12 Вопрос

Основные положения

4.1 Номенклатура показателей качества - перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг.

4.2 Классификация показателей качества услуг, отражающих состав и структуру характеризуемых свойств, приведена в приложении А.

4.3 Показатели качества услуг должны обеспечивать:

- повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;

- соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;

- учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг;

- характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением.

Область применения

Настоящий стандарт устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг. Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, представляемые предприятиями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями.

На основании настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов.

Стандарт может быть использован при проведении добровольной сертификации услуг.

13 Вопрос

14 Вопрос

Объект стандартизации – продукция, работа, процесс и услуги, подлежащие или подвергшиеся стандартизации.

Продукция – результат деятельности, удовлетворяющий потребителя.

Услуга – результат деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Процесс – деятельность, преобразующая входящие элементы в выходящие.

Объекты стандартизации:

а) продукция (товары народного применения, средства производства):

1) сырьё и природное топливо;

2) материалы и продукты;

3) готовые изделия;

4) отдельные аспекты однородных групп продукции:

-термины, обозначения;

-параметры и размеры;

-технические требования;

-методы контроля;

-правила приёмки;

-правила маркировки, упаковки, транспортирования и хранения;

б) услуги (бытовые, производственные):

1) материальные;

2) нематериальные (социально-культурные);

3) отдельные аспекты однородных групп услуг:

-термины;

-технические требования;

-методы оценки;

-классификация предприятий;

-требования к персоналу;

в) процессы (работы):

1) процессы, происходящие на отдельных стадиях жизненного цикла продукции;

2) процессы, связанные с нематериальным производством;

3) управленческие процессы;

4) измерительные процессы;

5) процессы учёта и переработки информации;

6) процессы защитного действия (людей, животных, растений, природы).

Субъекты стандартизации – органы и службы, осуществляющие деятельность по установлению норм, правил, характеристик.

Органы по стандартизации – это организации, учреждения, объединения, признанные на определённом уровне, основной деятельностью которых является руководство работами по стандартизации.

Руководство российской национальной стандартизацией осуществляет национальный орган по стандартизации – агентство Ростехрегулирование (бывший Госстандарт России).

Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегулирование):

-утверждает национальные стандарты;

-принимает программу разработки национальных стандартов;

-организует экспертизу проектов национальных стандартов;

-обеспечивает соответствие национальной системы стандартизации интересам национальной экономики, состоянию материально-технической базы и научно-техническому прогрессу;

-осуществляет учёт национальных стандартов, правил стандартизации, норм и рекомендаций в этой области и обеспечивает их доступность заинтересованным лицам;

-создаёт технические комитеты по стандартизации и координирует их деятельность;

-организует опубликование национальных стандартов и их распространение;

-участвует в соответствии с уставами международных организаций в разработке международных стандартов и обеспечивает учёт интересов РФ при их принятии;

-утверждает изображение знака соответствия национальным стандартам;

-представляет РФ в международных организациях, осуществляющих деятельность в области стандартизации.