнений экспертов при опросе экспертов должно проводиться в несколько туров (количество туров должно быть достаточным для уточнения вопросов и получения объективных ответов после ознакомления с результатами опроса каждого тура) без прямых дискуссий и дебатов;
обоснование экспертами после каждого тура своих суждений при расхождении их с мнением большинства;
период работы экспертов при участии их во всех турах не должен превышать тридцати дней.
проведение после каждого тура статистической обработки, анализа и обобщения результатов суждений экспертов.
В общем случае метод «Дельфи» направлен на рациональную организацию и создание таких условий для работы экспертов, которые бы обеспечивали согласованную оценку экспертной группы путем независимого опроса каждого из экспертов в несколько туров с последующим сообщением им результатов предыдущего тура. В дальнейшем были разработаны другие аналогичные методы, имеющие в своей основе экспертные оценки. Наиболее распространенными экспертными методами при классификации по способу получения экспертных оценок в настоящее время при принятии решений по управлению качеством являются следующие:
метод рангов (ранжирования);
метод непосредственного оценивания (балльный);
метод сопоставлений.
Метод сопоставлений имеет две разновидности:
парного сравнения;
последовательного сопоставления.
Все методы имеют много общего, а отличие, в основном, состоит только в том, что оценивание (измерение) изучаемых объектов системного управления осуществляется различными методами. Каждый из методов обладает определенными достоинствами и недостатками.
Общими достоинствами экспертных методов являются быстрота получения результатов без наличия нормативной базы в системе управления, возможность оценивания того или иного объекта при невозможности измерить его характеристики количественными объективными
методами. Недостатками экспертных методов являются их субъективность и соответствующие этому возможные погрешности результатов экспертизы, существенные затраты на привлечение опытных экспертов для участия в экспертных работах, влияние авторитетных членов экспертной группы и корпоративных интересов на мнение отдельных экспертов.
Перечень характеристик, отражающих репутацию поставщика.
В процессе оценки и выбора поставщика организация-потребитель должна убедиться в том, что:
поставщик знаком с основными принципами, которыми руководствуется потребитель, и активно на постоянной основе поддерживает с ним взаимоотношения;
поставщик располагает стабильной системой управления и пользуется хорошей репутацией у других потребителей;
поставщик располагает производственными мощностями высокого технического уровня и готов внедрять технические новшества в будущем;
поставщик способен поставить сырье и детали, отвечающие требованиям потребителя к качеству продукции, и располагает необходимыми технологическими возможностями;
поставщик способен контролировать объем производства и может вложить средства, обеспечивающие выпуск необходимого количества продукции;
разглашение конфиденциальной информации со стороны поставщика исключается;
поставщик устанавливает приемлемую для потребителя стоимость поставляемой продукции и осуществляет поставки в заданный срок;
взаимоотношения с поставщиком исключают возникновение проблем при транспортировке продукции и предусматривают четко отлаженную связь;
поставщик будет придерживаться контрактных обязательств и выполнять их.
Примерами процесса управления взаимоотношениями с поставщиками могут быть:
оценка соответствующего опыта;
деятельность поставщиков в сравнении с деятельностью конкурентов;
анализ качества закупаемой продукции, цены, осуществления поставки и реагирования на проблемы;
аудит СМК;
контроль сведений и имеющихся данных поставщика об удовлетворенности потребителей;
финансовая оценка обеспечения жизнеспособности поставщиков в течение периода сотрудничества;
реагирование поставщиков на запросы, котировки и участие в тендерах;
возможности обслуживания, монтажа оборудования и поддержки со стороны поставщиков;
осведомленность поставщиков;
возможности материально-технического обеспечения со стороны поставщиков;
положение и роль поставщиков в сообществе, а также их восприятие обществом.
Модели систем качества, их назначение.
Организации, начиная разрабатывать систему управления качеством, как правило, сталкиваются с проблемами выбора формы представления этой системы, а также сравнения существующих форм. Разрешить данные проблемы в определенной степени помогают модели систем управления качеством. В широком смысле модель представляет собой образец (мысленный или условный: изображение, описание, схему, чертеж, график, план, карту и т.п.) какого-либо объекта, процесса или явления, используемый в качестве его «заместителя», «представителя».
