5. Організація телефонного обслуговування.

Телефонна розмова- один з видів ділового спілкування із своїми особливостями.

Переваги

• підвищення оперативності розмов

• можливість постійної передачі інформації на великих

• відстанях

Недоліки

- обмеженість в часі

- відсутність невербальних засобів

- пошкоджений зв'язок

Дотримуючись ділового етикету ви створюєте сприятливу атмосферу ( перші 30 секунд є вирішальними) для того щоб дійти згоди, укладання угоди, налагодження співпраці, прийняття рішень.

Етапи ділової телефонної розмови

• налагодження контакту

• виклад справи

• завершення розмови

Співрозмовник тримає формацію в памяті протягом 50 секунд

Розмова по телефону не повинна нагадувати монолог

При телефоному обслуговуванні секретар повинен

• виключити при можливості більшу частинк тел. Звернень до керівника, переадресовуючи дзвінки в інші інстанції чи самостійно

• володіння інформацією щодо діяльності установи

• поінформованість про те хто, і коли може бути зєднання з керівником

• аналіз одержаної по тел. інформації, з метою вирішення, яку інформацію потрібно передати негайно

• обов’язкова фіксація всіх дзвінків у час відсутності керівника.

Витрати керівників на тел.розмови становлять 6% робочого часу.

5. Етичні основи взаємовідносин керівника і секретаря (2011, № 10, с. 68–75).

Основні принципи побудови робочих стосунків з керівником:

• Принцип подібності;

• Принцип полярності.

Важливо є оцінити які якості у вас з керівником протилежні – полярні, а які подібні. Від цього залежить яку стратегію вам потрібно обрати, чи прийдеться вам підстроюватися під керівника.

Розглянемо кожен принцип.

Принцип подібності полягає в тому, що ефективність вашої спільної з керівником роботи буде рости завдяки спів паданню ряду характеристик: світогляд, переваги, стремління, темпи і способи роботи, спосіб прийняття рішень, особливості спілкування і побудови стосунків, оцінка ситуацій і людей, морально-етичні принципи. Такі люди розуміють однин одного з півслова, швидко звикають до спільної роботи.

Принцип полярності – керівник і секретар володіють різними якостями. Це, по суті, принцип взаємодоповнення, адже вирішуючи одні і ті ж завдання, люди протилежного складу можуть подивитися на них з різних сторін. При чому, кожен побачить те, чого не побачив інший. І саме різні погляди на речі і дозволяють приймати найбільш ефективні рішення.

Принцип подібності використовують якщо керівник володіє сильними діловими і професійними особистими якостями – розвивайте такі якості і у себе; життєві цінності керівники близькі до ваших – продовжуйте дотримуватися їх, демонструйте, що розділяєте погляди керівника; керівник близький до еталону поведінки в компанії – дійте згідно з цією моделлю поведінки.

Принцип полярності використовують якщо які-небудь ділові чи професійні якості керівника недостатньо розвинуті – посилюйте ці якості у себе; у керівника є неефективні звички, які відображаються на роботі і відносинах з людьми – дійте так, щоб нейтралізувати їх, зробити незамінними серед оточуючих; керівник авторитарний – демонструйте, що приймаєте його владність.

Розробляючи свою лінію поведінки з керівником застосовуйте два принципи – і подібності, і полярності – в залежності від ситуації і очікувань керівника. Це дозволить вам стати у очах керівника надійним і високопрофесійним помічником. Однак, це не означає, що потрібно завжди у всьому підлаштовуватися під керівника. В кожному випадку потрібно аналізувати, до чого може призвести та чи інша дія. Тоді ви виберете ту модель поведінки, яка допоможе вам досягти успіху.