1.3.Логистика сервисного обслуживания.

1.3.1.Классификация видов сервисного обслуживания.

Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих либо потребностей называется сервисом.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения. Он представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров, т.е. логистический сервис – представляет собой сервисное обслуживание продукции или материальных потоков.

Сервисное обслуживание продукции – совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия обеспечивающих связь предприятия – потребитель в разрезе каждого материального и информационного потоков.

В качестве видов сервисного обслуживания выделяют [33]:

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса. Комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей. Характеризуется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности, готовность проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. Этот показатель (вид) общий для всех подсистем предприятия.

2. Сервис оказания услуг производственного назначения – набор услуг, предоставляемых в момент заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

3. Сервис послепродажного обслуживания – совокупность услуг, необходимых для эффективного функционирования продукции в течение жизненного цикла.

Включает следующие мероприятия: 1) определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии разработки вместе с потребителем; 2) определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции; 3) установление порядка послепродажного обслуживания продукции; 4) подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; 5) организация обеспечения запасными частями и инструментом; 6) разработка системы замены продукции на современные модификации, утилизация старой продукции.

4. Сервис информационного обслуживания, характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, и о технических средствах, используемых для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного обслуживания – представляет совокупность вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставленных потребителю.

Рассматривают различные формы кредита: а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная), б) в зависимости от того, кто является кредитором, коммерческая, банковская, производственная, потребительская структура.

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются набором показателей. Эти показатели можно объединить в группы по следующим критериям: 1) номенклатура и количество; 2) качество; 3) время; 4) цена; 5) надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).

1.3.2.Критерии сервиса удовлетворения потребительского спроса.

Критерий номенклатуры и количества включает: а) количество отказов по объему продаж по каждому i-му виду номенклатуры в связи с отсутствием производственных ресурсов в рассматриваемый период; б) количество отказов по каждому i-му виду номенклатуры в связи с неэффективностью их выполнения в рассматриваемый период времени.

Критерий "качество" – рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому i-му виду продукции, с позиции качества, т.е. соответствия потребительским требованиям. В зависимости от уровня качества продукция условно делится на 4 группы [18]:

• продукция высшего качества (по технико-экономическим показателям превосходит аналогичную). Часто – это принципиально новая продукция. (прибыль – цена и доля рынка).

2) Конкурентоспособная продукция – в основном соответствует высокому уровню качества, не может иметь и средний уровень качества. При среднем уровне качества требуются эффективные маркетинговые мероприятия по рекламе и стимулированию продаж.

3) Продукция с пониженным уровнем качества. Сохранение рыночных позиций может происходить за счет стратегии снижения цен.

4) Продукция с низким уровнем качества – обычно неконкурентоспособна. На нее нет потребности, реализована может быть только по очень низким ценам. Нужно или повышать качество, либо создавать новую продукцию.

5) Критерий "время" – характеризует возможность удовлетворения спроса по времени поставок по каждому виду продукции. Выделяют пять вариантов:

1. Время поставок меньше среднерыночного времени поставок для данного вида продукции более чем на 10 %, .

2. Время поставок меньше среднего не более чем на 10 % .

3. Время поставок соответствует среднему времени поставок.

4. Время поставок превышает среднее не более чем на 10 % ,

5. время поставок превышает вреднее более чем на 10 %, .

Десяти процентный коридор условен и может быть изменен.

Критерий цена – рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных. Аналогично задается коридор. Например 5 % - это значение часто является критическим для изменения отношения к продукции: 5 соотношений. Здесь также выделяют пять возможных соотношений.

Критерий "надежность предоставления сервиса" – вероятность оценки безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству.

1. Вероятность отказов в связи с несоответствием продукции требуемому качеству.

2. Вероятность отказов - в связи с несоответствием возможных поставок требуемым объемом;

3. Вероятность отказов в связи с невозможностью выполнения заказа по временным характеристикам.

Влияние уровня сервиса на прибыль можно изобразить графически.

Рис.6.4. Влияние уровня U сервиса удовлетворения потребительского спроса на прибыль предприятия, где S – затраты, связанные с организацией сервиса; P – доход производственной системы от реализации продукции; П – прибыль, получаемая производственной системой от реализации продукции.