Разнообразные модели систем управления качеством присутствуют в международных и национальных стандартах, в рекомендациях по Разработке систем, в научной литературе. Реальные системы в определенной степени соответствуют или не соответствуют своим моделям.
В зависимости от назначения модели систем управления качеством делятся на абстрактно-исследовательские; абстрактно-проектировочные и абстрактно-нормативные. Каждый из названных видов моделей имеет свое назначение, цель создания и степень детализации.
Абстрактно-исследовательские модели разрабатываются с целью повышения эффективности реально действующих в организациях систем управления качеством. Их назначение — исследование состояния функционирующей системы, ее составляющих; выявление факторов и причин, способствующих и препятствующих ее развитию. На основе применения данного вида моделей разрабатываются рекомендации по совершенствованию действующей системы управления качеством. Абстрактно-проектировочные модели имеют практическую направленность, они применяются с целью создания реальных систем, особенно на начальных этапах.
Абстрактно-нормативные модели содержат установленные требования к системе управления качеством. Примерами могут служить модели систем, содержащиеся в МС ИСО серии 9000 или соответствующих национальных стандартах.
В зависимости от формы представления модели систем управления качеством можно также подразделить на описательные, графические и смешанные.
Описательные модели содержат текстовое описание систем управления качеством, формулировку их целей и задач, изложение функций и обязанностей отдельных лиц и структурных подразделений, характеристику требований, которым должна соответствовать система. Данный вид модели широко распространен, что объясняется:
чрезвычайной сложностью, множественностью участников, глубокой дифференциацией и разнообразием функций, обязанностей и огромным массивом отражающейся и движущейся в системах качества технической, организационной и экономической информации;
пока еще ранней стадией использования достаточно осмысленного, но недостаточно разработанного в деталях системного подхода к организации деятельности в области качества.
Примерами таких моделей служат: модель системы менеджмента качества, содержащаяся в МС ИСО серии 9000: 2000; модели, предлагаемые соответствующими национальными стандартами; руководство по качеству как документ, определяющий содержание системы в организации.
Графические
модели позволяют
наглядно представить систему управления
качеством, ее составляющие и взаимосвязи
с помощью простых графических
средств (рисунков, схем, диаграмм), а
также методов инженерной
и компьютерной графики. К наиболее
простым графическим моделям
можно отнести цикл Деминга, пирамиду
Фейгенбаума, спираль
Джурана, рассмотренные в предыдущей
главе, а также модель голландских
специалистов Дж. Эттингера и Дж. Ситтига
(рис. 5.3).
Рис. 5.3. Модель Эттингера — Ситтига:
1 — цели и задачи системы; 2 — техническое задание; 3 — проектирование; 4 — производство продукции; 5 — сбыт; 6 — гарантийное обслуживание; 7 — реализация продукции; 8 — рынок; 9 — сфера рынка сбыта; 10 — рынок
Представленная на рис. 5.3 модель учитывает наряду с контролем качества в сфере производства также вопросы проектирования, сбыта, гарантийного обслуживания и изучения рынка продукции [21 ]. Она получила название «петля качества». Ее вид с течением времени претерпевал определенные изменения. В МС ИСО серии 9000: 1994 она выглядела несколько иначе (рис. 5.4).
Рис. 5.4. «Петля качества»:
1 - маркетинг, поиск и изучение рынка;
2 — проектирование и разработка технологических требований, разработка продукции;
3 — материально-техническое
снабжение;
4 - подготовка и разработка производственных процессов;
5 — производство продукции;
6 — контроль, проведение испытаний и обследований;
7 - Упаковка и хранение;
8 — реализация и распределение продукции;
9 — монтаж и эксплуатация;
10 — техническая помощь и обслуживание;
11 — утилизация после использования продукции.
В графических моделях, как правило, не отражены требования к качеству, цели и задачи системы, поэтому требуются определенные пояснения.
Таким образом, и описательные, и графические модели обладают как достоинствами, так и недостатками (табл. 5.1).
Таблица 5.
Достоинства и недостатки различных форм представления системы управления качеством
Форма представления |
Достоинства |
Недостатки |
Описательная |
Подробная характеристика системы, ее составляющих, взаимосвязей |
Сложность представления общей структуры системы, ее составляющих, схемы прямых и обратных связей |
Графическая |
Наглядность представления, возможность отображения с разной степенью детализации и с различных ракурсов сущности системы управления качеством |
Необходимость получения определенных знаний и навыков для применения модели Отсутствие подробного описания содержательной составляющей системы |
Усилить достоинства приведенных форм и устранить их недостатки возможно с помощью смешанных, или комбинированных, моделей.
Смешанные модели представляют собой комбинацию описательных и графических моделей. Модели, рассмотренные в предыдущей и данной главах, в той или иной степени были реализованы на практике.
Значительный интерес представляет опыт отечественных предприятий по разработке и внедрению систем управления качеством.
42. Характеристика раздела «Ответственность руководства».
Данный раздел включает в себя следующие пункты
5.1 Общие рекомендации
5.1.1 Введение
5.1.2 Вопросы, которые должны приниматься во внимание
5.2 Потребности и ожидания заинтересованных сторон
5.2.1 Общие положения
5.2.2 Потребности и ожидания
5.2.3 Законодательные и регламентирующие требования
5.3 Политика в области качества
5.4 Планирование
5.4.1 Цели в области качества
5.4.2 Планирование качества
5.5 Ответственность, полномочия и информирование
5.5.1 Ответственность и полномочия
5.5.2 Представитель руководства
5.5.3 Внутреннее информирование
5.6 Анализ со стороны руководства
5.6.1 Общие положения
5.6.2 Входные данные анализа
Выходные данные анализа
43. Основные положения СМК.
Принцип 1 – Ориентация на потребителя Для реализации этого принципа разработаны процессы и соответствующие документированные процедуры: А31 - «Маркетинг и реклама», А34 - «Сопровождение продукции», А45 - «Измерение удовлетворенности потребителей». Эти процессы постоянно обеспечивают руководство информацией о требованиях, ожиданиях и удовлетворенности потребителей продукцией компании. На основе анализа данной информации руководство принимает оперативные решения, а также регулярно актуализирует политику и цели в области качества, которые затем доводятся до персонала. Принцип 2 – Лидерство руководителя Создание СМК компании было стратегическим решением руководства. Для реализации этого решения были выделены все необходимые ресурсы:
Разработана Информационная Система для управления и документационной поддержки функционирования СМК.
Из числа сотрудников компании были выделены разработчики процедур СМК и аудиторы, которые прошли специальную подготовку.
Сотрудниками компании разработана документация СМК, требуемая стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001, а также документация, необходимая для эффективного функционирования СМК.
Проведено обучение всего персонала основным принципам СМК компании.
Выполняются мероприятия по внедрению и поддержанию в рабочем состоянии СМК.
Принцип 3 – Вовлечение работников Руководством созданы необходимые условия для вовлечения всего персонала компании в процесс создания, внедрения и развития СМК. Для этого регулярно проводятся совещания по качеству, мнения и пожелания сотрудников учитываются при планировании деятельности в области качества, проводятся внутренние аудиты СМК. В компании создана система поощрений для мотивации персонала. Руководство выделяет необходимые средства для обучения персонала и повышения его квалификации. Проектная организация труда в компании создает благоприятные условия для делегирования полномочий и осознания сотрудниками своего вклада в конечный продукт. Принцип 4 – Процессный подход СМК компании построена как совокупность взаимодействующих процессов. Таким образом, менеджмент качества ЭНИМЦ МС представляет собой деятельность по управлению процессами: измерение и мониторинг их результативности, анализ и планирование улучшений процессов, распределение ответственности и полномочий сотрудников в соответствии с процессами, в которых они участвуют и т.п. Процессный подход позволяет ориентировать персонал из разных подразделений на достижение одной цели и улучшает взаимодействие разработчиков программного обеспечения с его потребителем. Например, при реализации проекта его участники, являющиеся сотрудниками разных подразделений компании, ориентированы на одну цель – создать к намеченному сроку максимально удовлетворяющий Заказчика продукт. При этом обеспечивается единое управление проектом в течение всего цикла разработки, что позволяет оперативно решать возникающие проблемы и своевременно модифицировать создаваемую продукцию по желанию Заказчика. Принцип 5 – Системный подход к менеджменту Одна из основных целей создания СМК – обеспечение большей прозрачности и управляемости процессов компании – была бы не достижима без применения системного подхода к менеджменту. Интеграция процессов в одну систему и централизованное планирование развития СМК обеспечиваются процессами: А41 - «Внутренние аудиты СМК», А46 - «Измерение и мониторинг процессов», а также процессами группы А1 - «Ответственность руководства». Основная цель процессов А41 - «Внутренние аудиты СМК» и А46 - «Измерение и мониторинг процессов» состоит в том, чтобы регулярно предоставлять руководству компании информацию о функционировании СМК в целом, на основе которой формируется единая политика и определяются цели ЭНИМЦ МС в области качества. Принцип 6 – Постоянное улучшение Данный принцип применяется на практике в рамках следующей схемы принятия и реализации управленческих решений, являющейся связующим звеном всех процессов СМК (схема разработана в соответствии с требованиями пункта 8.5.1 «Постоянное улучшение» ГОСТ Р ИСО 9001-2001):
Информация о несоответствиях, уведомлениях, проблемах, областях потенциальных улучшений, а также рекомендации по корректирующим и предупреждающим действиям появляется в виде итоговых отчетов на выходе процессов А41 - «Внутренние аудиты СМК», А46 - «Измерение и мониторинг процессов» и А45 - «Измерение удовлетворенности потребителей».
Итоговые отчеты анализируются руководством, в результате чего появляются указания о выполнении корректирующих и предупреждающих действий, поступающие на управление процессов А43 - «Корректирующие действия» и А44 - «Предупреждающие действия». В случае необходимости наряду с оперативными решениями руководство принимает стратегические решения, которые закрепляются в виде соответствующих модификаций политики и целей в области качества компании. Изменения в политике и целях затем доводятся до сведения всего персонала.
После выполнения корректирующих и предупреждающих действий составляются отчеты о достигнутых результатах, которые направляются руководству.
Результаты корректирующих и предупреждающих действий дополнительно верифицируются в ходе очередного внутреннего аудита, итоговый отчет о котором также поступает руководству для анализа.
Принцип 7 – Принятие решений, основанное на фактах Для эффективного управления компанией очень важно обеспечить объективность информации, поступающей руководству для анализа. Объективность информации обеспечивается за счет следующих факторов:
Информация о несоответствиях, уведомлениях, проблемах и областях потенциальных улучшений может поступать из разных процессов СМК и от разных сотрудников компании.
Управленческие решения принимаются, как правило, на специальных совещаниях после учета точек зрения всех заинтересованных сторон.
При измерении результативности процессов СМК и удовлетворенности потребителей продукцией компании предпочтение отдается не качественной, а количественной информации.
Установлены способы верификации информации, поступающей руководству. Для этого применяются внутренние аудиты СМК компании.
Принцип 8 – Взаимовыгодные отношения с поставщиками Стабильное и предсказуемое развитие компании невозможно без установления долговременных и взаимовыгодных отношений с поставщиками на основе партнерства. Процесс установления партнерских отношений включает следующие компоненты:
Анализ поставщиков, выполняемый регулярно в рамках процесса А221112 - «Закупать ресурсы».
Принятие управленческих решений с учетом интересов поставщика. Это позволяет сбалансировать краткосрочные достижения и долгосрочные планы компании.
Открытый обмен информацией и совместное планирование.
Решение возникающих проблем с привлечением ресурсов обеих сторон.
44. Оценка отдельных образцов продукции её сущность и область использования.
Оценка отдельных образцов продукции считается достаточно распространенным методом. Его использование предполагает обоюдное стремление поставщика и потребителя к сотрудничеству. Организация-поставщик поставляет образцы своей продукции, которая подвергается тщательному контролю, анализу, и на их основе делаются соответствующие выводы о всей продукции.
Для оценки отдельных образцов продукции, а также партий изделий могут использоваться различные приемы. Одним из них является методика оценки поставщика путем выделения и классификации дефектов поступающих изделий. Данная методика предусматривает использование штрафных баллов, назначаемых в зависимости от значимости дефекта. Для каждой партии ведется учет, регистрирующий номера деталей, полученное и проверенное количество деталей, общее число штрафных баллов. Этот показатель рассчитывается ежемесячно или ежеквартально в зависимости от характера поставок следующим образом:
определяется общее число фактически поставленных изделий;
суммируются штрафные баллы по всей партии;
число штрафных баллов делится на число фактически проверенных изделий и умножается на 100.
В результате получается шкала поставщика, выраженная в штрафных баллах на 100 штук изделий. Она может быть преобразована в какую-либо производственную шкалу, отражающую оценку поставщика. Например:
100 баллов и менее – отлично;
101-300 баллов – хорошо;
301 – 600 баллов – на поставщика нужно обратить внимание;
свыше 600 – плохо, на поставщика требуется немедленно обратить внимание или исключить его из списка своих поставщиков.
Следующий метод базируется на использовании положительного опыта взаимодействия организации с данным поставщиком в прошлом. Необходимо отметить, что эффективное применение этого метода возможно лишь в сочетании с другими, позволяющими оценить настоящее положение дел у поставщика.
Оценка на основе опыта других потребителей предполагает получение информации о надежности поставщика от его партнеров по договорным обязательствам. Этот метод также может использоваться только в сочетании с другими, особенно в тех случаях, когда в качестве потребителей выступают организации-конкуренты.
45. Методика определения конкурентоспособности продукции.
Для оценки конкурентоспособности продукции можно использовать аналитические и графические методы оценки. К аналитическим методам можно отнести: · Модель Розенберга; · Расчет интегрального показателя конкурентоспособности; · Оценка конкурентоспособности на основе уровня продаж; · Модель с идеальной точкой; · Методика Гребнева. Графические методы оценки конкурентоспособности включают: · Матрица БКГ; · Модель «Привлекательность рынка — преимущества в конкуренции»; · Построение карт стратегических групп; · Матрица Портера.
46. Основные функции управления качеством, реализуемые в процессе производства и обслуживания.
Все действия управления качеством осуществляются на основе специальных функций. В этой связи их можно подразделить на следующие управленческие функции.
1. Функция прогнозирования потребностей, технического уровня и качества продукции направлена на:
выявление научно-технических и экономических возможностей и путей удовлетворения перспективных требований потребителя;
выявление требований потребителей к номенклатуре, ассортименту и качеству продукции на перспективный период ее производства и потребления;
определение номенклатуры, показателей качества при разработке перспективных видов продукции и модернизации существующих.
2. Функция планирования повышения качества продукции предполагает:
разработку новых видов продукции;
повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции;
разработку задания по освоению новой продукции;
повышение качества изготовленной продукции и качества работы.
3. Функция разработки и налаживания производства продукции направлена на создание образцов новой продукции, технический уровень и экономические показатели которой соответствуют лучшим достижениям или превосходят их.
4. Функция технологического обеспечения качества продукции призвана обеспечить технологическую готовность к производству продукции с первых образцов или партий в соответствии с установленными показателями.
5. Функция метрологического обеспечения качества продукции предполагает своевременное осуществление в полном объеме мероприятий по достижению единства и требуемой точности измерений параметров изделий.
6. Функция материально-технического обеспечения качества продукции направлена на поставку сырья, комплектующих изделий и др.
7. Функция подготовки и повышения квалификации персонала в области улучшения качества продукции направлена на организацию обучения всех категорий работающих передовым методам разработки, изготовления и использования продукции.
8. Функция организации взаимоотношений по качеству продукции между потребителями и поставщиками предполагает наличие широких информационных связей между поставщиками сырья, комплектующих изделий, с одной стороны, и между потребителями продукции и изготовителями – с другой.
9. Функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества направлена на предупреждение и ликвидацию причин, отрицательно действующих на качество продукции.
10. Функция контроля качества при испытаниях продукции направлена на предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям стандартов, техническихусловий, чертежей, утвержденным образцам, условиям поставки и договорам.
11. Функция технико- экономического анализа улучшения продукции направлена на выявление конечных результатов деятельности предприятий.
12. Функция правового обеспечения системы управления качеством продукции призвана обеспечить эффективное использование средств и форм юридического воздействия на органы и объекты управления на всех стадиях жизненного цикла продукции.
13. Функция стимулирования повышения качества продукции направлена на расширение выпуска изделий высокого качества и обеспечение систематического обновления ассортимента продукции.
47. Влияние процесса проектирования и разработки на качество конечного продукта деятельности организации.
-
48. Система показателей качества продукции